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酒店員工守則范本-展示頁(yè)

2024-08-17 22:56本頁(yè)面
  

【正文】 過(guò)份的玩笑。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言應(yīng)用 ①服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。 手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問(wèn)好。 行走姿勢(shì)美觀,動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。路遇客人,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓?zhuān)灰龑?dǎo)客人行進(jìn),先問(wèn)好,用手指示方向,走在客人左前方或側(cè)身略向客人,,不并排行走,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。第二十二條 形態(tài)動(dòng)作站立服務(wù),站姿優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度,站立時(shí)做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。⑨不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。⑦愛(ài)護(hù)客人行李物品,輕拿輕放。⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確,不隨意減少服務(wù)程序。③應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的風(fēng)俗習(xí)慣和要求提供服務(wù)。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動(dòng)問(wèn)好,語(yǔ)言親切,態(tài)度和藹并且要敬語(yǔ)服務(wù),堅(jiān)持使用“五聲”(來(lái)有迎聲,走有送聲,打擾有歉聲,贊揚(yáng)有謝聲,體貼有問(wèn)候聲),十一字敬語(yǔ)(您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)),并做到三輕(說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕),不得使用否定語(yǔ)。服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。⑤操作禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。③應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。第二十一條 禮節(jié)禮貌內(nèi)容①問(wèn)候禮節(jié)⑦工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。⑤員工上崗前去洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成習(xí)慣。③勤理發(fā),勤洗澡,勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。②員工指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。 已婚員工允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。③服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,如是長(zhǎng)發(fā),上崗必須盤(pán)起。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿(mǎn)。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制用襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。③服裝必須完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣,尺寸適中。第四章 員工行為規(guī)范第二十條 儀表儀容服裝①各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。第十八條 愛(ài)護(hù)公物,勤儉節(jié)約。第十六條 團(tuán)結(jié)協(xié)作,務(wù)實(shí)高效。第十四條 禮貌待客,一視同仁。第十二條 尊重領(lǐng)導(dǎo),服從分配。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務(wù)宗旨:賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務(wù)風(fēng)格:以誠(chéng)待客、顧客滿(mǎn)意第七條 賓館的服務(wù)準(zhǔn)則:主動(dòng)、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務(wù)理念:質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則:管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎(jiǎng)罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上,服務(wù)第一。第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律,加強(qiáng)自身修養(yǎng),努力提高服務(wù)水平。酒店員工守則范本作者:日期: 第一章 總則第一條 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛(ài)社會(huì)主義。第二條 遵守國(guó)家法律、法規(guī)及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條 愛(ài)館、愛(ài)崗,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十一條 愛(ài)館如家,公私分明。第十三條 立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。第十五條 遵紀(jì)守法,恪盡職守。第十七條 自尊自強(qiáng),整潔端莊。第十九條 加強(qiáng)四防,確保安全。②前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶,線(xiàn)條輪廓清楚。④穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。②男性員工不得留長(zhǎng)發(fā),不染怪異發(fā)色,前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。化妝①②化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、妖艷,引起客人反感。飾物①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。②員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào),美觀大方。個(gè)人衛(wèi)生①員工上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔,口腔清新。女性員工不可涂用深色指甲油。④上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食。⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘?。⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病,應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位,及時(shí)治療。②稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù),運(yùn)用不同稱(chēng)呼,親切和藹,老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。④迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序、形式、語(yǔ)言親切正確、關(guān)照、示意得體。日常禮貌服務(wù)① 微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。② 對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。④同客人見(jiàn)面或握手等,應(yīng)正確運(yùn)用禮貌、禮節(jié),動(dòng)作規(guī)范。⑥上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人。⑧同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話(huà)或插話(huà),時(shí)時(shí)表示尊重。⑩員工接轉(zhuǎn)電話(huà)使用禮貌用語(yǔ),并主動(dòng)報(bào)館名,語(yǔ)音清晰,語(yǔ)氣柔和;電話(huà)振鈴或燈亮不超過(guò)3次,遇到忙音或無(wú)人接聽(tīng),每次不超過(guò)45秒。兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn),精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。前臺(tái)值班員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步。 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。 1使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。 ②能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象,正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言,不得講粗言、使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。語(yǔ)言技巧 ①用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確,簡(jiǎn)明扼要,表情自然。 ③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)為賓客提供服務(wù)。 ⑤要稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。 ⑦客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不得毫無(wú)反應(yīng)。 ⑨離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),一律講“請(qǐng)稍侯”,如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您久等了”,不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 服務(wù)基本用語(yǔ)在接觸客人、同事、部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理的時(shí)候,請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),并養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣。l 先生/女士,上午好,歡迎您光臨玫苑賓館。l 祝您愉快!l 女士,需要我?guī)兔??l 我可以建議/推薦……嗎?l 我可以為您效勞嗎?l 請(qǐng)稍等!l 先生,謝謝您!l 不必客氣!l 先生/女士,很抱歉。l 先生/女士,對(duì)不起讓您久等了。l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。②接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等,具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。工作效率①每日工作要有計(jì)劃,按時(shí)間段安排好工作,對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。③每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成情況及落實(shí)結(jié)果,保證工作效率。②每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容,按時(shí)提供服務(wù),不失約、不拖沓。④不能因服務(wù)效率問(wèn)題引起客人不滿(mǎn),耽誤客人時(shí)間等現(xiàn)象的發(fā)生。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚,能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為,做好服務(wù)工作。誠(chéng)信無(wú)欺,對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平,堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。遵守國(guó)家法律法規(guī),保護(hù)賓客合法權(quán)益。堅(jiān)持原則,維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù),不做有損國(guó)格、人格的事情。②堅(jiān)守崗位,遵守紀(jì)律,具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。④對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。②對(duì)客服務(wù)始終如一,具有忍耐精神,不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)禮貌,舉止文雅①注重儀表,外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。③對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng),使用敬語(yǔ),語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。助人為樂(lè),照顧周詳①對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧,服務(wù)細(xì)致。第五章 學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二十五條 學(xué)習(xí)培訓(xùn)全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高自身素質(zhì)。每周五下午為各部門(mén)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日,每次學(xué)習(xí)不少于1小時(shí),無(wú)特殊情況,不得缺席,全體員工必須做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容:政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評(píng)比、競(jìng)賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。(2)在崗培訓(xùn):主要針對(duì)在崗員工在服務(wù)過(guò)程中的技能、技巧進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),時(shí)間不限。(4)單向培訓(xùn):針對(duì)餐飲、客房、安保、工程等部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),時(shí)間不限。(6)凡教育培訓(xùn)或考核不合格者,予以待崗處理,經(jīng)三個(gè)月考核不合格者,予以下崗。第六章 請(qǐng)示報(bào)告第二十六條 請(qǐng)示、報(bào)告遵守組織原則,建立逐級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告制度,總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報(bào),重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示。按照分工負(fù)責(zé)的要求,各部門(mén)經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)工作,班長(zhǎng)要及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作。凡是下級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示工作,上級(jí)應(yīng)及時(shí)答復(fù),因答復(fù)不明確,而造成工作損失的,由分管該項(xiàng)工作的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任??偨?jīng)理辦公會(huì)研究的決議,各部門(mén)堅(jiān)決執(zhí)行,對(duì)存在異議的先執(zhí)行并逐級(jí)匯報(bào)反映,對(duì)陰奉陽(yáng)諱、無(wú)理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo),帶酒意等 影響正常上班,擾亂正常辦公秩序人員予以嚴(yán)肅處理。第七章 勞動(dòng)紀(jì)律第二十七條 勞動(dòng)紀(jì)律熟知賓館規(guī)章制度和勞動(dòng)規(guī)定,熟練掌握本崗職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。上班時(shí)間不離崗、串崗、脫崗,不準(zhǔn)飲酒、吸煙;工作時(shí)間不干私事、不接待私人探訪(fǎng)、不私自會(huì)客、不準(zhǔn)帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲;不使用客房電話(huà)、電視和浴室;不私自進(jìn)入客房休息或洗澡、洗衣物;不私自翻動(dòng)客人的包裹、干擾客人正?;顒?dòng)。對(duì)待賓客態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié),不和客人爭(zhēng)吵、不粗言濫語(yǔ)、不厚此薄彼,應(yīng)一視同仁。請(qǐng)假、休班要根據(jù)工作需要,服從安排,不請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)、自行休班或請(qǐng)假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資,超過(guò)三天并扣發(fā)當(dāng)月效益獎(jiǎng)金。不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品,損害賓館和國(guó)家利益。下班后必須離崗更衣,更衣后不得無(wú)故在單位逗留。1在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)的第三產(chǎn)業(yè)。第二十八條 服務(wù)紀(jì)律按規(guī)定的上班時(shí)間提前5分鐘上班,換好工作服,整理好儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗。所需物品無(wú)疏漏。堅(jiān)守崗位,不串崗、脫崗。在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品,不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。愛(ài)護(hù)客人行李物品,不丟失、不碰撞,輕拿輕放,不翻動(dòng)客人物品。第二十九條 外事紀(jì)律忠于祖國(guó),發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神,維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益,不做任何不利于祖國(guó)的事,不說(shuō)任何不利于祖國(guó)的話(huà)。不許利用工作關(guān)系私自接受或變相索要賓客物品;不準(zhǔn)私自接受賓客小費(fèi);不準(zhǔn)讓賓客代買(mǎi)物品;不準(zhǔn)與外賓兌換外幣;不準(zhǔn)亂動(dòng)賓客的物品;不準(zhǔn)私自購(gòu)買(mǎi)賓客處理的物品;不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員到賓館居住、活動(dòng)場(chǎng)所逗留、閑談;不準(zhǔn)與賓客私拉關(guān)系、私陪外出或相互請(qǐng)客吃飯;不與賓客談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。涉及保密的文件和資料,不得對(duì)外宣傳,非工作人員不得接觸。第八章 衛(wèi)生第三十條 食品衛(wèi)生認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》,嚴(yán)格落實(shí)“五四制”。購(gòu)進(jìn)的食品、原材料要新鮮,杜絕腐爛、變質(zhì)、不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品、原材料購(gòu)進(jìn)入庫(kù)。第三十一條 公共衛(wèi)生嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理要求,房間保持室內(nèi)外整潔,定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng),保持空氣流暢,做到窗明幾凈,服務(wù)場(chǎng)所地面清潔、無(wú)痰跡,墻面干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫(huà)。公共區(qū)域衛(wèi)生無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、污物,公共區(qū)域內(nèi)保持衛(wèi)生清潔。不隨地吐痰,不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。第九章 安全、保衛(wèi)、消防第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防熟知并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程,做好防火、防盜、防破壞、防事故工作,做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。對(duì)客房鑰匙及客人寄存物品要嚴(yán)格保管,防止發(fā)生事故。接待來(lái)訪(fǎng)賓客,總臺(tái)服務(wù)人員必須認(rèn)真驗(yàn)證登
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