【正文】 業(yè) 培 訓 領 航 者 十分鐘練習 小周是 市公司的客戶經(jīng)理，負責對本區(qū)域內(nèi)的電力部門和衛(wèi)生部門的營銷服務工作。2022ogood consulting co.,ltd page21 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 客戶經(jīng)理工作計劃時間分配表（參考） 職責 工作項目 工作內(nèi)容 時間比例 營銷 客戶發(fā)展 發(fā)展新的集團、集團成員、策反競爭對手用戶 15％ 客戶開發(fā) 個人新業(yè)務推廣 10％ 集團產(chǎn)品 /業(yè)務推廣 10％ 行業(yè)解決方案的推廣 5％ 服務 客戶維系 客戶關(guān)懷 10％ 客戶公關(guān) 5％ 客戶挽留 10％ 基礎服務 客戶投訴受理 15％ 客戶咨詢受理 客戶回訪 5％ 其他 工作 業(yè)務學習 掌握公司政策、各類業(yè)務知識、操作流程、資費標準等，接受公司各種形式的培訓 15％ 客戶資料管理 客戶資料、服務工單等錄入系統(tǒng) 報表填報 工作計劃、總結(jié)等報表的填報 臨時工作 完成上級交辦的臨時工作 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page19 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 時間管理矩陣圖 重要 不重要 緊急 不緊急 ?危機 ?急迫的問題 ?有限期的任務，會議， 準備事項 ?準備及預防工作 ?計劃 ?關(guān)系的建立 ?培訓，授權(quán)，創(chuàng)新 ?干擾，一些電話 ?一些會議 ?一些緊急 *事件 ?湊熱鬧的活動 ?細瑣的工作 * ?浪費時間的閑聊 ?不關(guān)緊要的信件 ?看太多的電視 Copyright169。 緊急：你或別人認為需要立刻處理的活動。2022ogood consulting co.,ltd page17 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 勤奮，運氣或靈活的手段 固然重要，卻非關(guān)鍵 惟有掌握重點才是成功不二的法則 辨別事情的輕重緩急 你永遠沒有足夠的時間做所有的事情 時間是重要性的分配 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page15 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 SMART 目 標 Specific 具體的 Measurable 可衡量的 Attainable 達得到的 Relevant 相關(guān)的 Time bound 有時限的 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page13 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 時間管理 設定目標 Smart原則 Special:目標是具體的 Timebound:目標是有時限性的 制定計劃 根據(jù)目標制定計劃 將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月 /周 /日 /時的工作事項 80/20定律：抓住 20％的重點工作、即可取得 80％的成效 確定諸多工作的優(yōu)先等級和輕重緩急 四象限原則：重要且緊急的工作 /重要但不緊急的工作 /緊急但不重要的工作 /既不重要也不緊急的工作 經(jīng)常調(diào)整并不斷評估總結(jié) 根據(jù)變化調(diào)整工作重點、對結(jié)果進行評估和總結(jié)、不斷提高效率 有效的過程控制 對過程進行嚴格控制、確保目標能夠順利實現(xiàn) Measurable：目標是可測量的 Attainable:目標是可實現(xiàn)的的 Relevant :目標是相關(guān)的 尋求完成目標的各種資源和途徑 選擇最佳完成途徑 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page11 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 1. 做計劃的方法 2. 目標管理執(zhí)行過程 3. 時間管理矩陣圖 4. 時間管理的應用 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page9 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 行為是心境的反應 行為 結(jié)果 生理狀態(tài) （呼吸、表情、姿勢、動作） 動作創(chuàng)造情緒 注意力＝事實 心理狀態(tài) 心 境 關(guān)鍵：工作中保持良好的精神狀態(tài) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page7 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 客戶開發(fā) 集團客戶 個人大客戶 發(fā)展新的集團 業(yè)務定制 投訴受理 客戶回訪 增加“粘性” 提高收入 客戶發(fā)展 基礎服務 策反競爭對手用戶 客戶關(guān)懷 客戶挽留 集團信息化產(chǎn)品推廣 客戶維系 業(yè)務推介 發(fā)展新的集團成員 咨詢受理 客戶公關(guān) 客戶經(jīng)理工作職責 Copyright169。 ? 最主要的職能是為吉林移動的集團客戶和個人大客戶提供服務，并在服務中進行業(yè)務推廣和行業(yè)信息化解決方案的推廣工作。2022ogood consulting co.,ltd page6 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 明確客戶經(jīng)理的工作定位 客戶經(jīng)理的三大定位： ? 客戶經(jīng)理是最重要的對外營銷服務渠道之一。2022ogood consulting co.,ltd page4 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 1. 客戶經(jīng)理的工作定位 2. 客戶經(jīng)理的工作職責 3. 客戶經(jīng)理每日工作流程 4. 關(guān)鍵點：工作中保持良好的精神狀態(tài) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page2 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 歐顧得企業(yè)管理顧問 Copyright169。Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page1 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page3 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page5 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 如何成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？ 基礎類 客戶管理類 營銷推廣類 客戶服務類 客戶資料搜集 客戶分析 市場調(diào)查方法 有效管理客戶資料 客戶信息資料的有效 分析及分析報告撰寫 業(yè)務呈現(xiàn)流程和方法 營銷推廣流程 電話營銷技巧 商務談判技巧 服務理念 客戶拜訪流程和方法 業(yè)務受理流程 客戶抱怨、咨詢受理 客戶關(guān)系維護 明確定位 了解工作職責 了解工作流程 如何制訂工作計劃 學會學習 策反技巧 Copyright169。 ? 客戶經(jīng)理的一舉一動都代表著移動公司的形象。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page8 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 工作流程 整理儀表儀容 參加班前會 客戶異動、關(guān)鍵時刻、工作計劃 服務方式、服務時間、服務對象背景 案例整理及報送、競爭信息及時反饋 工作日志、周報、周月度工作計劃和總結(jié) 服務記錄、客戶資料等錄入到系統(tǒng) “三查” “三定” “三訪” 班前準備 “三處理” 準備好公文包 整理心情 “三定” “三查” 客戶走訪、電話回訪、來訪接待 “三訪” 處理每月例行工作 辦公事宜、緊急問題 處理臨時交辦工作 處理服務信息記錄 客戶經(jīng)理工作每日工作流程 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page10 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 “三查” “三定” 服務方式 服務對象背景 集團客戶異動 個人大客戶異動 成員呼轉(zhuǎn) 、 集團退網(wǎng)率 、 營業(yè)停機率 、 帳務停機率 、 與特定電話通話率 、 與聯(lián)通通話率 、轉(zhuǎn)網(wǎng)率 、 投訴率 退網(wǎng)數(shù)、營業(yè)停機數(shù)、 帳務停機數(shù)、與特定電話通話數(shù)、與聯(lián)通電話通話數(shù)、轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù) 已定制但未完成的、應該做的但還沒做的工作計劃 集團客戶 集團決策者 分管中心領導 集團聯(lián)系人 集團有影響力人物 大客戶 節(jié)假日、重要日子、紀念日 上門、電話、短信、郵件、其他 原定計劃、臨時約訪 規(guī)模、行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他 三查 三定 工作計劃 關(guān)鍵時刻 服務時間 客戶異動 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page12 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 做計劃的方法 ? 列出下一階段需要做的事情 ? 寫出為何要做此事（明確目 的 ） ? 分析每一件事情的緊急性和重要性 ? 為所需處理的事情合理分配時間 ? 想一想發(fā)現(xiàn)有新變化就立刻調(diào)整計劃 ? 預留時間處理突發(fā)事件 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page14 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 目標設定的來源 ? 個人生涯規(guī)劃 ? 公司戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 顧客意見 — 越來越重要 ? 主管目標 ? 考核指標 ? 員工意見 ? 職位說明書 ? 市場 / 同行 / 競爭對手 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page16 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 目標管理執(zhí)行過程 1．設立總目標 ２ .分解目標、工 作期限、衡量 標準及達成目 標的計劃 計劃的各項工作 成原因，發(fā)掘及 改善異?，F(xiàn)象 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page18 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 基本原則 重要的事絕不應被不重要的小事所牽絆 我將焦點放在事情的重要性而非緊急性上 時間管理要務 重要：個人覺得有價值及對你的使命、價值觀及 達到目標具有貢獻的活動。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page20 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 時間管理的應用 ? 請將下列的事項歸類 緊急 重要 – 約見男 /女朋友 – 制定工作計劃 – 熟悉業(yè)務知識 – 探望生病家人 – 買洗衣粉 – 你最喜歡的電視連續(xù)劇 – 去銀行查工資 – 自考報名 – 下班后回營業(yè)廳取重要資料 練習 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page22 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 客戶經(jīng)理工作日志 年 月 日 （星期 ） 客戶經(jīng)理姓名： 班前會 工作計劃 工作總結(jié) 拜訪性質(zhì) 拜訪對象 聯(lián)系方式 拜訪地點 拜訪時間 拜訪內(nèi)容 拜訪效果 當日拜訪記錄 Copyright169。由于客戶較多，小周經(jīng)常忙得焦頭爛額。小周總結(jié)了一下，下個月的任務有： ? 按照規(guī)定走訪集團客戶（ 38家）、個人大客戶 40個。 ? 按規(guī)定每個月需要發(fā)展集團內(nèi)個人用戶數(shù) 90戶。 ? 下個月還有一些報表需要提交，只做報表也是挺麻煩的，不過主要集中在下個月底。2022ogood consulting co.,ltd page24 行 業(yè) 培 訓 領 航 者 附：現(xiàn)狀分析參考 個人大客戶數(shù)量少 拜訪客戶量少 缺少拜訪技巧 業(yè)績差 集團成員數(shù)量少 宣傳力度不夠 、 成員吸引力不夠 、 沒有充分發(fā)動關(guān)鍵人 、 策反力度不夠 拜訪成功率低 客戶 ARPU低 集團客戶數(shù)量少 客戶數(shù)量少 客戶離網(wǎng)率高 不愿拜訪 不夠勤奮 不愿接受冷遇 缺乏信心 缺少拜訪目標 信息收集不夠 人脈關(guān)系單薄 個人大客戶 ARPU低 新業(yè)務推廣不夠 集團客戶 ARPU低 信息化產(chǎn)品推廣不夠