【正文】 作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。道歉之后，要用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對(duì)方以緩沖。第三講 如何控制情緒（下）”婆婆被這一跪嚇了一跳，沒(méi)有那么嚴(yán)重的事情，媳婦這種突如其來(lái)的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。一次，婆婆來(lái)城里兒子家住，晚上臨睡覺(jué)時(shí)想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺(jué)了，沒(méi)有給婆婆煮夜宵?！边@種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對(duì)方。顧客找到商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人員并與之理論。【案例】處理客戶抱怨的問(wèn)題也可以在沒(méi)搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來(lái)道歉。如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉?！标P(guān)于致謝，作為主席點(diǎn)到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來(lái)，真不好意思，我十分的歉意?！景咐恳粋€(gè)非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國(guó)各地趕來(lái)開(kāi)業(yè)務(wù)匯報(bào)會(huì)。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會(huì)接踵而至。遇到問(wèn)題應(yīng)該用協(xié)商而不是批評(píng)的語(yǔ)氣，例如，“老王，能不能過(guò)來(lái)研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會(huì)產(chǎn)生怎樣的問(wèn)題”。用查證，而不是用批評(píng)，這在公司里非常重要。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？【案例】一對(duì)夫妻每天都要吵架，每次丈夫都會(huì)心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康。但是如果被罵者冷靜地作為一個(gè)中立的分析者，且相信自己不是被攻擊的一方，那么被罵者的整個(gè)態(tài)度和心態(tài)反應(yīng)都會(huì)不一樣。一個(gè)人罵人的時(shí)候，會(huì)專選惡毒的話來(lái)罵，而且罵人的話都是萬(wàn)箭齊發(fā)。【案例】一個(gè)人在路上開(kāi)車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都有欺騙性，而情緒尤其如此。治本的控制情緒，需要長(zhǎng)時(shí)間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。把對(duì)方情緒當(dāng)作假的（上）比如，一個(gè)制度或某種現(xiàn)象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國(guó)人發(fā)泄憤怒喜歡說(shuō)：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個(gè)無(wú)關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對(duì)象。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。改變談判結(jié)構(gòu)這種場(chǎng)合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對(duì)性，比如說(shuō)：“各位同仁，王老明天退休，我個(gè)人覺(jué)得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時(shí)間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場(chǎng)的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞?！笔聦?shí)上這一番歡送祝詞是非常不成功的。王老的經(jīng)驗(yàn)，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。其實(shí)這并不是絕對(duì)的，這中間是可以切開(kāi)的，一個(gè)人可以完全同情對(duì)方的感受，卻不同意對(duì)方的行為。然后經(jīng)理又對(duì)該員工講了一個(gè)感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動(dòng)而感動(dòng)，但是作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)。列出這三個(gè)事實(shí)，表明上級(jí)來(lái)處理沖突是做過(guò)調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。在這種情況下，上級(jí)到基層的目的是制止對(duì)方的暴力?！景咐磕称髽I(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來(lái)處理該問(wèn)題。這能快速掌握順說(shuō)的竅門(mén)。“背公式”，快速掌握順說(shuō)竅門(mén)化解沖突的順說(shuō)公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受?！景咐?】小孩摔跤以后通常會(huì)哭，這時(shí)，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自己的感受來(lái)安慰，而不是說(shuō)：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開(kāi)始就安慰他。但子女若跟父母說(shuō)：爸沒(méi)關(guān)系，這點(diǎn)小病，不嚴(yán)重，很快就好啦。比如，在特定的場(chǎng)合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。說(shuō)同樣的語(yǔ)言因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)。接下來(lái)便問(wèn)：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會(huì)?！景咐恳晃恢鞴芙鉀Q兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請(qǐng)兩個(gè)人坐下。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時(shí)，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的時(shí)間和造成沖突的主要矛盾。一旦更多的人卷入沖突，那么整個(gè)沖突的焦點(diǎn)就會(huì)變得模糊。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會(huì)引起沖突行為。沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。沖突并非簡(jiǎn)單地就能說(shuō)清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。圖13 沖突是主觀的還是客觀的綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。一旦工會(huì)理事長(zhǎng)成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會(huì)了。資方面對(duì)這種情況，也很難有直接應(yīng)對(duì)的辦法。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來(lái)說(shuō)就是“屁股決定腦袋”。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價(jià)格拉高，乙則希望把價(jià)格壓低。經(jīng)濟(jì)學(xué)這門(mén)學(xué)問(wèn)之所以存在就是因?yàn)橘Y源具有稀缺性，即僧多粥少。但是，這位總經(jīng)理因?yàn)槌惺懿涣诉@樣的禮遇一年后就辭職了。于是，董事長(zhǎng)特意讓自己的太太來(lái)當(dāng)這位總經(jīng)理的秘書(shū)。【案例2】某企管界的名師，教書(shū)多年以后被一家公司董事長(zhǎng)聘請(qǐng)當(dāng)總經(jīng)理?！睆拇艘院?，他豁然開(kāi)朗，再也不生氣了?！景咐?】阿Q式的精神勝利法一個(gè)在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在他面前晃來(lái)晃去，這讓他覺(jué)得很不愉快。即人的想法會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個(gè)人的行為，就必須改變他的想法。（二）沖突與沖突的引爆談判雙方在談判之前本來(lái)沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去”。 整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。談判雙方在談判的時(shí)候本來(lái)有沖突，但如果雙方把利益分配的問(wèn)題解決了，就能離開(kāi)沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。圖12 談判的種類（二）198。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)務(wù)部不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財(cái)務(wù)部報(bào)賬。對(duì)外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個(gè)談判對(duì)象不能達(dá)成一致，可以換一個(gè)談判對(duì)象。面對(duì)同樣一個(gè)沖突，對(duì)外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對(duì)較多，而對(duì)內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。對(duì)外型談判是不同團(tuán)體或者個(gè)人之間的談判，而對(duì)內(nèi)型談判則是團(tuán)體內(nèi)部之間的談判。（一）談判的種類談判可以根據(jù)談判對(duì)象的不同分為對(duì)內(nèi)型與對(duì)外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。第一講 辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)導(dǎo)言兩種談判類型的不同之處在于：圖11 談判的種類（一）198。198。而對(duì)內(nèi)型談判則沒(méi)有出口。 分配型談判分配型談判。因此，分配型談判的目的就是要降低對(duì)方的期待。198。整合型談判的目的是要升高對(duì)方期待，應(yīng)該讓對(duì)方知道與自己合作能賺錢。有一種說(shuō)法認(rèn)為，沖突是主觀的。直到有一天，他看到一本書(shū)上的一句話：“記得絕對(duì)不要讓一只豬唱歌，不然你很難過(guò)，那只豬更難過(guò)?？紤]到他是從公司外面聘來(lái)當(dāng)總經(jīng)理的，沒(méi)有什么威信。所有給總經(jīng)理的電話董事長(zhǎng)太太都先過(guò)濾一下，所有的命令都是董事長(zhǎng)太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長(zhǎng)太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。另一種說(shuō)法認(rèn)為，沖突是客觀的。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會(huì)產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。買賣關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存在了。在什么樣的位置就會(huì)有什么樣的行為。【案例】某家臺(tái)灣公司的勞資談判，工會(huì)理事長(zhǎng)為工人爭(zhēng)取權(quán)益，鬧得很兇。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會(huì)理事長(zhǎng)，讓他慢慢變成經(jīng)理。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭(zhēng)取權(quán)益了。但要深入分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。資源位置發(fā)生沖突以后，會(huì)沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點(diǎn)成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機(jī)的引爆下，就會(huì)變成沖突的具體行為。任何沖突都會(huì)不斷地延伸和循環(huán)。否則，就會(huì)將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。最終，當(dāng)大家都爭(zhēng)吵得疲憊的時(shí)候，往往留在沖突里面的兩個(gè)人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個(gè)人。在兩位下屬坐下的時(shí)候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們之間的矛盾還沒(méi)有到無(wú)法調(diào)和的程度。另外，有的人盛怒之下不會(huì)講自己與對(duì)方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。 第二講 如何控制情緒（上）說(shuō)同樣的語(yǔ)言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對(duì)方一樣。著裝是用來(lái)區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對(duì)方情緒相融合、統(tǒng)一的手段?！绊樥f(shuō)”而不“逆說(shuō)”順著說(shuō)就是不斷同意對(duì)方，直到對(duì)方同意自己為止?！景咐?】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。聽(tīng)到這樣的話，父母會(huì)很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會(huì)關(guān)心嗎？面對(duì)這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對(duì)父母說(shuō)：“真的很嚴(yán)重，但沒(méi)關(guān)系，會(huì)好的。即先與對(duì)方分享一種感受，表示對(duì)對(duì)方的充分理解；然后擺出三個(gè)事實(shí)，以證明自己處理該沖突是經(jīng)過(guò)調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說(shuō)服力的；最后再講自己的感受。這時(shí)有情緒的工人處于沖動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上級(jí)來(lái)一定會(huì)責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。所以上級(jí)首先應(yīng)分享對(duì)方的感受，對(duì)對(duì)方的氣憤表示理解；接著又講了三個(gè)事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你。中國(guó)人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來(lái)了?！币恍┤巳顺３ｅe(cuò)誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。但如何讓對(duì)方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要講事實(shí)?！景咐恳晃唤?jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會(huì)上說(shuō)了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個(gè)人覺(jué)得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時(shí)回來(lái)給我們指點(diǎn)。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂(lè)。原因在于缺乏個(gè)性，可以對(duì)任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。，化解情緒對(duì)立改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。這個(gè)時(shí)候，雙方就可以將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過(guò)轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對(duì)立。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來(lái)，對(duì)方才會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作，這時(shí)就需要找一個(gè)第三者作為氣憤發(fā)泄的對(duì)象。因此，發(fā)泄對(duì)象第三者可能是一個(gè)很不確定、很遙遠(yuǎn)的對(duì)象。（一）為什么要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。從治標(biāo)的角度來(lái)說(shuō)，控制情緒首先就要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的。圖21 情緒問(wèn)題的處理前面的車馬上停下來(lái)，開(kāi)車人把門(mén)一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計(jì)較，那就肯定會(huì)很難受。然后，突然一天，妻子不吵了。（二）如何應(yīng)付情緒問(wèn)題圖22 控制雙方的情緒如果沒(méi)事就對(duì)同事或者下屬亂批評(píng)，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生抵觸心理。用查證，而不用批評(píng)，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。沒(méi)事不要亂道歉。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會(huì)產(chǎn)生良好的效果。會(huì)議主席在會(huì)上說(shuō)：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來(lái)開(kāi)會(huì)，我向大家表示十分的謝意?！币徽f(shuō)“歉意”，就不恰當(dāng)了。例如：顧客購(gòu)買商場(chǎng)的商品，后來(lái)商品壞了。而商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場(chǎng)的責(zé)任，但是顧客一定要商場(chǎng)道歉，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人員可以說(shuō)：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個(gè)商品若不按說(shuō)明書(shū)使用是很容易壞的。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法?！景咐恳粚?duì)婆媳，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽(tīng)見(jiàn)了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來(lái)了：“媽，我錯(cuò)了，我應(yīng)該給你煮夜宵。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。把對(duì)方情緒當(dāng)作假的（下）但之后他非常擔(dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會(huì)受到影響。大家等了很久肚子都很餓，正在這時(shí)，主客推門(mén)而入，主人立刻給對(duì)方一個(gè)“臺(tái)階”：“一定是路上塞車了吧？”這時(shí)，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面?！庇谑呛苌鷼猓蛩緳C(jī)問(wèn)個(gè)明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問(wèn)題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動(dòng)手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個(gè)人一路走一路罵，罵做表的人?！边@樣找一個(gè)臺(tái)階給對(duì)方下，避免麻煩，同時(shí)也暗示了對(duì)方，自己已經(jīng)看透這個(gè)詭計(jì)。（三）如何精確講出自己的感受一個(gè)人生氣并不一定非要通過(guò)拍桌子等激烈的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來(lái)?！备鶕?jù)話語(yǔ)的邏輯判斷，小張沒(méi)生氣。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬無(wú)論是夸獎(jiǎng)還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚。【案例】一天，某經(jīng)理對(duì)自己的下屬批評(píng)道：老王，你上班沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)過(guò)！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時(shí)了。就可能自暴自棄。這樣，老王無(wú)力反駁，也才會(huì)聽(tīng)得進(jìn)經(jīng)理的批評(píng)。沖突的引爆點(diǎn) 第一個(gè)，行為。 第二個(gè)，態(tài)度。 第三個(gè)，資源、位置。圖14 沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：原因在于：在中國(guó)的餐館里，人人說(shuō)話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說(shuō)話，顧客就聽(tīng)不清楚；而在法國(guó)餐館里，每個(gè)人說(shuō)話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺(jué)地維持這種氛圍了。事實(shí)上，沖突不能靠吵架來(lái)解決，而只能越吵越激化。例如，在別人讀了錯(cuò)別字或者讀錯(cuò)了某位名人的名字時(shí)，如果這種小錯(cuò)誤不會(huì)造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默。【案例】?jī)蓚€(gè)人一起看一場(chǎng)電影，看完以后就A、B、C三個(gè)方面的問(wèn)題分別發(fā)表了看法。這種情況下，從避免沖突的角度來(lái)講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問(wèn)題，對(duì)于意見(jiàn)有分歧的A方面，最好避而不談。解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。人們常常