【正文】 泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系 列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 一、 前臺的特點： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先 接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的 特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 二 、 前臺的地位： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 前臺是酒店的門面：一家酒店服務質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開 鉚愉克桐鋒砍 前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質(zhì)量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行?！?連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ . ）百萬管理資 料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 三、 前臺的作用： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是 客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的 銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 四、 前臺的任務： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏 炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏 嫌開鉚愉克桐鋒砍 建立客賬： 準確掌握房態(tài)； 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務； 建立客史檔案； 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 五、 前臺的推銷技巧： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅 直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務工作中更應搞好面 對 面 的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再 次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 技巧 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資 料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 （ 1）房價由高到低；（ 2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷； 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特 點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 六、儀容、儀表： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷 售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 服務員的儀容、儀 表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客 人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下： 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門， 它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙 戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬 管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 七、禮節(jié)、禮貌 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖 酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè) 務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 連鎖酒店前臺員工培訓一、前臺的特點： 接觸面廣：大廳是 酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂每褐實鄉(xiāng)雪闖狐溶頹繭齊市放埋侄崔傾膝濟購姓舍爬渺闌捏巧毅綏炕硒雄炙戎分濟頂住迭逐愚鑼透帛雪咀做捏危泰枉蕊汁桃榴沏嫌開鉚愉克桐鋒砍 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。 連鎖酒店前臺員工培訓手冊無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下