【正文】 單位提供數(shù)字電路、光纖等電路的租用和維護(hù)服務(wù)。成員間不必再撥打冗長的手機(jī)號碼，而只需鍵入短號，即可輕松通話，如同撥打分機(jī)一樣便利。集團(tuán)V網(wǎng)業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)使用范圍和通話終端類型分為普通V網(wǎng)、綜合V網(wǎng)、省內(nèi)V網(wǎng)。主要包括轄區(qū)范圍內(nèi)的商業(yè)門頭房、夫妻店、餐館等。產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)模相對較大且人員集中，可通過集團(tuán)V網(wǎng)綁定集團(tuán)成員，提高集團(tuán)成員保有提升。（2）產(chǎn)業(yè)園區(qū)。（1）專業(yè)市場。除A、B類以外的法人單位集團(tuán)客戶。以及客戶綜合條件好, 有很好的行業(yè)影響力和社會影響力, 潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶。 ※基礎(chǔ)知識篇※一、集團(tuán)客戶分類對中國移動的貢獻(xiàn)率高, 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛。 （九）危機(jī)處理。（八）集團(tuán)客戶響應(yīng)。（七）集團(tuán)客戶主動服務(wù)。（六）信息化拓展。（五）標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品拓展。（四）集團(tuán)成員收入保持及提升。（三）集團(tuán)成員保有及拓展。（二）聚類市場客戶拓展。做好集團(tuán)基礎(chǔ)資料的搜集、整理及系統(tǒng)錄入工作。（九）完成領(lǐng)導(dǎo)及上級部門安排的臨時性工作。（七）負(fù)責(zé)走出去營銷，積極參與主動營銷，通過現(xiàn)場營銷、炒店?duì)I銷等方式提升片區(qū)的終端銷售和營銷能力。（五）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場信息、競爭信息的搜集，及時了解集團(tuán)客戶需求，為商機(jī)挖掘、產(chǎn)品營銷奠定基礎(chǔ)。（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信息化需求挖掘、產(chǎn)品推介、協(xié)議簽署、項(xiàng)目實(shí)施和后期維護(hù)等工作，提升集團(tuán)客戶信息化收入份額。 二、工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、聚類市場客戶的基礎(chǔ)資料收集及維護(hù)，保證集團(tuán)信息、成員信息的準(zhǔn)確性和有效性。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶（含聚類市場客戶）的拓展、維系工作。完成領(lǐng)導(dǎo)及上級部門安排的臨時性工作。負(fù)責(zé)走出去營銷，積極參與所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營部組織的主動營銷，通過現(xiàn)場營銷、炒店?duì)I銷等方式提升片區(qū)的終端銷售和營銷能力。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶市場信息、競爭信息的搜集，及時了解集團(tuán)客戶需求，為商機(jī)挖掘、產(chǎn)品營銷奠定基礎(chǔ)。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶信息化需求挖掘、產(chǎn)品推介、協(xié)議簽署、項(xiàng)目實(shí)施和后期維護(hù)等工作，提升集團(tuán)客戶信息化收入份額。（二）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶、聚類市場客戶的基礎(chǔ)資料收集及維護(hù)，保證集團(tuán)信息、成員信息的準(zhǔn)確性和有效性。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的集團(tuán)客戶（含聚類市場客戶）的拓展、維系工作。（二）工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)向網(wǎng)格內(nèi)客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2. 開拓網(wǎng)格范圍內(nèi)的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋3. 通過電話面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)4. 與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時更新市場信息。結(jié)合服務(wù)營銷一體化的思路，根據(jù)營銷方案，對所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶群進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷。對行業(yè)及行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，面向行業(yè)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求，提供整體解決方案。一、行業(yè)經(jīng)理：（一）定義：行業(yè)經(jīng)理主要服務(wù)對象為A\B類集團(tuán)客戶，在服務(wù)集團(tuán)客戶的同時對行業(yè)特性進(jìn)行研究分析，以形成行業(yè)分析模板及定期行業(yè)分析報(bào)告，并能提供整體解決方案。（四）增強(qiáng)技能本工作手冊通過規(guī)范集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作行為、優(yōu)化集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作流程，最終使集團(tuán)客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，并能夠形成主動服務(wù)營銷的工作意識，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作技能。（二）優(yōu)化流程本工作手冊對集團(tuán)客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應(yīng)各工作模塊的工作程序、工作步驟。中國移動通信集團(tuán)山東有限公司集團(tuán)客戶經(jīng)理工作手冊 中國移動通信集團(tuán)山東有限公司集團(tuán)客戶部2015年3月目 錄目 錄 1※手冊說明※ 1一、編寫背景 1二、手冊目的 1（一）工作入門 1（二）優(yōu)化流程 1（三）提升業(yè)績 1（四）增強(qiáng)技能 1三、適用對象 2※職 責(zé) 篇※ 5一、崗位概述 5二、工作職責(zé) 5三、重點(diǎn)工作 6※基礎(chǔ)知識篇※ 7一、集團(tuán)客戶分類 7二、基礎(chǔ)集團(tuán)業(yè)務(wù) 8（一）集團(tuán)V網(wǎng) 8（二）集團(tuán)專線業(yè)務(wù) 9（三）IMS業(yè)務(wù) 11（四）物聯(lián)網(wǎng) 13（五）139企業(yè)郵箱 14（六）在線教育 16（八）集團(tuán)短信 18（九）集團(tuán)彩信 19（十）移動400 20（十一）會議助理 22（十二）移動OA 23（十三）集團(tuán)通信錄 24（十四）外勤通 26（十五）千里眼視頻監(jiān)控 27（十六）一卡通 29（十七）IDC 31（十八）移動云 33（十九）集團(tuán)WLAN 36（二十）流量統(tǒng)付 38（二十一）工作手機(jī) 40（二十二）行業(yè)手機(jī)報(bào) 42（二十三）呼叫中心直連 43（二十四）MAS 45（二十五）視頻會議 47※實(shí)戰(zhàn)技能篇※ 49一、必看必會 49（一）定期必做 49（二）應(yīng)知應(yīng)會 51（三）服務(wù)日志登記 52（四）集團(tuán)預(yù)警處理 53二、日常拜訪“四五六”工作法 54（一）拜訪前:“四件事” 54（二）拜訪中:“五必做” 56（三）拜訪后:“六帶回” 60（四）走訪頻次要求 61三、集團(tuán)客戶服務(wù) 61（一）日常親情拜訪 61（二）短信關(guān)懷服務(wù) 62（三）營銷活動告知 63（四）客戶業(yè)務(wù)受理 64（五）業(yè)務(wù)使用跟蹤 64（六）客戶電話服務(wù) 65※服務(wù)禮儀篇※ 67一、儀容 67（一）工作服裝規(guī)范 67（二）儀容儀表規(guī)范 68（三）配戴飾物規(guī)范 68二、儀態(tài) 69（一）站姿 69（二）坐姿 69（三）行姿 69（四）握手 69（五）遞物 70（六）禁忌 70三、其他禮儀 71（一）電話禮儀 71（二）拜訪禮儀 72（三）接待禮儀 74（四）上下樓禮儀 75（五）乘車禮儀 75（六）辦公禮儀 75※基礎(chǔ)管理篇※ 76一、集團(tuán)資料管理 76（一）真實(shí)性核查標(biāo)準(zhǔn) 76（二）聚類集團(tuán)建檔標(biāo)準(zhǔn) 76（三）真實(shí)性提升方法 78二、行業(yè)客戶經(jīng)理工作要求 79（一）工作目標(biāo) 79（二）行業(yè)拓展工作手段 79三、網(wǎng)格客戶經(jīng)理工作要求 79（一）工作目標(biāo) 79（二）聚類拓展工作方法 79（三）聚類業(yè)務(wù)發(fā)展五步法 80四、片區(qū)客戶經(jīng)理工作要求 81（一）工作目標(biāo) 81（二） 片區(qū)客戶經(jīng)理工作方法 81五、集團(tuán)客戶營銷 82（一）集團(tuán)規(guī)模提升 82（二）集團(tuán)成員營銷 83（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展“五步法” 85（四）集團(tuán)走出去營銷 86六、恪守“十不準(zhǔn)” 90※考核篇※ 91一、考核原則 91二、考核結(jié)果兌現(xiàn) 91（一）薪酬掛鉤 91（二）職位發(fā)展 9191 / 95※手冊說明※一、編寫背景按照全省集團(tuán)客戶市場統(tǒng)一化運(yùn)營的要求，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，按照規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理要求，進(jìn)一步規(guī)范指導(dǎo)全省集團(tuán)客戶經(jīng)理工作，省公司從我省集團(tuán)客戶市場發(fā)展的現(xiàn)狀以及未來規(guī)劃出發(fā)，為集團(tuán)客戶經(jīng)理量身定制了一套能適應(yīng)當(dāng)前和未來工作的日常運(yùn)營工作手冊，供各市分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理查閱使用。二、手冊目的（一）工作入門本工作手冊明確了集團(tuán)客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，為集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作指明了方向，是集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的快速入門手冊。（三）提升業(yè)績本工作手冊將直接對集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的有力助手。三、適用對象本工作手冊適用于中國移動通信集團(tuán)山東公司集團(tuán)客戶經(jīng)理（包含行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理）。（二）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)市場信息的收集與分析。做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，與符合資格的集團(tuán)客戶簽訂集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議。二、網(wǎng)格經(jīng)理：（一）定義：網(wǎng)格經(jīng)理通過區(qū)域網(wǎng)格化服務(wù)看管，為區(qū)域內(nèi)的中小微集團(tuán)及聚類市場提供專家式一體化服務(wù)。三、片區(qū)經(jīng)理（一）定義：片區(qū)經(jīng)理是隸屬于縣（區(qū)）公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營部下的專職集團(tuán)客戶生產(chǎn)人員。具體負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地集團(tuán)客戶的關(guān)系維系、業(yè)務(wù)推廣、成員維系保有、價值提升、集團(tuán)客戶日常服務(wù)以及集團(tuán)預(yù)警處理等工作，保障鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)客戶市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶成員的保有、維系、拓展，提升集團(tuán)的用戶份額和收入份額。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶關(guān)系維系，及時、準(zhǔn)確掌握集團(tuán)動態(tài)，做好集團(tuán)異動分析和客戶挽留工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)咨詢及投訴處理工作，并在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，積極開展個性化服務(wù)，提高集團(tuán)客戶滿意度。負(fù)責(zé)落實(shí)安全規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)無事故。※職 責(zé) 篇※一、崗位概述集團(tuán)客戶經(jīng)理指專職集團(tuán)客戶生產(chǎn)人員。具體負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的關(guān)系維系、業(yè)務(wù)推廣、成員維系保有、價值提升、集團(tuán)客戶日常服務(wù)以及集團(tuán)預(yù)警處理等工作，保障集團(tuán)客戶市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶成員的保有、維系、拓展，提升集團(tuán)的用戶份額和收入份額。（四）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶關(guān)系維系，及時、準(zhǔn)確掌握集團(tuán)動態(tài)，做好集團(tuán)異動分析和客戶挽留工作。（六）負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶服務(wù)咨詢及投訴處理工作，并在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，積極開展個性化服務(wù)，提高集團(tuán)客戶滿意度。（八）負(fù)責(zé)落實(shí)安全規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)無事故。三、重點(diǎn)工作（一）基礎(chǔ)資料管理。集團(tuán)基礎(chǔ)資料內(nèi)容包含但不限于集團(tuán)基本信息、集團(tuán)雙人及集團(tuán)成員信息、集團(tuán)信息化需求、集團(tuán)競爭信息等。做好所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)聚類市場客戶的摸底、建檔，納歸集團(tuán)管理，做好聚類市場客戶的維穩(wěn)、價值提升及信息化應(yīng)用的推廣。通過協(xié)議、預(yù)存等有效手段加強(qiáng)對集團(tuán)雙人、集團(tuán)成員的捆綁，在保持集團(tuán)成員穩(wěn)定在網(wǎng)的基礎(chǔ)上，開展集團(tuán)成員業(yè)務(wù)拓展及他網(wǎng)用戶的策反工作。關(guān)注集團(tuán)成員收入異動，及時采取應(yīng)對措施，避免集團(tuán)成員收入流失；從集團(tuán)成員語音、流量、增值業(yè)務(wù)等方面做好集團(tuán)成員收入保持與價值提升。重點(diǎn)做好專線、IMS、校訊通、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)信息化產(chǎn)品進(jìn)行營銷與推廣。做好集團(tuán)客戶信息化需求的深入挖掘，向集團(tuán)客戶提供信息化解決方案，協(xié)調(diào)公司資源，確保產(chǎn)品按期保質(zhì)交付。做好集團(tuán)客戶日常服務(wù)關(guān)懷工作，通過電話、短信、上門拜訪等多種形式，對集團(tuán)客戶進(jìn)行定期服務(wù)，做好集團(tuán)客戶商機(jī)搜集及上報(bào)工作；做好集團(tuán)客戶關(guān)系管理和服務(wù)保障工作。對集團(tuán)客戶的投訴做出及時響應(yīng)，做好投訴處理并跟蹤問題解決情況。關(guān)注集團(tuán)異動，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)處理及升級工作，做好集團(tuán)客戶的危機(jī)公關(guān)。 重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)的集團(tuán)客戶以及潛在價值高,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價值，有較大的開發(fā)空間, 未來收入來源增長較多的集團(tuán)客戶。D類集團(tuán)客戶指客戶規(guī)模較小的聚類集團(tuán)，包括專業(yè)市場、產(chǎn)業(yè)園區(qū)及沿街商鋪。主要包括轄區(qū)范圍內(nèi)的服裝市場、家居建材市場、文具圖書市場、汽車配件市場、物流市場等，由于專業(yè)市場商品貿(mào)易交流頻繁，通信需求旺盛。主要包括駐扎在轄區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)、工廠等（除區(qū)縣公司維系范圍內(nèi)）。（3）沿街商鋪。二、基礎(chǔ)集團(tuán)業(yè)務(wù)（一）集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)V網(wǎng) （即集團(tuán)VPMN）是通過建立虛擬專用網(wǎng)，向集團(tuán)客戶內(nèi)部成員提供內(nèi)網(wǎng)優(yōu)惠資費(fèi)通話，實(shí)現(xiàn)短號互撥的集團(tuán)業(yè)務(wù)。降低辦公成本：無論是集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員相互通話，還是與在網(wǎng)外號碼組內(nèi)的業(yè)務(wù)伙伴、商務(wù)客戶洽談工作，集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員均可享受優(yōu)惠的話費(fèi)，通話時間隨心掌握，大大降低公司的辦公成本；方便溝通聯(lián)系：集團(tuán)V網(wǎng)內(nèi)部成員分別擁有一個方便易記的短號碼，相互間通話方便。同事間溝通簡便又顯緊密聯(lián)系。建立安全、可靠、高速的專用數(shù)據(jù)通道環(huán)境，以承載和傳送語音、數(shù)據(jù)、視頻等各類業(yè)務(wù)。自由：可選擇多種帶寬及線路類型，靈活組建內(nèi)部信息化網(wǎng)絡(luò)，接入地域、設(shè)備協(xié)議、承載業(yè)務(wù)無限制。安全：數(shù)據(jù)專線采用綜合利用隧道加密、認(rèn)證鑒權(quán)、流量控制、路由隔離等多種安全防護(hù)機(jī)制，保證信息安全和通信可靠，解決了大中型企業(yè)對內(nèi)部組網(wǎng)和數(shù)據(jù)傳輸安全的顧慮。（1）業(yè)務(wù)介紹語音專線業(yè)務(wù)是指集團(tuán)客戶通過PBX（TDM/IP）、IAD、AG等語音接入設(shè)備以專線方式與中國移動通信網(wǎng)絡(luò)連接，利用中國移動通信網(wǎng)絡(luò)為集團(tuán)客戶提供的語音通信服務(wù)。（2）業(yè)務(wù)賣點(diǎn)靈活：可提供集團(tuán)內(nèi)總機(jī)和集團(tuán)分機(jī)，集團(tuán)分機(jī)數(shù)量靈活可控制。優(yōu)惠：為集團(tuán)客戶節(jié)省話費(fèi)開支，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，可提供靈活的資費(fèi)控制，包括集團(tuán)統(tǒng)付/個人付費(fèi)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資費(fèi)優(yōu)惠。（2）業(yè)務(wù)賣點(diǎn)帶寬靈活選擇：客戶可以根據(jù)實(shí)際需要，以端口獨(dú)享或共享方式在2Mbit/s－1000Mbit/s的帶寬間進(jìn)行自由選擇。高質(zhì)量的電信級服務(wù)：以新一代寬帶IP技術(shù)為核心的電信級網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)容量大、安全性能高、業(yè)務(wù)功能強(qiáng)，提供電信級QoS保障和SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）融合V網(wǎng)：為集團(tuán)用戶提供手機(jī)、固話、PC客戶端之間的短號互撥及資費(fèi)優(yōu)惠。（4）融合總機(jī)：為集團(tuán)提供電話號碼查詢、轉(zhuǎn)接來話、解答用戶問題等服務(wù)?？蛻魝?cè)設(shè)備和終端要求客戶側(cè)設(shè)備：客戶側(cè)需要有IAD、SIP GW、AG或IPPBX設(shè)備。固話手機(jī)互打資費(fèi)更便宜，使用更便捷：固話與移動手機(jī)組建融合V網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)短號互撥，資費(fèi)更優(yōu)惠。多媒體電話不計(jì)流量：將普通話機(jī)更換視頻話機(jī)即可支持視頻通話，仍按時長計(jì)費(fèi)，不按流量計(jì)費(fèi)。當(dāng)客戶有總機(jī)需求時，客戶不需要建設(shè)總機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)企業(yè)總機(jī)功能，企業(yè)歡迎詞，自動轉(zhuǎn)接等。（四）物聯(lián)網(wǎng)（1）業(yè)務(wù)介紹手機(jī)對講業(yè)務(wù)（POC）是中國移動面向集團(tuán)客戶提供的，基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)類似對講機(jī)的功能。同時為用戶提供了群組管理、調(diào)度管理等增值服務(wù)。被叫用戶無需作接聽操作，即可通過手機(jī)揚(yáng)聲器收聽，之后按通話鍵即可回復(fù)；功能完善強(qiáng)大：具備對講機(jī)系統(tǒng)所具有的所有功能，包括群組管理及聯(lián)系人管理、群組通信及點(diǎn)對點(diǎn)通信、多群組同時通信、通話權(quán)限設(shè)置等；高安全性：采用GPRS數(shù)字通信，達(dá)到與移動通信相同的安全級別。（1）業(yè)務(wù)介紹物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)專號業(yè)務(wù)是基于獨(dú)立的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)專屬通信網(wǎng)元設(shè)備，提供豐富的碼號資源以及高質(zhì)量的智能網(wǎng)絡(luò)，滿足物聯(lián)網(wǎng)客戶“規(guī)模性、流動性、安全性、穩(wěn)定性”的特點(diǎn)需求。 （1）業(yè)務(wù)介紹行車衛(wèi)士是通過在車