城市軌道交通服務禮儀_單元4ppt47頁)-展示頁
2025-01-28 01:08本頁面
【正文】 信息問詢服務，列車到發(fā)信息查詢服務，本市交通查詢服務，人工引導服務，大件行李運送服務，簡易醫(yī)療處理問題，外籍旅客及殘障旅客幫助，旅客意見反饋等服務。所以車站必須為旅客提供良好的問詢、解答以及人工引導服務。要耐心的說服乘客：“為了您和他人生命財產(chǎn)的安全，請您配合我們的檢查，謝謝合作。畢竟安檢工作會給乘客帶來麻煩，要主動道歉，并對乘客的配合表示感謝。注意自己說話的語氣和態(tài)度，避免讓乘客感到難堪。 （ 4）檢查后應向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，謝謝您的合作，再見?！? （ 2）大型行李包裹應使用 X光透視機檢查儀，對于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應使用手持金屬探測器，特殊時期或有特殊需要，應由公安攜警犬加強檢查力度。特別是近年來世界各國恐怖活動頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過程中生命財產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行的首發(fā)地 — 車站的安全檢查工作必須嚴格、規(guī)范。 （ 4）列車晚點要及時通告，保持信息透明暢通，嚴格執(zhí)行晚點道歉制度，并積極為旅客做好服務工作。要尊重旅客的民族習俗和宗教信仰。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 ? 運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 客運服務人員的基本禮儀要求 ： （ 2）儀態(tài)要求： 車站客運人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要“輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客留下忙亂無章、慌慌張張的感覺；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對客人的尊重。 ? 穿著與制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。 ? 胸牌及徽章應佩戴在左胸上方；臂章應佩戴在上衣左袖肩下四指處。 （ 5）掌握基本的手語、英語的語言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務的能力。 （ 3）熟知崗位職責和作業(yè)標準，技術(shù)業(yè)務熟練，并了解其他崗位作業(yè)標準，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。 城際軌道交通車站服務 客運服務人員的基本素質(zhì)要求 （ 1）身體健康，五官端正，持有健康證?！冻鞘熊壍澜煌ǚ斩Y儀》 單元 4 城際軌道交通客運服務 教學目標： ? 掌握城際軌道交通安檢服務、問詢服務、車站售檢票服務、候車服務的要點和細節(jié)。 ? 掌握乘際軌道交通迎送乘客服務和列車服務的要點和細節(jié)。 （ 2）上崗前應通過安全、技術(shù)業(yè)務培訓，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 （ 4）認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 客運服務人員的基本禮儀要求： （ 1）儀容要求： ? 制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務標志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員應淡妝上崗，佩戴首飾應簡潔大方，長發(fā)應盤起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。 客運服務人員基本服務要求： （ 1）服務語言要求： ? 使用普通話服務，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。 ? 對旅客稱呼得體。 客運服務人員基本服務要求： （ 2）面對旅客問詢要先打招呼，并面向旅客站立回答。 （ 3）處理旅客投訴時，應以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理，并向旅客做好反饋工作。 二、車站主要服務項目 安全檢查服務 城際軌道交通車站采用的是封閉式候車廳，具有高密度人流聚集的特點，城際線運營的列車也是全列封閉車廂，所以對旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求。 安全檢查服務 （ 1）檢查前，應主動向乘客問好：“您好，請您接受安檢。 （ 3）檢查過程中，如果乘客行李過多，應主動伸手幫助旅客把行李放到檢測儀上?！? （ 5）如果安檢時發(fā)現(xiàn)違禁品，應耐心向乘客指出哪些是違禁品并說明違禁品的處理方法。 （ 6）當遇到乘客不耐煩時，要學會使用“對不起”。 （ 7）如果乘客拒絕接受安檢，服務人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無理?！? 想一想： 安檢工作中經(jīng)常會遇到旅客攜帶工藝刀具的紀念品，屬于管制刀具，工作
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