【正文】 將自己的頭發(fā)梳理整齊，女員工要化淡妝，不能涂指甲油，不能戴過于夸張的飾物，男員工禁止留長發(fā) 員工工作期間要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔雜物嚴(yán)禁在賣場內(nèi)吸煙、飲食與嚼口香糖 第二節(jié) 各門店日常經(jīng)營及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)摘要 門店員工在店內(nèi)必須佩帶公司統(tǒng)一工卡，穿統(tǒng)一規(guī)定工裝。 工作責(zé)任 熟悉商品； 及時按要求進(jìn)行商品的補(bǔ)充與陳列； 嚴(yán)禁上架商品的撤架、整理與報告； 定期進(jìn)行商品質(zhì)量檢查； 做好店內(nèi)的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作； 熱情接待顧客的提問，并做好導(dǎo)購服務(wù)； 隨時做好防盜與安全管理工作。 主要權(quán)力：有權(quán)維護(hù)公司的各項(xiàng)收銀制度， 拒絕店內(nèi)任何人員的違紀(jì)行為。 協(xié)助店內(nèi)同仁做好防盜工作。 對自己的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)店內(nèi)價格的核查工作。 工作責(zé)任 熟練操作收款系統(tǒng)，按時發(fā)送流水、下載信息，并負(fù)責(zé)收款系統(tǒng)的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)。 工作責(zé)任 熟悉和掌握門店的各項(xiàng)工作流程； 負(fù)責(zé)門店進(jìn)退貨的驗(yàn)收工作； 做好店內(nèi)各帳本的上帳與記載事宜； 遇收銀高峰時，協(xié)助收銀員進(jìn)行打包裝袋作業(yè)； 收銀員不在崗時，負(fù)責(zé)收銀工作； 營業(yè)低谷時，協(xié)助店內(nèi)上貨理貨工作； 店長不在時覆行店長的管理職責(zé)。 第四節(jié) 我們都是金虎人 豐富多彩的企業(yè)文化活動，拉近了我們的距離 每月 的慶生會活動 每年的年會活動 不定期組織的各種節(jié)日活動 不定期組織的各項(xiàng)團(tuán)委活動 二、每月的店長大會，使我們之間有更好的交流 三、不定期的各崗位的競聘，給你一個展示自我的舞臺 四、公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)會讓你跟公司一同成長 金虎公司這個大家庭，為加盟商提供了一個“小生意，大事業(yè)”的平臺；為我們的員工營造了一個“共同學(xué)習(xí)、共同發(fā)展”的文化氛圍，讓每一個家庭成員都能感受到家庭的溫馨。 多關(guān)心、培養(yǎng)自己的員工，讓其有歸屬感。 服務(wù)是一種真誠、熱情、主動、雙贏的態(tài)度。 培養(yǎng)、關(guān)心和激勵我們的員工，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)化。 二、 怎樣做好服務(wù) 我們可以從以下幾點(diǎn)去做好 態(tài)度決定一切。 公司經(jīng)營原則：人誠物實(shí)萬商之本，質(zhì)優(yōu)價平八方共信。 公司營銷理念：銷售商品更銷售信譽(yù)。 公司服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對的。 2020 年 3 月，金虎便利山西地區(qū)下屬門店店數(shù)達(dá)到 400 家。 2020 年 12 月 27 日成立早早分公司，主營餐飲業(yè)務(wù)。 2020 年 8 月在西安成立分公司。 2020 年初在蘭州成立分公司。 2020 年 10 月，金虎公司晉中分公司成立。 2020 年 5 月，金虎公司陽泉分公司成立。標(biāo)志以金黃色為主色調(diào)（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃發(fā)展，體現(xiàn)出企業(yè)奮發(fā)向上的精 神理念與內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化。 我公司本著“人誠物實(shí)萬商之本，質(zhì)優(yōu)價平八方共信”的經(jīng)營原則以“熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心”的服務(wù)回饋社會各界，回報新老顧客。 93 我們共同的金虎 第一節(jié) 我們的金虎 （一）、公司簡介：山西金虎便利連鎖有限公司（簡稱：金虎便利）成立于 2020 年 5 月 18日。 92 員工培訓(xùn)體系。 92 員工離職管理制度。 91 員工晉升制度。 91 員工轉(zhuǎn)正制度。 89 第十章 門店人員管理制度。 88 中國移動無線公話管理制度。 86 茶蛋的操作方法和要求。 83 復(fù)合式店贏利模式的重要意義及對金虎的作用。 83 門店常規(guī)增值服務(wù)。 80 第九章 增值服務(wù)項(xiàng)目的管理。 68 相關(guān)案例分析。 64 內(nèi)部安全管理。 64 門店安全管理的重要性。 54 廚房設(shè)備維護(hù)與操作注意事項(xiàng)。 54 冷凍冷藏設(shè)備。 52 顧客投訴的接待和處理。 51 裝袋作業(yè)。 48 門店盤點(diǎn)作業(yè)。 48 門店的促銷管理。 47 價簽管理。 46 庫存商品管理。 。 45 商品的衛(wèi)生維護(hù)。 45 商品的變價。 43 商品退貨管理。 38 第二節(jié) 商品的陳列作用和原則。 36 煙草公司動銷臺帳填寫管理制度。 34 門店的證照管理及各項(xiàng)費(fèi)用交納。 33 團(tuán)購管理。 31 發(fā)票管理。 31 門店檔案表單管理。 28 門店燈光開啟規(guī)范。 。 27 門店清潔標(biāo)準(zhǔn)及流程。 11 第三節(jié) 門店員工每日工作流程。 11 第二節(jié) 各門店日常經(jīng)營及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)摘要。 11 第一節(jié) 員工個人衛(wèi)生規(guī)范。 9 第三章 門 店員工操作規(guī)范。 7 第二節(jié) 各崗位任職要求。 5 我們都是金虎人。 5 好服務(wù)帶來好生意。；。 1 第一章 我們共同的金虎。山西金虎便利連鎖有限公司 門店作業(yè)手冊 門店作業(yè)手冊 目 錄 。 4 第一節(jié) 我們的金虎。 4 第二節(jié) 公司經(jīng)營理念。 7 第二章 崗位職責(zé)。 7 第一節(jié) 各崗位職責(zé)描述。 14 第四節(jié) 晨夕會流程。 34 一般耗材的領(lǐng)用。 。 37 第四章 商品知識。 38 第一節(jié) 商品的標(biāo)識要求及類別。 38 第三節(jié) 商品的進(jìn)貨管理。 。 41 商品理貨和補(bǔ)貨原則。 43 商品的調(diào)撥。 45 商品鮮度管理。 46 門店贈品管理。 49 第五章 門店服務(wù)規(guī)范。 。 51 服務(wù)流程。 51 服務(wù)規(guī)范和銷售技巧。 52 第六章 門店設(shè)備管理。 。 54 其他設(shè)備管理。 55 第七章 門店安全管理。 64 公共安全管理。 。 67 資金安全管理。 69 第八章 信息管理。 71 門店信息作業(yè)管理。 71 相關(guān)信息制度。 。 87 玉米的操作方法和要求。 。 91 員工請假制度。 93 調(diào)動任免制度。公司總部位于太原市五龍口街 549 號或 95 號。 公司標(biāo)識：金虎標(biāo)志由虎與金字組成“虎臥金之形”寓意公司全體員工在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共創(chuàng)大業(yè)。 （二）、公司的發(fā)展歷程 2020 年 5 月 18 日，金虎、達(dá)客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市陪送有限公司（金虎便利）。、 2020 年 8 月，我公司通過了中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行頒發(fā)的“ AAA 級信用度企業(yè)認(rèn)證”。 2020 年 4 月 10 日，金虎企業(yè)文化報《金虎人》 發(fā)行。 2020 年 5 月成立籌備了萬村千鄉(xiāng)組。 2020 年 12 月成功收購美特好所屬早早便利店 32 家。 2020 年 4 月，金虎便利山西地區(qū)下屬門店店數(shù)達(dá)到 300 家。 目前，金虎公司正以月增長率 5%的速度發(fā)展壯大，已成為我市連鎖便利的龍頭企業(yè)，金虎為有志加入便利店的朋友們，描繪出無限寬廣的未來！ （三）、組織架構(gòu)： 董事長兼總經(jīng)理：金根虎 常務(wù)副總經(jīng)理：高艮亮 公司各總監(jiān)： 0/a人力資源總監(jiān)：（吳玲） 494614信息總監(jiān)：（成 剛） 4946139 配送總監(jiān)：（段福建） 4687071 行政總監(jiān)：（韓振晶） 4946248 商品總監(jiān)：（趙基海） 4946246 財務(wù)總監(jiān)：（羅艷榮） 4946187 發(fā)展總監(jiān)：（董曉偉） 4946215 公司經(jīng)營理念 公司的服務(wù)宗旨：用心讓金虎便利深入民心。 公司信念口號：給您便利每一天。 公司加盟小語：特許加盟，物超所值。 第三節(jié) 好服務(wù) 帶來好生意 服務(wù)的定義 門店提供給顧客商品或者是勞務(wù)，從而讓顧客滿意、最終促使其消費(fèi)過程我們就可以理解為服務(wù)。 清潔維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化。 態(tài)度決定一切 真誠、熱情、主動 ——— 是我們做好服務(wù)，提升門店經(jīng)營水平的制勝法寶 激烈的市場競爭環(huán)境，要求我們的服務(wù)永遠(yuǎn)要比隔壁競爭店做的更好！ 顧客的忠誠度是慢慢培養(yǎng)起來的，靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留 住老顧客，發(fā)展新顧客。 清潔維護(hù)： 目的：營造一個良好、舒適的購物環(huán)境，讓顧客滿意 清潔細(xì)則參照：第三章第五節(jié)門店清潔標(biāo)準(zhǔn)及流程 儀容儀表 怎樣給顧客留下深刻的印象 我的微笑？ 我的著裝？ 我的。？ “三秒鐘”印象 60% 外表 儀容儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 服務(wù)用語： 原則：開朗明快、聲音洪亮、精神飽滿、誠懇大方 服務(wù)細(xì)則參照：第五章門店服務(wù)規(guī)范 培養(yǎng)、關(guān)心、激勵我們的員工 培養(yǎng)忠誠的顧客，先 從培養(yǎng)忠誠的員工開始。 結(jié)論： 親切服務(wù)：讓更多的顧客滿意 滿意的顧客與不滿意的顧客帶來的影響： 不滿意的 100 人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的只有 4 人 不滿意的人會向 11 人宣傳 滿意的人會想 3 人稱贊 感到非常滿意的人要比單是覺的滿意的人會發(fā)揮 6 倍的推廣效果。 第二章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 各崗位職責(zé)描述 崗位 店長 直接上級 營運(yùn)部督導(dǎo) 本職工作 通過對店內(nèi)人、財、物的管理，完成或超額完成門店的經(jīng)營業(yè)績目標(biāo) 工作責(zé)任 總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與組織執(zhí)行 完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理 監(jiān)督與改善門店的商品損耗 監(jiān)督與管理門店的收貨作業(yè)與收銀作業(yè) 維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全 門店員工人事考核、崗位晉升、降級與調(diào)動的建議 掌握門店商品的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)滯銷商品的淘汰 顧客意見與投訴的處理 迅速 處理門店的突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊搶劫等 崗位 店助 直接上級 店長 本職工作 配合店長負(fù)責(zé)門店的日常經(jīng)營管理工作，店長不在時行使店長的職責(zé)，聽從店長的工作安排，并予以實(shí)施。 崗位 收銀員 直接上級 店長 （店助） 本職工作 快速、準(zhǔn)確地為顧客進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)及貨區(qū)管理。 負(fù)責(zé)收銀臺處及煙柜區(qū)域的商品補(bǔ)貨、陳列與管理工作。 負(fù)責(zé)營業(yè)收入完整及時的上交。 對顧客寄存物品的安全完好負(fù)責(zé)。 對銷售贈品的去向負(fù)責(zé)。 崗位 理貨員 直接上級 店長 （店助） 本職工作 店內(nèi)清潔、補(bǔ)貨及架上商品整理，收貨時搬運(yùn)與保管，服從店長的其它工作安排。 服從店長與店助的其它工作安排。 店內(nèi)聯(lián)營戶：儀容儀表與店內(nèi)員工 要求一致。 接電話時說：“您好，金虎便利店為您服務(wù)！” 禮貌用語：顧客進(jìn)門有迎聲：“歡迎光臨金虎”；出門有送聲“請慢走，歡迎下次光臨！”，聲音適中，要讓顧客清晰聽到。 店外衛(wèi)生：制定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)表，由專人負(fù)責(zé)，每小時清潔一次（包