【正文】 單，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款，作為采購(gòu)員周轉(zhuǎn)金。所有現(xiàn)金管理人員如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部室經(jīng)理及有關(guān)部門。次月110日餐飲一、二部，客房部及外銷部將當(dāng)月核準(zhǔn)的人員工資報(bào)財(cái)務(wù)部備發(fā)?？头坎繉?dāng)月打印及洗滌費(fèi)用核準(zhǔn)由客房部經(jīng)理簽字后28日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)于固定資產(chǎn)和低值易耗品采購(gòu)報(bào)銷，發(fā)票上應(yīng)有采購(gòu)申請(qǐng)部門經(jīng)理簽字，專管或責(zé)任使用人簽字。所有報(bào)銷必須是二人以上簽字，即：經(jīng)辦人和經(jīng)辦部門經(jīng)理或分管副總。 宿舍內(nèi)及走廊嚴(yán)禁存放自行車及雜物，禁止在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒。不準(zhǔn)隨便讓來(lái)客住宿，禁止異性在宿舍內(nèi)過(guò)夜，違者通報(bào)全所，開除責(zé)任人。凡安排在集體宿舍的員工， 不得隨意在外住宿，晚上因事外出，須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假并報(bào)告值班經(jīng)理。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉電線、插座。遵守所內(nèi)浴室管理規(guī)定，不亂扔物品，保持浴室內(nèi)衛(wèi)生清潔。每個(gè)宿舍選出一名宿舍長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本宿舍的管理。辦公室 300元/月，副總級(jí)80元/月、人，總經(jīng)理150元/月，其他后勤各部門因工作需要由部門經(jīng)理到總臺(tái)登記打電話，由財(cái)務(wù)每月統(tǒng)計(jì)。對(duì)于放開市話的電話，禁止拔打信息臺(tái)、打長(zhǎng)話、打私話?？头坎扛鞣块g電話要定期檢查，每天的話費(fèi)與總臺(tái)核對(duì)一次，如出現(xiàn)話費(fèi)損失，總臺(tái)值班人員與客房部值班人員分別按丟失話費(fèi)的2倍賠償。杜絕打私話，發(fā)現(xiàn)一次對(duì)領(lǐng)班及值班人員均按話費(fèi)的2倍收繳。總臺(tái)電話的管理責(zé)任到人。開通市話的部門，若因公需用國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后在總臺(tái)登記記帳。接班人應(yīng)先詳細(xì)查閱值班記錄，熟悉前班的工作情況，并做好本職工作。就餐時(shí)間早餐：7：30 –7：50 午餐：11：3011：50 晚餐：5：305：50 第四十五條 交接班上班時(shí)接班人必須提前5分鐘到崗。⑤值班員工在指定就餐部門就餐享受補(bǔ)助，不就餐不補(bǔ)助。員工就餐的飯菜毛利率嚴(yán)格控制在20%內(nèi)。員工生活費(fèi)在工資中扣除。②提供就餐部門監(jiān)督就餐職工在相應(yīng)餐次上簽字，不允許代簽。（3）就餐地點(diǎn)餐飲一、二部輪流提供，每月一輪換，每月26日交接班。值班就餐 （1）就餐標(biāo)準(zhǔn)早餐：，稀飯、饅頭、咸菜；午、晚餐：3元/次，二菜、主食（2）就餐費(fèi)用①由所里對(duì)值班職工根據(jù)餐次不同，給予不同的補(bǔ)助，早餐：，午、晚餐:。⑨值班人員發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)上報(bào)并做好應(yīng)急情況的處理，記入當(dāng)班記錄。⑦值班人員在值班或替班時(shí)間不得遲到、早退、脫崗，值班期間不得飲酒、陪酒、敬酒，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，但不得酗酒。工程值班人員對(duì)院內(nèi)照明燈、霓虹燈、噴泉隨季節(jié)調(diào)整開（關(guān)）時(shí)間。④安保部值班人員晝夜負(fù)責(zé)賓館安全工作并不斷巡查。②總臺(tái)、客房樓層服務(wù)臺(tái)值班人員24小時(shí)為賓客提供服務(wù)。每天做好值班記錄，行使總經(jīng)理檢查監(jiān)督權(quán)力，檢查各部門在崗出勤情況、各崗運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理顧客投訴及突發(fā)事件，零點(diǎn)后至少檢查１次夜間值班情況。建立公務(wù)活動(dòng)考勤表，公務(wù)活動(dòng)內(nèi)容計(jì)入各部門考核。公務(wù)活動(dòng)各部門做好筆錄，以備待查。公務(wù)活動(dòng)內(nèi)容：參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，各種會(huì)議，文體活動(dòng)，書面或電話通知各部門的義務(wù)勞動(dòng)。如有特殊情況，各部門必須向辦公室通報(bào)情況。遇有特殊情況和接待任務(wù)時(shí)隨時(shí)召開；適時(shí)召開員工大會(huì)，布署總結(jié)階段性工作。班前會(huì)，各班組每天由班組長(zhǎng)主持定時(shí)召開班前會(huì)，布署當(dāng)班工作，提出任務(wù)要求。副總和部門經(jīng)理做上月工作總結(jié)。每月經(jīng)濟(jì)分析會(huì)。每周部門工作布署會(huì)。每天7：50召開總經(jīng)理辦公例會(huì)。辭退、開除按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。員工辭職時(shí)，做好崗位交接手續(xù)后，到辦公室填寫備案，由總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部，辦理有關(guān)手續(xù)。員工辭職要提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)辭職報(bào)告，經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后交辦公室留存，辦理辭職手續(xù)。離崗期間，員工有違法亂紀(jì)行為的，視情節(jié)輕重予以處理。離崗期滿未來(lái)辦理上崗手續(xù)的，視其本人自動(dòng)辭職處理。離崗期間申請(qǐng)人必須有二人擔(dān)保,擔(dān)保人必須是有縣人事局編制在職在崗職工。超過(guò)三個(gè)月不交納者，單位將停交其有關(guān)勞保，按有關(guān)規(guī)定處理。如申請(qǐng)人不按承諾要求盡其義務(wù)，單位將停其代交及代辦申請(qǐng)人養(yǎng)老保險(xiǎn)，晉級(jí)、晉資等業(yè)務(wù)，后果由申請(qǐng)人本人自負(fù)。離崗期間，申請(qǐng)人按協(xié)議承諾盡其義務(wù)，每月應(yīng)回單位匯報(bào)在外情況并積極參加所里組織的集體活動(dòng)。離崗期間停發(fā)工資及福利待遇。超過(guò)5年的，個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由個(gè)人按100%交納，同時(shí)，按檔案工資的10%交納檔案管理費(fèi)。 離崗協(xié)議簽定期限最低為2年，協(xié)議2年內(nèi)(含2年),個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)等四金由單位和申請(qǐng)人分別按50%負(fù)擔(dān)。第四十條 離崗 離崗僅限于縣人事局編制人員。聘用合同期滿時(shí)，賓館對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，可續(xù)簽合同。熟練技術(shù)工，經(jīng)考核后可直接上崗。學(xué)習(xí)期一個(gè)月，發(fā)生活費(fèi)150元；試用期一個(gè)月，月工資300元。第十二章 員工招聘、離職第三十九條 招聘招聘服務(wù)員、技術(shù)工人，按照招聘條件，本著“好中選優(yōu)”的原則，由辦公室組織進(jìn)行考核面試，經(jīng)過(guò)體檢、政審合格后，綜合考察，擇優(yōu)錄取。升學(xué)：賓館員工子女升入大專獎(jiǎng)勵(lì)200元；升入本科獎(jiǎng)勵(lì)300元；考取研究生獎(jiǎng)勵(lì)400元（憑入學(xué)通知書申請(qǐng)）。春節(jié)期間，慰問(wèn)離退休人員、員工遺屬，發(fā)一份慰問(wèn)品。員工住院，領(lǐng)導(dǎo)看望費(fèi)（品）80元。定期發(fā)理發(fā)票、毛巾、肥皂等勞保福利用品。探親假10元/天。流產(chǎn)、帶環(huán)、摘環(huán)、結(jié)扎節(jié)育措施，憑有關(guān)醫(yī)院的證明，按賓館有關(guān)規(guī)定處理。女員工在哺乳未滿一周歲的嬰兒期間，每天享有兩次哺乳時(shí)間，每次30分鐘，兩次時(shí)間可以合并使用，期間不安排加班和從事夜班工作，為照顧哺乳期嬰兒的女工，休完產(chǎn)假后可申請(qǐng)不超過(guò)一年的休假，休假期間發(fā)生活費(fèi)150元/月。慰唁假：縣人事局編制員工直系親屬過(guò)世，可申請(qǐng)3天慰唁假，工資10元/天；祖父母、兄弟姐妹去世可申請(qǐng)3天事假。婚假：縣人事局編制女員工年齡在23周歲以上、男員工年齡在25周歲以上，婚假10天；男、女員工年齡在26周歲以上，婚假15天。?。ㄊ拢┘賾?yīng)先抵扣當(dāng)月公休時(shí)間，超過(guò)一個(gè)月停發(fā)勞保用品。 長(zhǎng)期病假：長(zhǎng)期病假的認(rèn)定由領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)醫(yī)生診斷做出是否允許休長(zhǎng)期病假。值班人員每天補(bǔ)助10元。部門經(jīng)理以上人員休班，無(wú)特殊情況，一般安排在周六、周日。各部門各種假條及時(shí)報(bào)辦公室。請(qǐng)假條要在請(qǐng)假時(shí)間開始前簽字后交辦公室待查，請(qǐng)假期滿后到辦公室銷假。第三十六條 請(qǐng)銷假嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度，因?。ㄊ拢┱?qǐng)假一律要先寫請(qǐng)假條。員工遲到、早退或曠工將會(huì)導(dǎo)致紀(jì)律處分及扣發(fā)工資、獎(jiǎng)金。員工出勤情況，作為年終評(píng)比先進(jìn)的考核依據(jù)之一。月底前匯總抽查情況報(bào)辦公室。未經(jīng)批準(zhǔn)不上崗按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天崗位工資,超過(guò)三天扣發(fā)當(dāng)月效益獎(jiǎng)金,一年累計(jì)連續(xù)曠工15天，予以除名。遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時(shí)段，不足10分鐘以10分鐘計(jì)算，超過(guò)此時(shí)限的則以每增加10分鐘加算一次。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，部門經(jīng)理由分管副總負(fù)責(zé)考勤，副總以上人員由辦公室負(fù)責(zé)考勤。 1其他各部室隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)報(bào)告，保證人走燈滅。1工程部對(duì)設(shè)施、設(shè)備要?jiǎng)澠?fù)責(zé)，定時(shí)，不定時(shí)檢查各部位設(shè)施，特別是大功率電器的檢查和維護(hù)，以及鍋爐房的工作細(xì)則的貫徹執(zhí)行。 餐飲各班組每日下班前班長(zhǎng)（副班長(zhǎng)）必須對(duì)其各崗位的安全狀況檢查一遍，并做好檢查記錄（特別是管道、煤氣用具、各電器設(shè)備是否存有隱患）。消防人員要做好消防器材及應(yīng)急燈的保養(yǎng)和維護(hù)，確保消防器材和應(yīng)急燈的正常使用。 賓館各崗位活動(dòng)場(chǎng)所如出現(xiàn)突發(fā)事件（防火、防盜、打架斗毆、酒后滋事、大吵大鬧，無(wú)理取鬧人員等擾亂正常經(jīng)營(yíng)辦公秩序）,值班人員要首先通知安保人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采取有效措施，進(jìn)行制止并報(bào)告分管經(jīng)理（值班經(jīng)理），拿出具體措施，控制事態(tài)發(fā)展。如因失職造成損失，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。制定出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。遵守外事制度，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及存在安全隱患的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并采取有效措施。加強(qiáng)檢查，做好客房、餐廳灶房和其它要害部位安全防范，禁止易燃、易爆、化學(xué)劇毒等物品帶入賓館。搞好個(gè)人衛(wèi)生和房間衛(wèi)生，人人動(dòng)手，搞好環(huán)境綠化、美化、凈化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。第三十二條 環(huán)境衛(wèi)生按照各部室劃片包干衛(wèi)生責(zé)任制要求，確保衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)雜草、無(wú)污物，堅(jiān)持天天清掃、天天檢查，工完料凈，保持干凈整潔?？头啃l(wèi)生做到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈。嚴(yán)把“三關(guān)”：采購(gòu)關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)、出庫(kù)關(guān)，嚴(yán)防食物中毒。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。不傳遞客人間的談話內(nèi)容，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得外傳或提供賓館的機(jī)密，損害賓館利益。遵守《保密法》及涉外賓館有關(guān)保密的規(guī)定。提高組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守外事紀(jì)律，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密。1做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品等。1所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內(nèi)杜絕物件擺放零亂或無(wú)關(guān)人員逗留玩耍。不得私自為其他飯店或單位搞以贏利為目的的服務(wù)性活動(dòng)。不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)館。不準(zhǔn)結(jié)交社會(huì)上有不良行為的人，不違法亂紀(jì)、打架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞、包庇他人。不準(zhǔn)同顧客拉關(guān)系、進(jìn)行不正常的交往。工作、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，杜絕違反操作規(guī)程和賓館制度的現(xiàn)象發(fā)生。每天按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。凡涉及人事調(diào)整、費(fèi)用重要開支或涉及全局的重要事項(xiàng)必須由總經(jīng)理（書記）辦公會(huì)研究確定后方能實(shí)施。對(duì)確需總經(jīng)理辦公會(huì)研究的，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究批準(zhǔn)。凡是個(gè)人無(wú)權(quán)處理、答復(fù)的問(wèn)題，都要及時(shí)逐級(jí)請(qǐng)示，不準(zhǔn)越級(jí)、超越自己的權(quán)限擅自答復(fù)、處理問(wèn)題。副總每周向總經(jīng)理匯報(bào)上周工作和本周工作計(jì)劃。業(yè)余學(xué)習(xí)（夜大、電大、函大）：賓館鼓勵(lì)職工參加業(yè)余學(xué)習(xí)，報(bào)考者按程序報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，只能利用業(yè)余時(shí)間參加學(xué)習(xí)，不得耽誤正常工作。（5）交流培訓(xùn)：一是選派業(yè)務(wù)骨干到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)、考察、交流或到星級(jí)酒店、專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，二是請(qǐng)專家教師來(lái)館現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)。（3）重點(diǎn)培訓(xùn)：主要對(duì)總經(jīng)理以下的管理人員、各崗位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，時(shí)間不限。全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式：（1）崗前培訓(xùn)：主要針對(duì)新進(jìn)館的員工和違紀(jì)待崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，待崗培訓(xùn)時(shí)間為1個(gè)月。各部門經(jīng)理根據(jù)服務(wù)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求，組織實(shí)施落實(shí)，保證學(xué)習(xí)效果。各部室每月初編制學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃表，報(bào)辦公室匯總留存，考核領(lǐng)導(dǎo)小組檢查考核。②對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。④服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。②應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。③服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。耐心周到，體貼入微，做好細(xì)微化服務(wù)①對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷、 程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。三、 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，賓客至上①賓客至上、服務(wù)第一，以強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和飽滿的熱情對(duì)待本職工作。遵守紀(jì)律，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。二、職業(yè)道德員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。③因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。服務(wù)效率①按規(guī)定的時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。③嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位責(zé)任制和工作細(xì)則，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好本職工作落實(shí)。第二十四條 工作及職業(yè)道德一、工作接受任務(wù)①各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。l 先生/女士，您還要點(diǎn)什么？l 請(qǐng)慢用。l 勞駕！l 這是我的榮幸。l 先生/女士，上午好/下午好/晚上好！l 請(qǐng)讓我來(lái)幫您。l 上午/下午好，很高興為您服務(wù)。 ⑩任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 ⑧客人抵店時(shí)要問(wèn)好，請(qǐng)講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，請(qǐng)講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 ⑥指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ④談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”二字不離口。 ②口齒清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。 ③對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開