【正文】 過份的玩笑。第二十三條 服務(wù)語言語言應(yīng)用 ①服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓；引導(dǎo)客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，,不并排行走，行進中同客人交談,保持半步距離. 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。第二十二條 形態(tài)動作站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風度，站立時做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。⑨不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。⑦愛護客人行李物品，輕拿輕放。⑤提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確，不隨意減少服務(wù)程序。③應(yīng)尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的風俗習慣和要求提供服務(wù)。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動問好，語言親切，態(tài)度和藹并且要敬語服務(wù)，堅持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請、謝謝、對不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。⑤操作禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。③應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。第二十一條 禮節(jié)禮貌內(nèi)容①問候禮節(jié)⑦工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。⑤員工上崗前去洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。②員工指甲不可過長，保持指甲清潔。 已婚員工允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。③服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。第四章 員工行為規(guī)范第二十條 儀表儀容服裝①各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。第十八條 愛護公物，勤儉節(jié)約。第十六條 團結(jié)協(xié)作，務(wù)實高效。第十四條 禮貌待客，一視同仁。第十二條 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務(wù)風格：以誠待客、顧客滿意第七條 賓館的服務(wù)準則：主動、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標準化、考核制度化、獎罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上，服務(wù)第一。第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，加強自身修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平。酒店員工守則范本作者：日期： 第一章 總則第一條 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義。第二條 遵守國家法律、法規(guī)及賓館各項規(guī)章制度。第四條 愛館、愛崗，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十一條 愛館如家，公私分明。第十三條 立足本職，愛崗敬業(yè)。第十五條 遵紀守法，恪盡職守。第十七條 自尊自強，整潔端莊。第十九條 加強四防，確保安全。②前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。②男性員工不得留長發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。化妝①②化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。飾物①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等。②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。個人衛(wèi)生①員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。女性員工不可涂用深色指甲油。④上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食。⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等。⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。②稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。④迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確、關(guān)照、示意得體。日常禮貌服務(wù)① 微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。② 對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠懇。④同客人見面或握手等，應(yīng)正確運用禮貌、禮節(jié)，動作規(guī)范。⑥上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。⑧同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時時表示尊重。⑩員工接轉(zhuǎn)電話使用禮貌用語，并主動報館名，語音清晰，語氣柔和；電話振鈴或燈亮不超過3次，遇到忙音或無人接聽，每次不超過45秒。兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。前臺值班員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步。 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 1使用手勢時應(yīng)尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。 ②能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語言。語言技巧 ①用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。 ③提倡使用標準普通話為賓客提供服務(wù)。 ⑤要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 ⑦客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 ⑨離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 服務(wù)基本用語在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的時候，請使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好的習慣。l 先生/女士，上午好，歡迎您光臨玫苑賓館。l 祝您愉快！l 女士，需要我?guī)兔?？l 我可以建議/推薦……嗎？l 我可以為您效勞嗎?l 請稍等！l 先生，謝謝您！l 不必客氣！l 先生/女士，很抱歉。l 先生/女士，對不起讓您久等了。l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。②接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。工作效率①每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。③每天按計劃檢查工作完成情況及落實結(jié)果，保證工作效率。②每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。④不能因服務(wù)效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間等現(xiàn)象的發(fā)生。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、人格的事情。②堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。④對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。②對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。服務(wù)禮貌，舉止文雅①注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。③對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。助人為樂，照顧周詳①對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細致。第五章 學(xué)習培訓(xùn)第二十五條 學(xué)習培訓(xùn)全體員工要認真學(xué)習政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。每周五下午為各部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習日，每次學(xué)習不少于1小時，無特殊情況，不得缺席，全體員工必須做好學(xué)習培訓(xùn)筆記。學(xué)習培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評比、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。（2）在崗培訓(xùn)：主要針對在崗員工在服務(wù)過程中的技能、技巧進行針對性的培訓(xùn)，時間不限。（4）單向培訓(xùn)：針對餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識的培訓(xùn)，時間不限。（6）凡教育培訓(xùn)或考核不合格者，予以待崗處理，經(jīng)三個月考核不合格者，予以下崗。第六章 請示報告第二十六條 請示、報告遵守組織原則，建立逐級請示、報告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報，重大問題及時請示。按照分工負責的要求，各部門經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報工作，班長要及時向部門經(jīng)理匯報工作。凡是下級匯報請示工作，上級應(yīng)及時答復(fù)，因答復(fù)不明確，而造成工作損失的，由分管該項工作的相關(guān)責任人承擔責任?？偨?jīng)理辦公會研究的決議，各部門堅決執(zhí)行，對存在異議的先執(zhí)行并逐級匯報反映，對陰奉陽諱、無理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，帶酒意等 影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員予以嚴肅處理。第七章 勞動紀律第二十七條 勞動紀律熟知賓館規(guī)章制度和勞動規(guī)定，熟練掌握本崗職責、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。上班時間不離崗、串崗、脫崗，不準飲酒、吸煙；工作時間不干私事、不接待私人探訪、不私自會客、不準帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話、電視和浴室；不私自進入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動客人的包裹、干擾客人正?；顒?。對待賓客態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。請假、休班要根據(jù)工作需要，服從安排，不請假或請假未被批準、自行休班或請假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超過三天并扣發(fā)當月效益獎金。不準利用工作之便假公濟私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國家利益。下班后必須離崗更衣，更衣后不得無故在單位逗留。1在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)的第三產(chǎn)業(yè)。第二十八條 服務(wù)紀律按規(guī)定的上班時間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。所需物品無疏漏。堅守崗位，不串崗、脫崗。在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。愛護賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動客人物品。第二十九條 外事紀律忠于祖國，發(fā)揚愛國主義精神，維護國家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國的事，不說任何不利于祖國的話。不許利用工作關(guān)系私自接受或變相索要賓客物品；不準私自接受賓客小費；不準讓賓客代買物品；不準與外賓兌換外幣；不準亂動賓客的物品；不準私自購買賓客處理的物品；不準帶無關(guān)人員到賓館居住、活動場所逗留、閑談；不準與賓客私拉關(guān)系、私陪外出或相互請客吃飯；不與賓客談?wù)撆c工作無關(guān)的問題。涉及保密的文件和資料，不得對外宣傳，非工作人員不得接觸。第八章 衛(wèi)生第三十條 食品衛(wèi)生認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴格落實“五四制”。購進的食品、原材料要新鮮，杜絕腐爛、變質(zhì)、不符合食品衛(wèi)生標準的食品、原材料購進入庫。第三十一條 公共衛(wèi)生嚴格按照衛(wèi)生管理要求，房間保持室內(nèi)外整潔，定時開窗通風，保持空氣流暢，做到窗明幾凈，服務(wù)場所地面清潔、無痰跡，墻面干凈、無蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫。公共區(qū)域衛(wèi)生無垃圾、無紙屑、無痰跡、污物，公共區(qū)域內(nèi)保持衛(wèi)生清潔。不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。第九章 安全、保衛(wèi)、消防第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防熟知并嚴格執(zhí)行各項安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。對客房鑰匙及客人寄存物品要嚴格保管，防止發(fā)生事故。接待來訪賓客，總臺服務(wù)人員必須認真驗證登