【正文】 候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求我們的員工擁有良好的溝通能力。要求我們有良好的溝通能力和溝通技巧。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。比如客人要求吃齋，但是由于疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知操作人員，那么勢(shì)必導(dǎo)游、計(jì)調(diào)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。第四，細(xì)心。那么在這個(gè)時(shí)候，我們都必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而我們的工作，耐心卻是一種必須的性格。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，或接待任何一個(gè)打來的咨詢旅游的游客電話，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。而面對(duì)這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛槁眯猩绲膯T工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。第二章 旅游人必須擁有的素質(zhì)好了，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)了這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)優(yōu)秀員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問題之前，你必須問清楚自己，我真的認(rèn)識(shí)了旅游的工作了嗎？第二，我是否決定了在旅游這行干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€(gè)旅游人，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。我們?cè)?jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。而對(duì)于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。對(duì)于公司來說，熱情的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是要內(nèi)容。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，事先就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。但是，但是如果能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。那我們就必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來?yè)p失。每個(gè)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。而相反，如果一個(gè)你的服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從咨詢服務(wù)開始的。于是，對(duì)于接下來這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度?！拔蚁肓私獗本⒃颇嫌惺裁刺禺a(chǎn)？”“對(duì)不起，我不是很清楚。每個(gè)人都必須記住，自己坐在這個(gè)位置上，自己的整個(gè)一言一行，就代表了整個(gè)公司。 第一章 認(rèn)識(shí)旅游的工作作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。 出國(guó)旅游以及護(hù)照和簽證常識(shí) 旅游交通和酒店常識(shí) 旅游消費(fèi)者心理概述 海外港澳旅游概述 中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游概述 旅游業(yè)概論 第四章 員工必須掌握的知識(shí) 工作流程 前臺(tái)工作的物品以及使用 員工形象和工作紀(jì)律 第三章 工作要求和流程 第二章 員工必須擁有的素質(zhì) 員工培訓(xùn)手冊(cè)第一章 認(rèn)識(shí)旅游這行工作導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員、門市部都是旅行社的一個(gè)窗口，個(gè)人的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。關(guān)于門市部接待人員或前臺(tái)（目前我社對(duì)總部前臺(tái)員工要求并不嚴(yán)格）對(duì)于客人來說，你的服務(wù)代表著整個(gè)天下游的服務(wù)?！庇慰捅緛韺?duì)天下游的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起天下游員工的素質(zhì)了。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問題，而毫無作用了。如果你令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺(tái)的接待工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。但是，如果沒有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。對(duì)于游客來說，專業(yè)服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的情況。所以他們必須依靠我們的描述和回答，進(jìn)行了解。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過當(dāng)面交流向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。事實(shí)上，咨詢的工作也是售前工作。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和懷化不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的機(jī)率就降低了。同時(shí)，規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。那么，熱情而專業(yè)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。第一，好學(xué)與自學(xué)。游客希望，每個(gè)人就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的（導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員、計(jì)調(diào)），但絕不可能成為優(yōu)秀的旅游人（例如：導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、業(yè)務(wù)全懂的人我們暫稱為“旅游人”）我們要求，作為旅行社的員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。第二，熱情和微笑。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。同時(shí)，我們也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。第三，耐心。接受報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問題刨根問底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。最初的接待工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。我們的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。第五，溝通能力。內(nèi)秀的人不適合做旅游。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。第三章 工作流程這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不斷提高?！澳臐M意是我們的最高榮譽(yù)”是天下游的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。其次是胸卡。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。同時(shí)，要求員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。辦公室的員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。臉上保持微笑，這是員工最起碼