【正文】 過(guò)份的玩笑。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言應(yīng)用 ①服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)灰龑?dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，,不并排行走，行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。第二十二條 形態(tài)動(dòng)作站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。⑨不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。⑦愛(ài)護(hù)客人行李物品，輕拿輕放。⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確，不隨意減少服務(wù)程序。③應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的風(fēng)俗習(xí)慣和要求提供服務(wù)。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹并且要敬語(yǔ)服務(wù)，堅(jiān)持使用“五聲”（來(lái)有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問(wèn)候聲），十一字敬語(yǔ)（您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），并做到三輕（說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語(yǔ)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。⑤操作禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。③應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。第二十一條 禮節(jié)禮貌內(nèi)容①問(wèn)候禮節(jié)⑦工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。⑤員工上崗前去洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。②員工指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。 已婚員工允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。儀表儀容①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿(mǎn)。⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。③服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。第四章 員工行為規(guī)范第二十條 儀表儀容服裝①各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。第十八條 愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約。第十六條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，務(wù)實(shí)高效。第十四條 禮貌待客，一視同仁。第十二條 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。第二章 賓館宗旨第五條 賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上第六條 賓館的服務(wù)風(fēng)格：以誠(chéng)待客、顧客滿(mǎn)意第七條 賓館的服務(wù)準(zhǔn)則：主動(dòng)、熱情、文明、周到第八條 賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎(jiǎng)罰具體化、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則第 十 條 賓客至上，服務(wù)第一。第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平。酒店員工守則范本作者：日期： 第一章 總則第一條 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨、熱愛(ài)社會(huì)主義。第二條 遵守國(guó)家法律、法規(guī)及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條 愛(ài)館、愛(ài)崗，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十一條 愛(ài)館如家，公私分明。第十三條 立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。第十五條 遵紀(jì)守法，恪盡職守。第十七條 自尊自強(qiáng)，整潔端莊。第十九條 加強(qiáng)四防，確保安全。②前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。②男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。化妝①②化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。飾物①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。個(gè)人衛(wèi)生①員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。女性員工不可涂用深色指甲油。④上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食。⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘?。⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。②稱(chēng)呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹，老顧客盡量稱(chēng)呼其全名。④迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、形式、語(yǔ)言親切正確、關(guān)照、示意得體。日常禮貌服務(wù)① 微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。② 對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。④同客人見(jiàn)面或握手等，應(yīng)正確運(yùn)用禮貌、禮節(jié)，動(dòng)作規(guī)范。⑥上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。⑧同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插話(huà)，時(shí)時(shí)表示尊重。⑩員工接轉(zhuǎn)電話(huà)使用禮貌用語(yǔ)，并主動(dòng)報(bào)館名，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和；電話(huà)振鈴或燈亮不超過(guò)3次，遇到忙音或無(wú)人接聽(tīng)，每次不超過(guò)45秒。兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。前臺(tái)值班員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步。 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 1使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。 ②能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。語(yǔ)言技巧 ①用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。 ③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)為賓客提供服務(wù)。 ⑤要稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。 ⑦客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 ⑨離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 服務(wù)基本用語(yǔ)在接觸客人、同事、部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理的時(shí)候，請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，并養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣。l 先生/女士，上午好，歡迎您光臨玫苑賓館。l 祝您愉快！l 女士，需要我?guī)兔?？l 我可以建議/推薦……嗎？l 我可以為您效勞嗎?l 請(qǐng)稍等！l 先生，謝謝您！l 不必客氣！l 先生/女士，很抱歉。l 先生/女士，對(duì)不起讓您久等了。l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。②接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。工作效率①每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。③每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成情況及落實(shí)結(jié)果，保證工作效率。②每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。④不能因服務(wù)效率問(wèn)題引起客人不滿(mǎn)，耽誤客人時(shí)間等現(xiàn)象的發(fā)生。具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事情。②堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。④對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿(mǎn)、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。②對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)禮貌，舉止文雅①注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。③對(duì)客服務(wù)說(shuō)話(huà)和氣、語(yǔ)言親切、稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。助人為樂(lè)，照顧周詳①對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。第五章 學(xué)習(xí)培訓(xùn)第二十五條 學(xué)習(xí)培訓(xùn)全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。每周五下午為各部門(mén)政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日，每次學(xué)習(xí)不少于1小時(shí)，無(wú)特殊情況，不得缺席，全體員工必須做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評(píng)比、競(jìng)賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。（2）在崗培訓(xùn)：主要針對(duì)在崗員工在服務(wù)過(guò)程中的技能、技巧進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，時(shí)間不限。（4）單向培訓(xùn)：針對(duì)餐飲、客房、安保、工程等部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，時(shí)間不限。（6）凡教育培訓(xùn)或考核不合格者，予以待崗處理，經(jīng)三個(gè)月考核不合格者，予以下崗。第六章 請(qǐng)示報(bào)告第二十六條 請(qǐng)示、報(bào)告遵守組織原則，建立逐級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報(bào)，重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示。按照分工負(fù)責(zé)的要求，各部門(mén)經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)工作，班長(zhǎng)要及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作。凡是下級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示工作，上級(jí)應(yīng)及時(shí)答復(fù)，因答復(fù)不明確，而造成工作損失的，由分管該項(xiàng)工作的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任?？偨?jīng)理辦公會(huì)研究的決議，各部門(mén)堅(jiān)決執(zhí)行，對(duì)存在異議的先執(zhí)行并逐級(jí)匯報(bào)反映，對(duì)陰奉陽(yáng)諱、無(wú)理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，帶酒意等 影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員予以嚴(yán)肅處理。第七章 勞動(dòng)紀(jì)律第二十七條 勞動(dòng)紀(jì)律熟知賓館規(guī)章制度和勞動(dòng)規(guī)定，熟練掌握本崗職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。上班時(shí)間不離崗、串崗、脫崗，不準(zhǔn)飲酒、吸煙；工作時(shí)間不干私事、不接待私人探訪(fǎng)、不私自會(huì)客、不準(zhǔn)帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話(huà)、電視和浴室；不私自進(jìn)入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動(dòng)客人的包裹、干擾客人正?；顒?dòng)。對(duì)待賓客態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié)，不和客人爭(zhēng)吵、不粗言濫語(yǔ)、不厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。請(qǐng)假、休班要根據(jù)工作需要，服從安排，不請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)、自行休班或請(qǐng)假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超過(guò)三天并扣發(fā)當(dāng)月效益獎(jiǎng)金。不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國(guó)家利益。下班后必須離崗更衣，更衣后不得無(wú)故在單位逗留。1在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)的第三產(chǎn)業(yè)。第二十八條 服務(wù)紀(jì)律按規(guī)定的上班時(shí)間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。所需物品無(wú)疏漏。堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗。在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。第二十九條 外事紀(jì)律忠于祖國(guó)，發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國(guó)的事，不說(shuō)任何不利于祖國(guó)的話(huà)。不許利用工作關(guān)系私自接受或變相索要賓客物品；不準(zhǔn)私自接受賓客小費(fèi)；不準(zhǔn)讓賓客代買(mǎi)物品；不準(zhǔn)與外賓兌換外幣；不準(zhǔn)亂動(dòng)賓客的物品；不準(zhǔn)私自購(gòu)買(mǎi)賓客處理的物品；不準(zhǔn)帶無(wú)關(guān)人員到賓館居住、活動(dòng)場(chǎng)所逗留、閑談；不準(zhǔn)與賓客私拉關(guān)系、私陪外出或相互請(qǐng)客吃飯；不與賓客談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。涉及保密的文件和資料，不得對(duì)外宣傳，非工作人員不得接觸。第八章 衛(wèi)生第三十條 食品衛(wèi)生認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)格落實(shí)“五四制”。購(gòu)進(jìn)的食品、原材料要新鮮，杜絕腐爛、變質(zhì)、不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品、原材料購(gòu)進(jìn)入庫(kù)。第三十一條 公共衛(wèi)生嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理要求，房間保持室內(nèi)外整潔，定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣流暢，做到窗明幾凈，服務(wù)場(chǎng)所地面清潔、無(wú)痰跡，墻面干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫(huà)。公共區(qū)域衛(wèi)生無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、污物，公共區(qū)域內(nèi)保持衛(wèi)生清潔。不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。第九章 安全、保衛(wèi)、消防第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防熟知并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。對(duì)客房鑰匙及客人寄存物品要嚴(yán)格保管，防止發(fā)生事故。接待來(lái)訪(fǎng)賓客，總臺(tái)服務(wù)人員必須認(rèn)真驗(yàn)證登