【正文】 系方式 、聯(lián)系電話、入學(xué) 日期、學(xué)號、學(xué)期、每個班級的學(xué)期起止時間。 一、咨詢表的建立 第一步：根據(jù)來電咨詢和來訪咨詢，登記內(nèi)容如下： 登記姓名：應(yīng)如實； 登記日期：便于工作中對各項檔案的查詢（ 不要讓登記時間太長）； 聯(lián)系方式：是與咨詢者建立的唯一橋梁，唯一方式（要求準確），以便于在今后我校舉行的各項活動通知學(xué)員； 咨詢內(nèi)容：根據(jù)咨詢者（提出的問題和要求）所要求上的課程進行登記，在新班開課前，提前通知學(xué)員來報名上課； 登記人：便于在出現(xiàn)問題時，能盡快查詢，落實清楚，也便于考核咨詢員的工作成績表現(xiàn)； 反饋情況：在通知開課日期 時，通過打給咨詢者的電話，將他的決定（能否來上課）結(jié)果登記下來，對于不能來聽課的，需將其原因登記下來，備錄在案。 2） 將試聽學(xué)員送入教室； 3） 當聽完課后，試聽學(xué)員來交試聽卡時，應(yīng)詢問學(xué) 共 45 頁，第 6 頁 機密文件 員意見，如果反映良好，可適當提出讓其報名，如果反映平平，可詢問其建議并登記，如果對教師不滿意，可安排其試聽其他教師的課，如果對人數(shù)，教室和時間不滿意，可安排其他時間試聽； 4） 將試聽建議應(yīng)及時向教務(wù)反映。讓其填寫“學(xué)員試聽表”，再由本校咨詢?nèi)藛T為其填寫“試聽卡”，交付學(xué)員， 讓其 聽完課后，將“試聽結(jié)果與建議”填寫完整后，交予前臺。 2）步驟： ? 詢問學(xué)員準備學(xué)習何語種； ? 詢問學(xué)員的空閑時間，是白天或是晚上（全日制或是業(yè)余）； ? 詢問學(xué)員的英語水平 (從未接觸過 ,基礎(chǔ)不牢，有英語基礎(chǔ)但語法基礎(chǔ)不牢、詞匯量少、口語不好、出國、考級等 )，可適當加上一些英語對話或英語練習，檢測其英語程度； ? 如果本月開課時間未過一周，可勸其聽課，任課教師可補課；如果開課已過二周，可讓其聽下個月的課，并將其姓名、學(xué)習語種、需何時通知、聯(lián)系方式留下，以便下個 月開課提前通知； ? 基本確定學(xué)員的學(xué)習課程后，讓其參看所用教材，告訴其上課時間，必要時適當介紹教師情況； ? 應(yīng)主動為學(xué)員指導(dǎo)正確填寫學(xué)員檔案，報名交費（若暫不報名只咨詢，詳細詢問后留下聯(lián)系方式，進行咨詢登記）。但以增加收入為目的靈活掌 握。 ? 當學(xué)員對教師及學(xué)校設(shè)置提出責難時，應(yīng)問清情況及責任方，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并給與學(xué)員明確答復(fù)。 ? 當來訪者對學(xué)費有所質(zhì)疑時，應(yīng)對其分析此價格存在的客觀性及合理性，如軟硬件設(shè)施、師資水平、服務(wù)管理等。 ? 當來訪者問及分校情況應(yīng)積極主動，以就近原則告之分校電話號碼，作好協(xié)調(diào)工作，不準有爭搶生 源，破壞形象及口碑現(xiàn)象。問明學(xué)生情況后針對其具體情況進行解答，如果咨詢者盲目的要求咨詢員為其寫課程安排可委婉的拒絕，注意一定的商業(yè)機密性。 接待咨詢： 1） 接 待咨詢過程中應(yīng)注意的問題 : ? 在對待來訪資訊時，應(yīng)面帶微笑，注視對方眼睛，一般情況下不要打斷對方問話，做到耐心有致，讓對方能感覺到你的尊重。 2)咨詢： ? 熟悉并掌握各門課程的知識點，課程設(shè)置，教材構(gòu)造及教師教學(xué)特點，要求脫口而出，表現(xiàn)出專業(yè)的業(yè)務(wù)知識。要自信，讓對方聽出你對他或她的尊重，也要表現(xiàn)出我校的實力，作到不卑不亢，胸有成竹。 三、應(yīng)掌握一定的咨詢心理與步驟： 電話咨詢： 1） 電話咨詢過程中應(yīng)注意的問題： A、問候語： Hello,this is Dashan! 您好， **外語 ! B、坐姿：坐姿端正，將電話置于身體左側(cè)，電話咨詢表放于桌上，右手執(zhí)筆，準備隨時記錄。 二、對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)要領(lǐng)： 我校要求各崗位 8： 30 之前必須有一名職員到崗；第一名到崗職員到崗后，必須做以下幾項工作： 察看電話卡是否有余額； 試聽卡是否準備充分；（若某分校取消試聽，則無須準備試聽卡）； 必須具備的前臺各項表格： A、 使用登記表是否準備好； B、 試聽學(xué) 員登記表是否準備好； C、 教師上課簽到表； D、 學(xué)員電話咨詢記錄表； E、 學(xué)員辦理停課記錄表； F、 各個班級的學(xué)員考勤表； （注：將以上各種表格放置在隨手可拿的地方，以防咨詢學(xué)員多時慌亂。 該項制度自 2020 年 9 月 1 日開始實施執(zhí)行 。 該項制度的推行實施施行層層責任制，即首位被問到者對主管負責，主管向校董事會負責。 （二）被問者應(yīng)承擔的責任 被問到者不得主觀臆斷，憑印象辦事，或以“不歸我管”等言辭推脫責任。 （一）“首問責任制”具體內(nèi)容如下： 首位被問到者即責任承擔者； 首位被問到者對于學(xué)生和家長提出的問題，如屬本人職責范圍之內(nèi)，應(yīng)主動熱情地予以解決，如屬本職工作之外，應(yīng)積極幫助協(xié)調(diào)，把提問者引見給該項事務(wù)負責人，督促事情盡快處 理，并作出記錄，上報最終結(jié)果。 共 45 頁，第 1 頁 機密文件 首 問 制 為了體現(xiàn) **外國語學(xué)校的辦學(xué)宗旨“一切為學(xué)生著想，一切以質(zhì)取勝”，加強我校全體教職工的責任意識，提高各類學(xué)生及家長對我校服務(wù)滿意度，經(jīng)校董事會研究，決定在我校推行“首問責任制”。即學(xué)生和問到我校任何一位 **教職工，首位被問到者負責落實其所提出的問題，并給予問者答復(fù)。 被問到者對于不了解的問題，應(yīng)向該事務(wù)負責人征詢意見，盡快學(xué)習了解最新情況，以便下次處理。否則將處以 50200 元罰金；情節(jié)嚴重的，對學(xué)校造成惡劣影響者，學(xué)校有權(quán)開除責任人。實行層層責任制，對推行層層責任制，對推行不利的主管，學(xué)校將處以 50200 元罰金。 **外國語學(xué)校 董事會 年 8 月 28 日 共 45 頁，第 2 頁 機密文件 行政咨詢服務(wù) 一、對咨詢?nèi)藛T的基本要求： 良好的儀容、儀表； 普通話標準流利； 專業(yè)熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識； 全面的綜合知識水平； 親和熱情自然的服務(wù)禮節(jié)； 依據(jù)我校制定的《辦公室管理條例》嚴格遵守執(zhí)行。） 共 45 頁，第 3 頁 機密文件 在告示板上寫好當日課程表； 檢查各個教室的門是否打開，各個純水機的水是否喝完；做好這些準備工作后，再做咨詢工作。 C、聲音：聲音緩慢、柔和，切不可生硬或矯揉造作，使人生厭。 D、在招生廣告刊登時期，接每個電話盡量簡明扼要，抓住學(xué)員的重要目的，從而增加電話的來訪數(shù)量。 ? 詢問學(xué)員準備學(xué)習何語種； ? 詢問學(xué) 員的空閑時間，是白天或是晚上（全日制或是業(yè)余）； ? 詢問學(xué)員的英語水平 (從未接觸過 ,基礎(chǔ)不牢，有英語基礎(chǔ)但語法基礎(chǔ)不牢、詞匯量少、口語不好、出國、考級等 )； ? 如果本月開課時間未過一周，可勸其來聽課，任課教師可補課；如果開課已過二周，可讓其聽下個月的課，并將其姓名、學(xué)習語種、需何時通知、 共 45 頁，第 4 頁 機密文件 聯(lián)系方式留下，以便下個月開課提前通知； ? 如果學(xué)員詢問本人情況，可將自己的姓名告訴學(xué)員，以便學(xué)員來訪，做到 對每一位學(xué)員負責到底； ? 如果學(xué)員距本人所在校址較遠，可推薦我校其他分校并告之校址及咨詢電話。 ? 咨詢時要做到有的放矢，不要滿無目的。 ? 當遇到來訪者言辭過激時，禁止與之進行針鋒相對，高聲漫罵或爭吵 (人身攻擊除外 )，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，若難以處理可移交上一級部門。 ? 當學(xué)員問及競爭對手情況時，應(yīng)發(fā)揚己方優(yōu)點，熟悉對方學(xué)校課程、課時及教材，并對其缺點婉轉(zhuǎn)指出，但避免惡意攻擊，應(yīng)客觀真實。 ? 當來訪者對競爭對手收費低，提出質(zhì)疑時應(yīng)從班級設(shè)施，品牌硬件設(shè)施給予解答。 共 45 頁，第 5 頁 機密文件 ? 假如學(xué)生要求優(yōu)惠時，應(yīng)根據(jù)本校制定的《學(xué)員報名須知》給予明確解答。 ? 若來訪者明確咨詢某一門課程，但不是自己學(xué)，在認真接待的同時要勸其 準備學(xué)習者一同過來，進行有針對性的測試。 四、如何對待試聽人員 1） 來本校試聽的人員，因為對本校抱有觀望態(tài)度，故在咨詢過程中，言談舉止當中應(yīng)多用專業(yè)術(shù)語，態(tài)度要緩和。為了不流失此類生源，可為其介紹一個相對優(yōu)秀教師授課去試聽。 共 45 頁，第 7 頁 機密文件 如何做好學(xué)員檔案 一套完整的學(xué)員檔案的建立包括：咨詢表、試聽表、原始學(xué)員登 記報名表、學(xué)員簽到表、學(xué)員一覽表。 第二步：由反饋情況確定：已報、未報，再次開班的通知 →詢問原因 →根據(jù)要求（如時間沖突 /教學(xué)質(zhì)量）再登記備案接受意見或建議 →再聯(lián)系（電話通知） 二、試聽表的建立 來咨詢者： 學(xué)員填寫進行試聽登記表：其內(nèi)容（姓名、試聽日期、所上課程） 工作職員發(fā)放試聽卡：其內(nèi)容包括（姓名、聯(lián)系方式、試聽日期、 授課教師、有效期的規(guī)定）若有疑問便于為學(xué)員作檔案 共 45 頁，第 8 頁 機密文件 →下課后由教師或工作人員收回 →交回前臺整理、統(tǒng)計 →按班級作試聽表格由教務(wù)部門整理試聽結(jié)果 → 對教師不滿意（建議教師）→再確定 (已報、未報 ) 未報：通過電話查詢原因，對時間安排有沖突或其他（登記備案） 三、學(xué)員報名登記表的建 立： 微笑起身迎接來訪學(xué)員 →認真聆聽并做解答 →依據(jù)學(xué)員目前自身的程度，建議報與其相對應(yīng)的班級 →填寫學(xué)員報名登記表的各項內(nèi)容 →將填寫好的“學(xué)員報名登記表”交給收款處 →由收款處向?qū)W員取相對應(yīng)的各項費用 →前臺職員依據(jù)收款處的學(xué)員學(xué)號的報名表進行統(tǒng)計分類 →依課程及白晚班裝訂成冊 學(xué)員檔案表各項明細的詮釋： A：學(xué)號由收款人填寫； B：家庭住址標注：建議最好采用地圖標注，可將地圖貼在墻上，便于學(xué)員查詢用水筆標注； C、英語程度：注明程度便于對學(xué)員的考察，可明確學(xué)員的素質(zhì)狀況； D、消息渠道：便于明確 下期宣傳工作； E、學(xué)習方式：便于區(qū)分班級課程做學(xué)員檔案； F、學(xué)習課程：需填寫清楚，便于分類統(tǒng)計檔案； 四、學(xué)員簽到表的建立 依據(jù)每月開設(shè)的各種班級作出的每個班學(xué)員檔案進行編號 →需要登記內(nèi)容如下：班次、授課教師、學(xué)號、學(xué)員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（可參附表格） 由授課教師在每次上課前到前臺領(lǐng)取在帶班級的賞簽到表，對當天上課學(xué)員進行學(xué)員簽到。（可參附表格） 另備注：教師領(lǐng)物明細表、電話使用登記表。它以其嚴密的體系性、嚴謹?shù)目茖W(xué)性、精湛的實用性、濃郁的趣味性深受英語學(xué)習者的青睞。 一冊基礎(chǔ)班：學(xué)習英語敲門磚（ First Things First） 講練基本語音、語調(diào)（包括所有音標、連續(xù)）及英語中的基本語法、詞法、句法及句型結(jié)構(gòu)知識。適合于英語基礎(chǔ)差，欲在短期內(nèi)掌握英語基礎(chǔ)的學(xué)習者，補充的《語音、短語及情景對話練習冊》能幫你進一步鞏固所學(xué)的知識。 二冊初級班：構(gòu)建英語的基石（ Practice and Progress） 在掌握一冊語法的基礎(chǔ)上，由淺入深逐步講解語法要點，使你輕松掌握枯燥的語法；通過 對句型結(jié)構(gòu)的分析及對短語的基本用法的講解，使你能真正在聽說讀寫中運用地道的句型。 三冊提高班：掌握英語的關(guān)鍵（ Developing Skills） 著重分析句子之間內(nèi)在的邏輯關(guān)系，使你認識到句型的精煉、優(yōu)美、實用與可模仿性，從而將其有機地運用于英語寫作之中；老師將進一步擴充講解詞匯、短語及語法的實戰(zhàn)運用。 共 45 頁，第 12 頁 機密文件 四冊高級班：體味英語的精髓（ Fluency in English） 四冊涵蓋了文化、經(jīng)濟、哲學(xué)、藝術(shù)、體育、政治、美學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、天文學(xué)等三十個學(xué)科門類，語言文字精美獨到，句型結(jié)構(gòu)復(fù)雜多變而又簡潔酣暢。老師將與你共同體味其中的奧妙。理解了四冊，便理解了英 語文化。針對這種情況，我校特開設(shè)了中級口語班，以滿足那些有一定英語基礎(chǔ)或基礎(chǔ)不太穩(wěn)固的學(xué)生能迅速“脫口而出”的要求。修訂后的版本在保留了原教材基本框架的基礎(chǔ)上，增加了更多生活中真實的對話的語言材料，增加了更多實際會話練習，加強了學(xué)生練習形式，是一套不可多得的美國英語聽說教程。 共 45 頁，第 13 頁 機密文件 本教材共兩冊，各分為 12 個單元，每個單元兩課，每課 4 個部分： 1）對話 2）分段學(xué)習，示范對話 3）聽力練習 4）配對交談 授課方式： 1）全英教學(xué)（前半個月英漢參半）。 3）第二節(jié)課時，互動教學(xué)。 4）除課本外，老師又增加了許多很好的輔助材料，包括相關(guān)背景資料、西方文化及實用性很強的日常用語。