【正文】 第三節(jié) 開(kāi)發(fā)有效溝通 一有效溝通的障礙 一 過(guò)濾 二 選擇性知覺(jué) 三 信息超載 四 情緒 五 語(yǔ)言障礙 六 溝通恐懼 二 高效溝通的技巧 一高效溝通的四大原則 1知己知彼 2清晰表達(dá) 3換位思考 4三管齊下 實(shí)用鏈接 與客戶(hù)溝通的十不要和十不妨 1不要說(shuō)我不知道不妨說(shuō)我想想看 2不要說(shuō)不不妨說(shuō)我能做到的是 3不要說(shuō)那不是我的工作不妨說(shuō)這件事該由來(lái)幫助你 4不要說(shuō)你說(shuō)得對(duì)這個(gè)部門(mén)很差勁不妨說(shuō)我理解你的苦衷 5不要說(shuō)那不是我的錯(cuò)不妨說(shuō)讓我們看看這件事該怎么解決 6不要說(shuō)這事情你要找我們經(jīng)理去談不妨說(shuō)我?guī)湍?lián)系解決 7不要說(shuō)你什么時(shí)候需要不妨說(shuō)我會(huì)盡力的 8不要說(shuō)冷靜點(diǎn)不妨說(shuō)很抱歉 9不要說(shuō)我忙著呢不妨說(shuō)請(qǐng)稍等 10不要說(shuō)再給我回電話(huà)好了不妨說(shuō)我會(huì)給你回電話(huà)的 二向上溝通技巧 1簡(jiǎn)明扼要抓住重點(diǎn) 2相信領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)的 3給領(lǐng)導(dǎo)提反對(duì)和批評(píng)意見(jiàn)要注意 1建設(shè)性 2委婉 3專(zhuān)業(yè) 4提醒 三向下溝通技巧 實(shí)用鏈接大公司的溝通故事 波音講故事 奧田聊天 惠普越級(jí)報(bào)告 1安排工作后要求復(fù)述 2揚(yáng)善于公堂規(guī)過(guò)于私室 3要想讓人服先得讓人言 4增進(jìn)與下屬的感情 相關(guān)案例最牛女秘書(shū)總裁與女秘書(shū)的Email溝通 美國(guó)易安信公司管理系統(tǒng)軟件服務(wù)和解決方案領(lǐng)域世界領(lǐng)先的公司 四對(duì)外溝通技巧 1公共關(guān)系中的溝通技巧 2危機(jī)管理中的溝通技巧 案例分析教材P163 復(fù)習(xí)題 1溝通的定義和功能 2溝通的過(guò)程 3什么是編碼和解碼 4什么是正式溝通 5非正式溝通有哪些作用 6哪些因素會(huì)影響溝通組織如何開(kāi)發(fā)有效的溝通 7電子郵件有哪些優(yōu)缺點(diǎn) 案例討論 1老王是生產(chǎn)模具組組長(zhǎng)最近他發(fā)現(xiàn)另一個(gè)組的一個(gè)工人經(jīng)常到他的組中和他的一個(gè)組員在工作時(shí)間內(nèi)閑聊老王看到組員的效率在下降由于工作心不在焉還出了一些廢品老王還看出其他組員有不滿(mǎn)情緒假如你是老王你將 A告訴那個(gè)人不要在工作時(shí)間過(guò)來(lái)閑聊 B請(qǐng)領(lǐng)班告訴那個(gè)組組長(zhǎng)管一管他那一伙人 C下次你看到他倆在一起閑聊面對(duì)著這兩個(gè)人問(wèn)一下他們要干什么并告訴他你組內(nèi)的工人必須做出什么樣的工作 D什么都不說(shuō)小題大做何必呢 E讓其余的人安心工作大家能很好地一起工作這一點(diǎn)至關(guān)重要 2假如你在一家大公司工作這是一個(gè)非常穩(wěn)定的職位可確保終生但收入只達(dá)到中等程度另外一家剛成立的小公司也愿意給你一個(gè)職位薪水比現(xiàn)在要多而且一旦這家公司在競(jìng)爭(zhēng)中立足你還可分享此公司的股份當(dāng)然這家公司破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)也較大下面是這家小公司能盈利的幾種概率請(qǐng)勾出值得你丟棄舊職位來(lái)接受這個(gè)新職位的最低盈利概率 A此公司能盈利的概率是110 B此公司能盈利的概率是310 C此公司能盈利的概率是510 D此公司能盈利的概率是710 E此公司能盈利的概率是910 F無(wú)論何種概率都不接受新職位 案例分析 在蘋(píng)果電腦公司中電子郵件是一種生活方式不僅管理者利用它共享信息市場(chǎng)部 經(jīng)理利用它促進(jìn)產(chǎn)品推廣而且它還是蘋(píng)果公司中7個(gè)員工群體溝通命脈 我們把這些群體稱(chēng)作為親密群體它們是同性戀者群體拉丁美洲人群體亞洲人 群體美國(guó)黑人群體婦女群體越南人群體和猶太文化的熱衷者群體這7個(gè)群體都使 用蘋(píng)果公司的電子信息系統(tǒng)傳遞有關(guān)會(huì)議聚會(huì)和討論的信息而這一切得到了蘋(píng)果公司 高級(jí)管理層的贊同和支持 并非僅蘋(píng)果公司一家公司利用電子信息系統(tǒng)加強(qiáng)群體的內(nèi)部聯(lián)系太平洋燃?xì)馀c電子 公司烙特斯發(fā)展公司列維斯特勞公司太平洋貝爾公司等公司都鼓勵(lì)親密群體的成員 之間利用電子信息系統(tǒng)作為溝通工具 我們尚無(wú)具體的數(shù)字統(tǒng)計(jì)說(shuō)明到底有多少個(gè)親密群體使用電子郵件但是在全世界范 圍內(nèi)至少有4500萬(wàn)人使用電子郵件大約有23的使用者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使他們的交往不僅 僅局限在關(guān)系密切的同事圈內(nèi)在與其他公司和其他國(guó)家興趣愛(ài)好相同的人建立聯(lián)系方 面電子郵件是一件有效的途徑 從積極方面看親密群體利用電子郵件促進(jìn)溝通鞏固了社會(huì)交往有利于工作場(chǎng)所 的多樣化然而它也使圈外人士產(chǎn)生了敵意比如太平洋燃?xì)馀c電子公司中反對(duì)同性 戀的員工就利用該系統(tǒng)向同性戀同事傳遞攻擊性信息 問(wèn)題 1在親密群體內(nèi)使用電子郵件屬于正式溝通還是非正式溝通請(qǐng)討論 2蘋(píng)果公司鼓勵(lì)親密群體通過(guò)電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系的做法不會(huì)改進(jìn)組織的溝通 只會(huì)建構(gòu)群體之間的溝通阻礙你是否同意這樣的觀(guān)點(diǎn)具體談?wù)勀愕目捶?3假設(shè)你是蘋(píng)果公司的高層管理者有權(quán)力審批親密群體對(duì)公司電子郵件的使用當(dāng)員工 群體要求利用電子郵件宣傳如下內(nèi)容時(shí)你的態(tài)度如何A 動(dòng)物權(quán)力 B 共和黨 C 反墜胎問(wèn)題 D白人男人的權(quán)力 測(cè)試你的跳槽頻率 你是如何煎早餐的雞蛋的 A單面煎 B雙面煎 C打碎攪爛了煎 D放下去隨便煎 測(cè)測(cè)你的LPC分?jǐn)?shù) 回想一下你最難共事的同事他可以是你現(xiàn)在的同事也可以是過(guò)去與你共事的他不一定是你最不喜歡的人只不過(guò)是你工作中相處最困難的人用下面16組形容詞來(lái)描述他在你認(rèn)為最準(zhǔn)確的描述他的程度上打 √不要空下任何一組形容詞 快樂(lè)87654321不快樂(lè) 友善87654321不友善 拒絕87654321接納 有益87654321無(wú)益 不熱情87654321熱情 緊張87654321輕松 疏遠(yuǎn)87654321親密 冷漠87654321熱心 合作87654321不合作 助人87654321敵意 無(wú)聊87654321有趣 好爭(zhēng)87654321融洽 自信87654321猶豫 高效87654321低效 郁悶87654321開(kāi)朗 開(kāi)放87654321防備 將16項(xiàng)得分相加如果得分為64分以上那么你是一位關(guān)系導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)如果得分在57分以下則屬于任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)如果在5863分之間就需要你自己決定屬于哪種類(lèi)型 第十章 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)概述 一領(lǐng)導(dǎo)的含義能夠影響影響一個(gè)群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力 二領(lǐng)導(dǎo)與管理 區(qū)別研究?jī)?nèi)容角色差異人數(shù)差異 三領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 四領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的行為理論 一俄亥俄州立大學(xué)的研究成果 結(jié)構(gòu)維度 關(guān)懷維度 二密歇根大學(xué)的研究成果 員工導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 三管理方格論 四勒溫的領(lǐng)導(dǎo)理論 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論 一費(fèi)德勒模型 1確定領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格 2確定情境 3領(lǐng)導(dǎo)者與情境匹配 二赫塞布蘭查德的情境理論 三領(lǐng)導(dǎo)者成員交換理論 四路徑目標(biāo)理論 第四節(jié) 當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)觀(guān)點(diǎn) 一領(lǐng)導(dǎo)的基石信任 一 作用 二 信任類(lèi)型 二當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型 一 領(lǐng)袖魅力型領(lǐng)導(dǎo) 二 變革型領(lǐng)導(dǎo)和交易型領(lǐng)導(dǎo) 三 遠(yuǎn)景領(lǐng)導(dǎo) 四 道德領(lǐng)導(dǎo) 五 在線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo) 三情緒智力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響 四領(lǐng)導(dǎo)在工作團(tuán)隊(duì)中的角色位置 一 對(duì)外聯(lián)絡(luò)官 二 困難處理專(zhuān)家 三 沖突管理者 四 教練 五發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造有效領(lǐng)導(dǎo)的手段 一 選拔 二 培訓(xùn) 第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)班子的結(jié)構(gòu) 一領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)因素 一 專(zhuān)業(yè) 二 年齡 三 角色 二組建領(lǐng)導(dǎo)班子 一 選拔主導(dǎo)型人才 二 健全領(lǐng)導(dǎo)層結(jié)構(gòu) 三 保障領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)結(jié) 復(fù)習(xí)題 1領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 2什么是結(jié)構(gòu)維度和關(guān)懷維度 3費(fèi)德勒模型的主要內(nèi)容 4什么是下屬的成熟度水平它包括幾個(gè)階段 5信任的類(lèi)型對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用 6什么是變革型領(lǐng)導(dǎo) 7領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)因素有哪些 8怎樣保障領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié) 固定工資還是傭金制 白泰銘在讀大學(xué)時(shí)成績(jī)不算突出老師和同學(xué)都沒(méi)認(rèn)為他是很有自信和抱 負(fù)的學(xué)生以為他今后無(wú)多大作為他的專(zhuān)業(yè)是日語(yǔ)畢業(yè)后便被一家中日 合資公司招為推銷(xiāo)員他很滿(mǎn)意這份工作因?yàn)楣べY高還是固定的不用 擔(dān)心未受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的自己比不過(guò)別人若拿傭金比人少得太多就會(huì)丟面 子 剛上班的頭兩年小白的工作雖然兢兢業(yè)業(yè)但銷(xiāo)售成績(jī)只屬一般可是 隨著他對(duì)業(yè)務(wù)和他與客戶(hù)們的關(guān)系越來(lái)越熟悉他的銷(xiāo)售額也漸漸上升了 到了第三年年底他已列入全公司幾十名銷(xiāo)售員中頭20名了下一年他很有 信心估計(jì)自己當(dāng)屬推銷(xiāo)員中的冠軍了不過(guò)這公司的政策是不公布每人的 銷(xiāo)售額也不鼓勵(lì)互相比較所以他還不能說(shuō)很有把握說(shuō)自己一定會(huì)坐上第 一把交椅去年小白干得特別出色盡管定額比前年提高了25到了 九月初他就完成了這個(gè)銷(xiāo)售額根據(jù)他的觀(guān)察同事中間還沒(méi)有人完成定額 十月中旬日方銷(xiāo)售經(jīng)理召他去匯報(bào)工作聽(tīng)完他用日語(yǔ)做的匯報(bào)后那 日本佬對(duì)他格外客氣祝賀他已取得的成績(jī)?cè)谒邥r(shí)那經(jīng)理對(duì)他說(shuō) 咱公司要再有幾個(gè)像你一樣的推銷(xiāo)明星就好了小白只微微一笑沒(méi)說(shuō)什 么不過(guò)他心中思忖這不就意味喜新厭舊承認(rèn)他在銷(xiāo)售員隊(duì)伍中出類(lèi)拔 萃了嗎今年公司又把他的定額提高了25role identity 個(gè)體的言行與他所處的位置保持一致 角色知覺(jué) roleperception 個(gè)體對(duì)自己在特定情境中應(yīng)該如何表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)和了解 角色期待 roleexpectations 他人對(duì)個(gè)體在特定的情境中應(yīng)該作出的行為表現(xiàn)的預(yù)期 角色沖突 roleconflict 個(gè)體面臨多種不能相容的角色期待時(shí)引起的心理沖突 角色體驗(yàn) 處在特定位置上的個(gè)體的行為實(shí)踐和心理感受 三 規(guī)范 群體所確立的并為群體成員所認(rèn)可和遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)或 規(guī)則 1類(lèi)型 2群體壓力 是指當(dāng)一個(gè)人在群體中與多數(shù)人的意見(jiàn)或行為 不一致時(shí)所感受到的心理壓力 3從眾 個(gè)體在知覺(jué)判斷及行為上與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象 群體規(guī)范案例 某大學(xué)青年教師宿舍的一層門(mén)對(duì)門(mén)十間房住了6個(gè)系的18名青年教師這是一個(gè)由年齡地位和收入大致相同者組成的松散生活群體用電規(guī)則上赫然規(guī)定嚴(yán)禁使用電爐違者重罰然而除一間例外都有電爐而且公開(kāi)推廣了一種偷電方法在各自門(mén)外的電度表進(jìn)出線(xiàn)間跨接了一馬蹄形導(dǎo)線(xiàn)月末校動(dòng)力科派人抄錄電表時(shí)暫時(shí)拆去半年中曾有兩間房因忘了拆去被抓住各罰款30元大家表示同情此外相安無(wú)事每到吃飯時(shí)小炒大煮充滿(mǎn)歡笑他們這種行為顯然是與正式規(guī)范特別是師德相背離的但他們的規(guī)范是 1與貪污受賄以權(quán)謀私大發(fā)橫財(cái)相比白用一點(diǎn)電微不足道工資這么低還完成教學(xué)任務(wù)就夠高尚的了 2這年頭人際關(guān)系第一誰(shuí)也犯不著反對(duì)別人更不能去告狀 3不與大家一致要受孤立 人們對(duì)唯一不用電爐者說(shuō)夫子你真是潔身自好啊被問(wèn)者立感壓力連忙辯解不不我是懶不愛(ài)做飯證明他的確沒(méi)有揭發(fā)算是對(duì)群體沒(méi)有危險(xiǎn)的人 討論 群體規(guī)范與規(guī)章制度有何不同 群體規(guī)范對(duì)人的約束力量的心理機(jī)制是什么 4工作場(chǎng)所的不規(guī)范行為 四 地位 1含義 個(gè)體在群體中所占有的相對(duì)位置和社會(huì)等級(jí) 2決定因素 1工作職位 2工作職能性質(zhì) 3資歷因素 4成就 5人格魅力 3地位象征 4地位與群體行為 五 群體規(guī)模 群體規(guī)模與群體行為 1小規(guī)模群體的行動(dòng)速度快 2大規(guī)模群體行動(dòng)速度慢 3大規(guī)模群體成員滿(mǎn)意度降低 4大規(guī)模群體中個(gè)體的壓力減小 5大群體的社會(huì)惰化現(xiàn)象嚴(yán)重 社會(huì)惰化個(gè)體在群體中工作不如單獨(dú)工作時(shí)努力的現(xiàn)象 六 群體構(gòu)成 七 群體凝聚力 1影響群體凝聚力的因素 群體成員的交往 加入群體的難度 群體規(guī)模 群體成員的性別構(gòu)成 外部威脅 以前的成功經(jīng)驗(yàn) 領(lǐng)導(dǎo)魅力 2如何提高群體凝聚力 縮小群體規(guī)模 描繪群體目標(biāo)的美好遠(yuǎn)景 延長(zhǎng)一起工作時(shí)間 提高群體地位 激發(fā)與外部群體競(jìng)爭(zhēng) 獎(jiǎng)勵(lì)群體 群體相對(duì)獨(dú)立的空間 物色能人做領(lǐng)導(dǎo) 四群體互動(dòng)過(guò)程 協(xié)同效應(yīng)兩種或兩種以上的物質(zhì)相互作用后產(chǎn)生的效果 社會(huì)促動(dòng)效應(yīng)在眾人面前個(gè)體的績(jī)效水平提高或降低的傾向 五群體任務(wù) 第四節(jié) 群體決策 一群體決策的優(yōu)缺點(diǎn) 一 優(yōu)點(diǎn) 1信息更完整 2決策質(zhì)量更高 3提高決策的可接受性 二 缺點(diǎn) 1浪費(fèi)時(shí)間 2不同意見(jiàn)會(huì)受到壓制 3可能會(huì)被少數(shù)人控制 4責(zé)任不明 二群體決策的效果與效率 三群體決策中的問(wèn)題 一 群體思維 在群體決策過(guò)程中由于從眾或者群體的壓力人云亦云掩蓋了一些不同的思維或想法的現(xiàn)象 1癥狀 2減少群體思維措施 監(jiān)控群體規(guī)模 領(lǐng)導(dǎo)者公正無(wú)偏 任命一名吹毛求疵者 討論練習(xí) 二 群體偏移 四群體決策手段 一互動(dòng)小組 二頭腦風(fēng)暴 三名義群體法 四德?tīng)栰撤? 五電子會(huì)議 一年來(lái)梅廠(chǎng)長(zhǎng)和同事們通過(guò)努力使一個(gè)將要倒閉的時(shí)裝廠(chǎng)停止了 滑坡今天他請(qǐng)來(lái)了一位作為該顧問(wèn)的大學(xué)管理系教授伍楚欣先生列 席該廠(chǎng)在廠(chǎng)辦會(huì)議室召開(kāi)的討論產(chǎn)品是否提價(jià)的業(yè)務(wù)會(huì)議出席會(huì)議的 有負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的副廠(chǎng)長(zhǎng)老包廠(chǎng)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)李凱他們倆都是會(huì)計(jì)師還有 銷(xiāo)售科長(zhǎng)