【正文】 事，利潤(rùn)不抵成本的侵吞是必然的結(jié)果。 　　 國(guó)際酒店業(yè)人員配比的平均水平，是一間客房數(shù)一個(gè)員工，也就是行話(huà)中的 1 ∶ 1 配置比例。國(guó)內(nèi)多數(shù)的酒店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到達(dá)如此的水平。原因有幾個(gè)： 1. 部門(mén)設(shè)置主題不清酒店的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單的分為兩個(gè)部分，以職能部門(mén)組成的服務(wù)中心，服務(wù)中心由人力資源、計(jì)劃財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工程、安保等部門(mén)組成。以經(jīng)營(yíng)部門(mén)組成的利潤(rùn)中心，利潤(rùn)中心由客房部、餐飲部、娛樂(lè)部、商場(chǎng)及其他經(jīng)營(yíng)部門(mén)組成。兩個(gè)中心互相支持、配合，為了酒店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)而工作，使顧客滿(mǎn)意、使酒店盈利。這樣的結(jié)構(gòu)中，就不會(huì)有目前不少酒店設(shè)置的辦公室、綜合部這樣的部門(mén)存在。黨委、工會(huì)可以有一名專(zhuān)職干部擔(dān)任，團(tuán)的工作完全可以由一名年輕經(jīng)理兼任。辦公室的工作有一名行政助理就全部解決了。 2. 政府部門(mén)有關(guān)規(guī)定沒(méi)有考慮酒店實(shí)際情況目前酒店中自動(dòng)化的設(shè)備，根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)局的規(guī)定，需要有人三班看管，這一規(guī)定，使酒店耗費(fèi)了不少無(wú)為的勞力。國(guó)際上酒店的自動(dòng)化設(shè)備是不需要安排人員看管的。一項(xiàng)規(guī)定，可以使一個(gè)酒店多增加 6 到 8 個(gè)人員的成本開(kāi)支。又比如，酒店前臺(tái)的外幣兌換業(yè)務(wù)，銀行規(guī)定，一個(gè)班次要配備 2 人以上，可以批準(zhǔn)進(jìn)行，其他前臺(tái)人員兼職是不允許的。這個(gè)規(guī)定，使得酒店需要配備額外的人員，否則，前臺(tái)工作人員，都可以在有此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，為顧客提供服務(wù)即可。 3. 專(zhuān)業(yè)化配套服務(wù)公司沒(méi)有形成在國(guó)際上，有眾多的和酒店業(yè)務(wù)配套的專(zhuān)業(yè)化公司，可以隨時(shí)為酒店提供各類(lèi)服務(wù)。這類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司有清潔公司、維修公司、公關(guān)公司、培訓(xùn)公司、介紹有專(zhuān)業(yè)技能小時(shí)工的獵頭公司……這樣，作為酒店來(lái)說(shuō)，有許多工作就不需要長(zhǎng)期雇用正式員工，只要和這些公司簽訂合同，即隨時(shí)能夠得到所需的服務(wù)。 　　 目前國(guó)內(nèi)這樣的專(zhuān)業(yè)配套公司還很少，已經(jīng)運(yùn)作的只有外墻清潔公司。如果各類(lèi)專(zhuān)業(yè)公司不斷形成，酒店的長(zhǎng)期雇用員工人數(shù)，可以大大減少。 　　 勞動(dòng)生產(chǎn)率，是另一個(gè)到目前為止，并沒(méi)有引起多數(shù)酒店重視的考核指標(biāo)。多數(shù)酒店關(guān)心的是如何控制批準(zhǔn)的總的工資額度，但沒(méi)有考慮、或者沒(méi)有下功夫考慮如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的問(wèn)題。在國(guó)際酒店業(yè)，人均創(chuàng)利是一項(xiàng)非常重要的、有意義的經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)，這項(xiàng)指標(biāo)越高，說(shuō)明酒店的經(jīng)營(yíng)管理越好，這項(xiàng)指標(biāo)高，勞動(dòng)力成本占營(yíng)收的比例就不會(huì)高。簡(jiǎn)單舉例：如果出賣(mài)一間客房所需的勞動(dòng)力成本是 200 元的話(huà)，當(dāng)一間客房的售價(jià)在 300 元的時(shí)候，勞動(dòng)力成本占客房收入的比例為 % ；當(dāng)一間客房的售價(jià)在 500 元的時(shí)候，勞動(dòng)力成本占客房收入的比例為 40% ；當(dāng)一間客房的售價(jià)在 800 元的時(shí)候，勞動(dòng)力成本占客房收入的比例為 25% 。這一簡(jiǎn)單的例子告訴我們，目前太多的酒店只專(zhuān)注研究如何降低客房 200 元?jiǎng)趧?dòng)力成本，而沒(méi)有研究如何使客房的售價(jià)從 300 元提高到 500 元，甚至到 800 元。 　　 在勞動(dòng)生產(chǎn)率得不到提高的前提下，勞動(dòng)力成本的下降是沒(méi)有可能的。如果酒店的經(jīng)營(yíng)管理者的思路沒(méi)有改變的話(huà)，酒店的利潤(rùn)就會(huì)陷入這個(gè)“黑洞”而沒(méi)有感覺(jué)。 　　 八、從面積的經(jīng)營(yíng)功能和有效利用看酒店利潤(rùn)的“黑洞” 　　從酒店經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，如果每一個(gè)平方米都能有效產(chǎn)出的話(huà)，酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。在現(xiàn)實(shí)中，有太多的酒店有太多的面積沒(méi)有做到有效產(chǎn)出，這樣酒店的利潤(rùn)就發(fā)生了問(wèn)題。酒店內(nèi)的面積沒(méi)有有效產(chǎn)出是由兩方面的原因造成的。 1. 功能設(shè)計(jì)有誤，造成經(jīng)營(yíng)困難在酒店的設(shè)計(jì)中，各類(lèi)設(shè)施的面積是有一定的比例配套要求的，這個(gè)比例越科學(xué)，越符合經(jīng)營(yíng)需要，在經(jīng)營(yíng)中的平方米產(chǎn)出就越大。比如客房的總面積，一般占酒店總建筑面積的 50% ，設(shè)備層及內(nèi)部使用面積，一般占建筑總面積的 10% ，走道、大堂等公共面積，一般占建筑總面積的 15% 到 20% ，餐飲、娛樂(lè)以及其他經(jīng)營(yíng)的面積，一般占建筑總面積的 20% 到 25% 。根據(jù)酒店不同的類(lèi)型，如商務(wù)酒店、機(jī)場(chǎng)酒店、會(huì)議酒店、度假村酒店、公寓酒店、超豪華酒店，客房區(qū)、餐飲區(qū)、功能區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、大堂、停車(chē)場(chǎng)的面積配比，都是有所區(qū)別的。 　　 有特殊功能的酒店，在設(shè)計(jì)中的配比更為重要。如有的會(huì)議中心酒店，由于會(huì)議場(chǎng)館的面積和客房面積的不配比 ( 會(huì)議場(chǎng)館可以容納 8000 人 ) ，但客房只有 200 多間，這樣設(shè)計(jì)留下的不合理，可能是這個(gè)會(huì)議酒店流失了大量的、當(dāng)有大型會(huì)議召開(kāi)時(shí)應(yīng)該在客房部分賺取的利潤(rùn)。如果客房數(shù)量為 600 間，就會(huì)相對(duì)合理的多。不合理狀態(tài)下的 400 間客房部分利潤(rùn)，自然地流入了附近的酒店，這些酒店并沒(méi)有花費(fèi)巨資投入會(huì)議設(shè)施，卻由于會(huì)議中心設(shè)計(jì)中的比例失調(diào)而輕易地得到了不花促銷(xiāo)成本的客源。這個(gè)事例，從一個(gè)城市的角度來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)沒(méi)有流失，但從一個(gè)投資主體來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)又流入了“黑洞”。 　　 有不少的酒店，在籌建期，沒(méi)有在初期階段就讓設(shè)計(jì)單位介入，或者請(qǐng)了設(shè)計(jì)單位介入，但并沒(méi)有請(qǐng)到熟悉酒店行業(yè)的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)單位。對(duì)專(zhuān)業(yè)不熟悉的設(shè)計(jì)單位，就無(wú)法理解酒店的各種設(shè)施的功能，也就無(wú)法做到設(shè)計(jì)合理于經(jīng)營(yíng)?？头渴蔷频杲?jīng)營(yíng)創(chuàng)利的主角，設(shè)計(jì)的好，面積合適，效用高，同時(shí)能滿(mǎn)足不同顧客的需求；設(shè)計(jì)的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，占用面積大，但使用功能差，顧客會(huì)有說(shuō)不出的不如意。餐廳的設(shè)計(jì)，與之相配套的廚房面積，餐廳、廚房進(jìn)出入門(mén)的流向，都會(huì)對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)生直接的影響。比如有的酒店的廚房設(shè)計(jì)，遠(yuǎn)離餐廳或不在一層樓面，后果是直接影響餐廳的上菜速度、交通流量、用工人數(shù)。有的酒店宴會(huì)廳大到可以容納二三千人，但宴會(huì)廳旁的廁所卻只有 2 、 3 個(gè)座，當(dāng)有大的活動(dòng)，解決人的生理需求問(wèn)題，往往發(fā)生問(wèn)題。有的酒店送餐服務(wù)沒(méi)有通道可以通到后區(qū)服務(wù)梯，結(jié)果送餐服務(wù)只能用客梯，后果可想而知。有的酒店，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的籌建，到了開(kāi)業(yè)前夕，會(huì)發(fā)現(xiàn)有不少部門(mén)，競(jìng)沒(méi)有 1 平方米的辦公場(chǎng)地，只能在昂貴的經(jīng)營(yíng)面積中占用，這種狀況在不少酒店發(fā)生。有的酒店甚至占用一層樓面，全部用作內(nèi)部辦公，這樣的辦公費(fèi)用，可能是正常的辦公費(fèi)用的 10 倍。 　　 有的設(shè)計(jì)單位，一味追求時(shí)尚，在設(shè)計(jì)中采用了最現(xiàn)代的思路、最昂貴的材料、最復(fù)雜的工藝，由于沒(méi)有和經(jīng)營(yíng)思路有所結(jié)合，業(yè)主花費(fèi)的錢(qián)，都用于天花、墻面等視覺(jué)裝飾，真正功能性的設(shè)計(jì)，卻存在許多不盡合理之處，當(dāng)今精明的顧客，是不會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)貼在天花上的金箔的，顧客也不會(huì)欣賞和他們沒(méi)有對(duì)話(huà)的“藝術(shù)品”。 2. 經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，利用面積無(wú)效如果酒店沒(méi)有發(fā)生第一個(gè)原因中的情況，而業(yè)主沒(méi)有找到有專(zhuān)業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)管理者，對(duì)于現(xiàn)成的經(jīng)營(yíng)空間不懂如何使用，其結(jié)果是造成同樣的面積產(chǎn)出無(wú)效。 　　 有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)管理者，對(duì)于每一平方米的面積，都在思考如何有效益產(chǎn)出。大堂的空余面積，會(huì)經(jīng)營(yíng)一個(gè)小小的、十分溫馨的鋼琴酒吧，電梯旁、走道邊的 1 、 2 平方米面積，都會(huì)考慮用做書(shū)報(bào)亭、禮品店、小餅房，而且每一個(gè)角落都布置的十分得體，這些角落的輔助性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，即滿(mǎn)足了顧客的需求，又有客觀的經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)出。 　　 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)管理者，造成大量的面積空余，或在不恰當(dāng)?shù)牡胤?，?jīng)營(yíng)不恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目。舉例來(lái)說(shuō)，小小的餅房，并不是在任何樓層的角落都可以經(jīng)營(yíng)的，一般都會(huì)安排在底樓的餐廳或酒吧附近。有的酒店，把餅房放在二樓或三樓的商場(chǎng)一起，銷(xiāo)售的結(jié)果就不甚理想了。有的酒店，大堂大到可以開(kāi)車(chē)，空空如也，什么也沒(méi)有利用，要論氣派可能可以，但要論平方米的產(chǎn)出，就很難列示了。 　　 以上的兩點(diǎn)說(shuō)明了，無(wú)論是籌建期的設(shè)計(jì)原因，還是經(jīng)營(yíng)期的經(jīng)驗(yàn)原因，有限的、昂貴的建筑面積，無(wú)論是由于功能問(wèn)題，還是經(jīng)營(yíng)思路問(wèn)題，使得面積的有效利用率不高，這同樣是造成酒店利潤(rùn)流失的另一個(gè)“黑洞”，這個(gè)“黑洞”在目前許多酒店中存在，而且往往是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)管理者所還沒(méi)有意識(shí)到的。 　　 對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，要和國(guó)際接軌，首先要使酒店都有盈利。要有盈利，就要想辦法堵掉以上種種原因造成的“黑洞”。如果已經(jīng)存在“黑洞”的酒店，需要有一段時(shí)間、花大力氣的調(diào)整才得以贏利的話(huà)，新建酒店千萬(wàn)不要再為以后的經(jīng)營(yíng)管理者留下任何的“黑洞”。酒店行業(yè)的投資主體可以是各行各業(yè)，但社會(huì)化專(zhuān)業(yè)人才的使用是不可或缺的。 培養(yǎng)忠實(shí)客人的六個(gè)法寶 隨著我國(guó)飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一些飯店為了爭(zhēng)奪客源，紛紛采取降價(jià)行為。應(yīng)該說(shuō)，適度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為基本的營(yíng)銷(xiāo)策略之一，是符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的，是一種正?，F(xiàn)象，無(wú)須大驚小怪。然而，凡事不可過(guò)度，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也是如此。降價(jià)行為一旦過(guò)度，就演變成惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。 　　一些學(xué)者的研究表明，爭(zhēng)取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的 7 倍。正因?yàn)槿绱?，?guó)外許多飯店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客。例如，香格里拉飯店集團(tuán)在其 2000 年“通向成功之路”戰(zhàn)略計(jì)劃中，就把建立客人的忠誠(chéng)感放在核心地位，并制訂了一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計(jì)劃。在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客方面，我國(guó)某些飯店也做過(guò)有益的嘗試，但由于缺乏計(jì)劃性與系統(tǒng)性，效果往往不甚理想。飯店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面著手。 　　第一，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對(duì)飯店服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)飯店服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若飯店服務(wù)超過(guò)其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該飯店的服務(wù)感到十分滿(mǎn)意；若飯店的服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿(mǎn)意度，飯店就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國(guó)飯店管理實(shí)踐當(dāng)中常常成為一個(gè)盲點(diǎn)，未能受到應(yīng)有的重視。顧客期望的形成受以下幾個(gè)因素的影響：市場(chǎng)溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場(chǎng)溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系及促銷(xiāo)活動(dòng)等。市場(chǎng)溝通對(duì)于顧客質(zhì)量預(yù)期的影響是顯而易見(jiàn)的。飯店在對(duì)外宣傳中，若不切實(shí)際地進(jìn)行鼓吹，必然導(dǎo)致顧客在心目中形成對(duì)飯店服務(wù)過(guò)高的期望。一旦在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)飯店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就將大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿(mǎn)，進(jìn)而投訴。對(duì)顧客期望的管理實(shí)質(zhì)上就是要求飯店在對(duì)外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)飯店向客人所做的每一項(xiàng)承諾。 　　第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。飯店應(yīng)是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營(yíng)造一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來(lái)滿(mǎn)足這些共同的需求。但同時(shí)，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬(wàn)別的一面。在當(dāng)今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱(chēng)得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒(méi)在水里，外顯的只是很小的一部分。如何識(shí)別并滿(mǎn)足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿(mǎn)意，并非易事，這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識(shí)及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨。為外地來(lái)的旅游者送上一張本地的地圖，為會(huì)客的客人多送上幾袋茶葉、幾個(gè)茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。 　　第三，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，妥善處理客人的投訴。在許多飯店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒(méi)有對(duì)飯店進(jìn)行投訴，飯店就萬(wàn)事大吉了。殊不知，并不是每個(gè)不滿(mǎn)的客人都會(huì)向飯店訴說(shuō)自己所受到的不周待遇。一個(gè)不滿(mǎn)的客人可能會(huì)不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它飯店，也可能向他周?chē)拿恳粋€(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)。這樣一來(lái)，飯店失去的可能就不止是這一位不滿(mǎn)的客人，而是一批客人。對(duì)于提出投訴的客人，飯店應(yīng)認(rèn)真耐心聽(tīng)取顧客的抱怨，及時(shí)地提出令客人滿(mǎn)意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。著名酒店集團(tuán)里茲酒店有一條 1 ： 10 ： 100 的黃金管理定理，就是說(shuō)，若在客人提出問(wèn)題當(dāng)天就加以解決所需成本為 1 元，拖到第二天解決則需 10 元，再拖幾天則可能需要 100 元。對(duì)于所有住店客人，飯店必須想方設(shè)法了解客人的真實(shí)感受。飯店要清楚客人對(duì)飯店滿(mǎn)意的是什么，不滿(mǎn)的又是什么。通過(guò)這種方式，既能夠體現(xiàn)出飯店對(duì)客人的關(guān)心與尊重，又能夠知道飯店在哪些方面還存在著問(wèn)題，需要立即改進(jìn)，而在哪些方面做得比較好，需要繼續(xù)堅(jiān)持。只要飯店處理得當(dāng)，不滿(mǎn)的客人也能夠變成滿(mǎn)意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。 　　第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為飯店的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。飯店在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。通過(guò)顧客的個(gè)人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)，飯店就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。馬里奧特飯店十分重視顧客檔案的管理工作，其經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：了解客人是維持飯店生命的血液。通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該飯店的前臺(tái)人員在客人辦理入住手續(xù)的時(shí)候就知道：他的房間是否需要一只熨斗；她是否需要一樓的無(wú)煙客房。里茲飯店集團(tuán)已經(jīng)建立了近 100 萬(wàn)份顧客的個(gè)人檔案，當(dāng)客人再次入住該集團(tuán)的任何一家成員飯店，該飯店都可以迅速地從信息中心調(diào)取他的資料，從而提供客人所需要的服務(wù)。 　　第五，制訂?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)客人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。為刺激客人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望，飯店還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 FP( FrequencyProgram) 即?？陀?jì)劃，是企業(yè)為了爭(zhēng)取回頭客而經(jīng)常采用的一種物質(zhì)激勵(lì)手段，目前在國(guó)外飯店業(yè)和航空業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。 FP 策略的主要形式是積分制。積分制的基本內(nèi)容是：顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是本企業(yè)的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家飯店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)度假的機(jī)會(huì)。除免費(fèi)產(chǎn)品外，企業(yè)還可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍與免費(fèi)產(chǎn)品的相同，例如國(guó)外一些飯店可以為客人提供租車(chē)折扣。飯店在推出 FP 策略時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，以取得雙贏效果。 　　第六，重視保持與顧客在購(gòu)買(mǎi)后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度。在我國(guó)大多數(shù)飯店里，顧客一旦結(jié)賬離開(kāi)飯店，飯店與顧客的關(guān)系就到此結(jié)束了。這是我國(guó)飯店在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客上的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。其實(shí)，飯店若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能