【正文】 的努力； 20% 的產(chǎn)品或客戶，占了約 80% 的營業(yè)額； 20% 的產(chǎn)品和顧客，主導(dǎo)著企業(yè) 80% 的獲利。這種統(tǒng)計(jì)的不平衡性在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及生活中無處不在，這就是二八法則，即 80% 的結(jié)果（產(chǎn)出、酬勞）往往源于 20% 的原因（投入、努力）。 　　二、二八法則。 　　對(duì)個(gè)人而言，雖然我們每個(gè)人都期待著不停地升職，但不要將往上爬作為自己的唯一動(dòng)力。因此，這就要求改革單純的“根據(jù)貢獻(xiàn)決定晉升”的企業(yè)員工晉升機(jī)制，不能因某個(gè)人在某一崗位級(jí)別上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級(jí)的職務(wù)。這種現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中無處不在：一名稱職的教授被提升為大學(xué)校長后無法勝任；一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員被提升為主管體育的官員而無所作為。彼得在對(duì)組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后得出的一個(gè)結(jié)論：在各種組織中，由于習(xí)慣于對(duì)在某個(gè)等級(jí)上稱職的人員進(jìn)行晉升提拔，因而雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。每一個(gè)組織都是由各種不同的職位、等級(jí)或階層的排列所組成，每一個(gè)人都隸屬于其中的一級(jí)。但這些法則卻是我們在思考和處理問題時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注的。 經(jīng)營管理九大定律 　　在企業(yè)經(jīng)營管理甚至日常生活中都有一些我們不可不知的法則?！　?　　總之，有效的內(nèi)部推銷不是臨時(shí)的，隨意的，它需要全體員工的努力和敬業(yè)精神，以及良好的培訓(xùn)。這些推銷工具包括：放置在客房中，列舉酒店的各種服務(wù)和設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、行走路線、電話號(hào)碼等內(nèi)容的《服務(wù)指南》；餐廳中的菜單和客房中的送餐菜單；總服務(wù)臺(tái)的酒店介紹；房間里可介紹酒店服務(wù)設(shè)施的閉路電視；店內(nèi)指路牌；酒店外的霓虹燈招牌等；另外，還可以包括在新年或節(jié)日之際送給客人的精美賀卡，免費(fèi)向顧客奉送的印有酒店地址、電話號(hào)碼的打火機(jī)、火柴、餐巾、明信片等小禮品等等。這一句話也就標(biāo)志著酒店內(nèi)部推銷的成功。另外，安全保密、食品質(zhì)量等也都從不同角度構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益，可以毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵。所有這一切不露面的工作，也都對(duì)客人在酒店的消費(fèi)(購買)行為起著不容忽視的作用?！　?　　甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對(duì)酒店產(chǎn)品的推銷也不無關(guān)系。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，他(她)還必須善于推銷。所有這些都會(huì)給客人留下難以忘懷的記憶，增加了對(duì)酒店的好感和滿意程度?！　?　　然而，做好內(nèi)部推銷并非簡單之事，它需要領(lǐng)導(dǎo)者的重視，需要對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，需要全體員工的敬業(yè)精神和持之以恒的努力；此外，還應(yīng)特別注意以下四點(diǎn)：　　 　　1．良好的酒店形象　　 　　和幾乎所有的產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)一家酒店的認(rèn)同，是從對(duì)這一產(chǎn)品的外部形象開始的，所以對(duì)酒店管理者來說，成功地創(chuàng)造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徠顧客的重要手段，也是搞好內(nèi)部推銷的重要環(huán)節(jié)?！　?　　有效的內(nèi)部推銷至少可以使酒店經(jīng)營者得到這樣的益處：第一，可以節(jié)省推銷費(fèi)用；第二，通過客人良好的口碑宣傳，可以提高酒店的知名度，招攬更多的客人；第三，可以從同樣數(shù)量的客人那里實(shí)現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；第四，可以有效地提高營業(yè)額和客房出租率；第五，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，能更好地促進(jìn)員工的工作熱情和創(chuàng)新精神。受過良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時(shí)向客人推銷酒店內(nèi)的其它產(chǎn)品。它是一種全員推銷，每個(gè)員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進(jìn)行著推銷活動(dòng)。在眾多的推銷方法中，只有一種推銷方法最為有效，它將酒店的特殊性和推銷手段有機(jī)地結(jié)合為一體，成為現(xiàn)代酒店?duì)I銷的“重頭戲”，這就是酒店的“內(nèi)部推銷”。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)銷售活動(dòng)有著直接的影響。酒店業(yè)員工對(duì)客人的銷售是面對(duì)面的服務(wù)過程，甚至生產(chǎn)服務(wù)和銷售同時(shí)進(jìn)行。酒店市場的需求波動(dòng)比較大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，這就難以保證酒店產(chǎn)品的全部售出。它不像彩電、冰箱那樣今天賣不出去明天可以再賣，其價(jià)值依然存在?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。這種特殊性可以概括為以下幾個(gè)方面：　　 　　首先它是一種綜合產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量要靠科學(xué)的管理，而產(chǎn)品能否銷售出去，則要依靠經(jīng)營銷售的策略和推銷產(chǎn)品的手段，而最終的經(jīng)營目標(biāo)則是由成功的推銷而獲得。 　　酒店經(jīng)營實(shí)質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)。實(shí)際上，任何成功的經(jīng)營都沒有固定統(tǒng)一的模式，也不可能有包治百病的“靈丹妙藥”。不接受新事物，永無新意，久而久之客人也就屢過其門而不入了。 9 、效益不好，不知根本原因。工作方法簡單、粗俗、生硬，把懲罰做為處分員工過失的唯一辦法，經(jīng)常發(fā)生糾紛，造成眾叛親離，企業(yè)逐漸癱瘓。 7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虛設(shè)。使企業(yè)沒有好的聲譽(yù)，漸漸失去客源。 6 、輕視服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重?；蚨▋r(jià)過高，快刀宰人，殺走客源；或定價(jià)過低，使企業(yè)毛利率過低，入不敷出，造成虧損。 經(jīng)營者隨意性太大。 3 、經(jīng)營品種不對(duì)路。如因營業(yè)對(duì)外界的影響，遭遇多方面投訴，而無法正常經(jīng)營；或交通不便，不具備吸引客人的條件等。 不懂經(jīng)營定位，盲目開業(yè)，意外事故屢出。作為經(jīng)營者，要認(rèn)清形勢變化，培養(yǎng)敏銳的市場意識(shí)，積極把握市場變化節(jié)奏，掌握發(fā)展趨勢，科學(xué)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營項(xiàng)目，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)和管理水平，使星級(jí)飯店餐飲業(yè)的發(fā)展煥發(fā)出勃勃生機(jī)，與社會(huì)餐館共競風(fēng)流！餐飲企業(yè)經(jīng)營失敗十因 　　四、堅(jiān)持面向社會(huì)大眾的原則，除少數(shù)高檔飯店外，大多數(shù)的餐飲經(jīng)營一定要樹立“大眾第一”的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級(jí)飯店的架子 ( 價(jià)位 ) ，從當(dāng)?shù)叵M(fèi)實(shí)際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日消費(fèi)的高峰時(shí)節(jié)，不惜時(shí)機(jī)大力推廣婚宴、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務(wù)項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供更多的選擇。在所有促銷工作中，人員推銷是最重要的工作方式。 　　二、堅(jiān)持特色經(jīng)營的原則，即在餐飲經(jīng)營過程中，突出個(gè)性和特色，充分借鑒社會(huì)餐館的經(jīng)驗(yàn)，在菜品和服務(wù)管理中創(chuàng)新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而有生命”，使餐飲成為本飯店經(jīng)營的亮點(diǎn)，從吸引“人氣”逐步到帶來“財(cái)氣”。 　　二是那些餐飲規(guī)模較小、設(shè)備陳舊、長期運(yùn)營較差的飯店，與其這樣硬撐下去，不如采取“放棄”的策略，可以最大限度地縮小餐飲營業(yè)面積，增加客房數(shù)量；可以轉(zhuǎn)型開發(fā)其它的產(chǎn)品，比如娛樂、健身項(xiàng)目等；可以僅僅保留少量的餐位，單純供應(yīng)早餐、茶點(diǎn)、酒水等，降低營業(yè)成本；當(dāng)然也可以與社會(huì)上有影響的、經(jīng)營成功的餐飲集團(tuán)聯(lián)合，允許其在店內(nèi)搞聯(lián)號(hào)經(jīng)營或參與管理，在財(cái)務(wù)上獨(dú)立核算，這既可以滿足客人的需求，又在很大程度上幫助飯店解決了餐飲經(jīng)營這一難題，減少了飯店的經(jīng)營壓力。 　　其次，對(duì)于那些餐飲規(guī)模不大的星級(jí)飯店來說，可以采取兩種對(duì)策： 　　一是針對(duì)現(xiàn)有的餐飲產(chǎn)品，進(jìn)行個(gè)性化改造，或者是裝飾環(huán)境，或者是菜品品質(zhì)，或者是服務(wù)規(guī)程等等，都要體現(xiàn)特色化，營造濃厚的餐飲文化氛圍，創(chuàng)造與眾不同的餐飲服務(wù)形式，并通過廣告、公關(guān)等宣傳手段，在一定地域內(nèi)使之產(chǎn)生較大的影響，成為飯店的品牌形象標(biāo)志。這一點(diǎn)，從近幾年的婚宴消費(fèi)就可以看出來，非常多的星級(jí)飯店現(xiàn)在開始接待婚宴和大型會(huì)議用餐，這是星級(jí)飯店開始面向大眾、開拓市場的重要標(biāo)志。相對(duì)于我國飯店業(yè)來說，盡管我國的人力成本不像國外那么昂貴，但也應(yīng)從自身的實(shí)際情況、市場需求做出相應(yīng)的經(jīng)營策略調(diào)整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求規(guī)模和檔次是行不通的。它們通常與附近餐館建立客戶關(guān)系，或者將飯店的餐飲經(jīng)營交給某一專業(yè)的餐飲公司，采取特許經(jīng)營、自負(fù)盈虧的模式，飯店既可以滿足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服務(wù)與管理工作。當(dāng)前發(fā)達(dá)國家飯店業(yè)的一個(gè)重要趨勢就是減少餐飲設(shè)施與服務(wù)，許多飯店已經(jīng)放棄了膳宿共管的概念。星級(jí)酒店之餐飲經(jīng)營策略時(shí)下，全國各地酒店林立、餐館眾多，競爭日益激烈，市場經(jīng)營的空間越來越狹小，特別是諸多三、四星級(jí)的飯店更面臨著嚴(yán)峻的生存局面，無論是硬件建設(shè)還是軟件技術(shù)，一方面與那些裝修豪華、菜品精美、服務(wù)一流、經(jīng)營靈活的豪華酒樓相比，毫無優(yōu)勢可言；另一方面對(duì)那些價(jià)格低廉、方便快捷的大排檔又不屑一顧，似乎缺乏可比性，這么猶猶豫豫、舉棋不定著，幾年間已喪失了大半的市場份額。作為星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)如何正確看待這一問題，采取什么對(duì)策呢？ 　　對(duì)于星級(jí)飯店來說，最重要的經(jīng)營產(chǎn)品莫過于客房和餐飲。這主要是由于餐飲業(yè)人工成本高、管理要求相對(duì)較高、市場競爭激烈、利潤率低、普遍缺乏盈利性，故飯店轉(zhuǎn)而主營客房業(yè)務(wù)，一般不提供餐飲服務(wù)。只有少數(shù)高檔次、豪華型飯店提供規(guī)模不大但檔次極高的餐飲服務(wù)，以此來滿足部分客人的心理需求。 　　我國星級(jí)飯店的餐飲在新的經(jīng)營環(huán)境下，有以下幾種經(jīng)營策略可供參考： 　　首先對(duì)于那些具有較大餐飲規(guī)模的星級(jí)飯店來說，必須做到服務(wù)一流、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備先進(jìn)、菜品精致，能夠滿足人們追求高檔、周到、體面的心理需求，這是大多數(shù)顧客到星級(jí)飯店進(jìn)行消費(fèi)的主要目的，至于價(jià)格只要不是高得離譜，消費(fèi)者就能接受。如果不注重服務(wù)和菜品質(zhì)量，那么老百姓就沒必要在星級(jí)飯店里消費(fèi)了。當(dāng)然，這種特色或風(fēng)格，一定是通過高規(guī)格、高檔次的產(chǎn)品再加上職業(yè)化的運(yùn)做集中反映出來的。 　　在星級(jí)飯店的餐飲經(jīng)營過程中，應(yīng)堅(jiān)持四個(gè)原則： 　　一、堅(jiān)持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴(yán)格控制餐飲的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于社會(huì)餐館，這是星級(jí)飯店餐飲經(jīng)營的最基本和最首要的原則；同時(shí)狠抓成本管理，節(jié)約費(fèi)用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件。 　　三、注重營銷工作的開展，把餐飲營銷與飯店客房、娛樂、會(huì)議等項(xiàng)目結(jié)合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新的市場。餐飲服務(wù)工作是面對(duì)面的接待，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是餐飲推銷的關(guān)鍵，而星級(jí)飯店比起社會(huì)餐館更具備條件，這也是星級(jí)飯店的重要資源。 　　目前，我國星級(jí)飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營正處在一個(gè)調(diào)整、整合階段。 1 、輕視餐飲業(yè)的經(jīng)營管理。因經(jīng)營不善，水頻繁更換經(jīng)營者或主廚，造成高投入低產(chǎn)品。 2 、經(jīng)營場所不適宜于開餐館。 生搬硬套經(jīng)營好的企業(yè)的經(jīng)營品種，不對(duì)本店的內(nèi)外界環(huán)境及技術(shù)力量做全面的具體分析，主觀定經(jīng)營品種，使得無人問津。 4 、經(jīng)營中的各個(gè)環(huán)節(jié)沒有明確的規(guī)范要求。既使得員工無所適從，又不新生客人的需求。 5 、菜品定價(jià)不合理。 經(jīng)營者不知道服務(wù)與經(jīng)營、服務(wù)與效益的關(guān)系，沒把服務(wù)工作放在經(jīng)營中的重要位置。 不把進(jìn)貨、保管關(guān)，造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)大量流失。 8 、經(jīng)營者與員工對(duì)立。 如不在提高菜點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫；或門坎高，低標(biāo)準(zhǔn)定餐不愿接，高標(biāo)準(zhǔn)定餐接不好，只想宰客，客人一去不回頭。 10 、就餐環(huán)境陳舊，經(jīng)營模式墨守成規(guī)。內(nèi)部營銷：現(xiàn)代酒店“內(nèi)家拳”成功地經(jīng)營一家酒店有什么秘訣?有什么要素?要具備什么條件?這是一個(gè)大課題，不是一兩個(gè)公式、三五句格言所能概括的。但這并不是說企業(yè)經(jīng)營就無可把握，而是有基本規(guī)律可循的，那就是科學(xué)的生產(chǎn)管理和成功的經(jīng)營銷售策略。和其它所有生產(chǎn)一樣，其目標(biāo)也是要把產(chǎn)品最大限度地銷售出去?！　?　　很顯然，與其它產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有其自身的特殊性。從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費(fèi)不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品，它包括：物資產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物資產(chǎn)品，如食品、飲料)；感官享受部分(通過視、聽、觸、嗅覺對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn))；心理感受部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺，從而引起的舒適程度和滿意程度)?！　?　　其次，酒店產(chǎn)品不能貯存。酒店的客房和餐廳的座(床)位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價(jià)值就永遠(yuǎn)失去，無法挽回?！　?　　其三，酒店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了酒店的銷售方式與眾不同。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸?！　?　　要成功地推銷酒店產(chǎn)品，就不能不考慮酒店業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)?！　?　　內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。他們都在扮演著推銷員的角色，不過“演技”不同角色各異罷了。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)流行這樣一種說法：每一個(gè)酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員?！　?　　由此可見，內(nèi)部推銷的確是一種花費(fèi)少、成效高的經(jīng)營策略，因而也引起了越來越多酒店經(jīng)營者的重視。　　 　　良好形象的樹立是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的酒店外型設(shè)計(jì)；風(fēng)格獨(dú)特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等?！　?　　2．員工的積極作用　　 　　在酒店業(yè)，直接與客人打交道的大都是普通員工，他們的推銷作用應(yīng)列為首位。比如：　　 　　前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動(dòng)，以期延長客人下榻時(shí)間；　　 　　行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會(huì)，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；　　　 　　餐廳服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動(dòng)在不知不覺中進(jìn)行。餐廳清洗工承擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作，要防止不潔的餐具進(jìn)入餐廳；廚師要保證食品菜肴質(zhì)量，防止腐敗食品的出售；客房清潔員默默地打掃房間，保證了客房的整潔和舒適，工程部的技師則要及時(shí)維修和控制空調(diào)、供排水和客房電視等服務(wù)設(shè)施，保證正常工作?！　?　　3．優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)　　 　　酒店為了招攬更多的客人或爭取回頭客，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就顯得尤為重要。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了客人的時(shí)間；眾多的服務(wù)項(xiàng)目可以滿足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運(yùn)轉(zhuǎn)保證了客人生活的舒適；清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情愉快?！　?　　假如這一切均給客人留下了美好的印象，那么客人一定會(huì)由衷地說聲“下次再見”。　　 　　4．必要的推銷工具　　 　　除了上述推銷方法之外，經(jīng)營者還應(yīng)注意內(nèi)部的推銷工具，以便及時(shí)準(zhǔn)確地告訴客人本酒店提供的商品和服務(wù)，以配合員工推銷和彌補(bǔ)員工推銷所留下的空白點(diǎn)。所有這些必要的推銷工具或?yàn)轭櫩吞峁┝朔奖悖蛎芮辛祟櫩团c酒