【正文】 這樣想做出讓步的人也難以讓步了，這時需要有一位第三者進行調(diào)停，這不僅有利于公平解決矛盾，而且可以為僵持的沖突雙方相互妥協(xié)提供理由，這就是第三者介入的意義。哈佛式的單一文件法提供的問題解決思路就是：D去找一個純學術(shù)的解決方案，這個方案是不考慮A、B、C三方中任何一方的利益或者權(quán)力消漲，而是一個中立的方案。調(diào)停者與當事者的差別，在于調(diào)停者通常只在乎方向，而不在乎具體方案。（二）誰是錄音機？第三者傳話的藝術(shù)作為一個傳話的第三者，需要贏得雙方的信任并掌握程序是十分必要的。但是中國人的公平，其實是可以打折扣的。尋求長官協(xié)助，一定要尋求一些外力作為杠桿。前面做提案發(fā)言的人可能會占用過多的時間，而輪到自己發(fā)言的時候，會議也快結(jié)束了。如果事先沒與主席溝通，會上給主席一個出其不意的提案，主席不知道這個提案會不會對自己不利，于是本能的反應就是把這個提案壓下來，以避免出現(xiàn)沒有辦法掌控的情況。【案例】主席走進會議室說：“今天我宣布一項公司政策大家討論一下，希望各位同仁充分交換意見，張三、李四你們兩個反對我知道了，不過我們想聽聽看，別的同志有什么意見，從那邊開始講。假如今天的談判氣氛等各方面條件都很適合解決沖突，就應該適時地把引起沖突的問題一步到位地解決掉。談判的時候，“單刀直入”常常要與“重復式談判”相配合，不斷重復自己的要求，讓自己無路可退，從而給對方施壓。左宗棠說：“我繳不出來，太后召我進京，被你們擋任，我就在門口扎營，看看老佛爺怎么說。因此，談判者要有選擇性的公布底牌，若是把所有底牌都打開給對方看，對方就會懷疑底牌的可信度。所以，公司可以去人才市場上另聘人才。例如，顧客可以對賣方說：“如果這個產(chǎn)品賣便宜一些，我就在你這里買。 推推看：表明期待在談判中，談判者一定要把自己的要求講出來，讓對方清楚地知道。 選擇有誠意的溝通渠道A可以選擇與對方面對面溝通?！崩贤跽f：“沒有，我太太抱怨我進公司那么久了，也沒加薪。上級如何把下級請到自己的辦公室，需要掌握一定的技巧。這時，李經(jīng)理如果說“是”，他就成了這一消息的源頭了；如果說“沒有”，那么王經(jīng)理進一步求證之后就會認為李經(jīng)理和張經(jīng)理是一丘之貉?！景咐考讖囊姨庂I了一輛舊車，還想順便要一箱油，向乙提出要求后，乙笑著說：“哈哈，老弟你真會開玩笑啊，再見啦。但是對方若沒有理解這些話的潛在意思，這種拒絕也起不到任何作用。198。A公司收購B公司后，B公司的人都走了，只剩下一個財務長，財務長是B公司的，這位前朝遺老不曉得自己在新朝里有多少講話的分量。因此，作為下級，需要在上級利益與自己的利益中間尋求一個平衡點。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級跟上級溝通，要加薪或者調(diào)職的時候，一定要開高走低。比如，事情是勞資問題、福利問題，還是其他別的問題。記者問：“張先生，你對礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過你既然打來了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會被上級知曉，張三的下場可想而知?！景咐考滓译p方談判，結(jié)果未能達成協(xié)議。這時就要適時轉(zhuǎn)變話題，例如，討論“車子要怎么運，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細節(jié)問題。講壞消息的時候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來，以避免壞消息對對方過于強烈的沖擊。于是大筆一揮，把橋名寫出來了。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。如果每一個人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見證，從而將問題顯現(xiàn)出來?！敝T如此類的會涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對方的關(guān)鍵點。（四）不能給對方“最后通牒”時，如何給人家一個“選擇”發(fā)問的時候，不要讓對方有被強迫的感覺。有時候問題太具體，也會使得對方過度反應。（一）如何發(fā)問才不會讓對方焦慮人常常會有焦慮的情緒，社會關(guān)系復雜，很多問題不能亂答，萬一問題后面有什么陰謀，后果可能會損害自己的形象。如何發(fā)問【案例】有一個3歲的小孩喜歡在下午吃很多餅干，年輕的媽媽為了控制兒子吃餅干的數(shù)量以避免他晚飯食欲不佳，規(guī)定下午吃餅干不準超過4片。一般來講，沖突有三個引爆點：第一，資源、位置。例如，在別人讀了錯別字或者讀錯了某位名人的名字時，如果這種小錯誤不會造成嚴重的后果，就可以選擇沉默。 第一個，行為。（三）如何精確講出自己的感受一個人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來。（二）如何應付情緒問題圖22 控制雙方的情緒【案例】一位經(jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時回來給我們指點。另外，有的人盛怒之下不會講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。但要深入分析就會發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。198。導言談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少?！景咐?】某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當總經(jīng)理。一旦工會理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會了?！景咐恳晃恢鞴芙鉀Q兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個人坐下。”要先關(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他。其實這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個無關(guān)乎當事者任何一方的模糊的對象。【案例】一對夫妻每天都要吵架，每次丈夫都會心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康?！标P(guān)于致謝，作為主席點到為止即可，然而該主席還一再重復：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。第三講 如何控制情緒（下）下車以后，乘客按照司機所開的價錢付了車費，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會被誣賴。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。當然，如果只治標而不治本，那么沖突還會冒出來，因此，治標過后還要進一步考慮如何治本。因此，一個人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。比如很多人不喜歡在賽跑的過程中被告知比賽規(guī)則改變了，那樣會感到無所適從。于是決定將劇本做稍微調(diào)整。西方管理學中有一句名言：“你坐在哪里就決定了你站在哪里。【案例】一位漂亮女孩在商場的窗前避雨，有位男士過來搭訕：“哎，奇怪剛才早上天氣好好的，怎么下午忽然下起雨來了？”這種問題并不需要對方給出答案。圖33 如何才能聽懂對方講話（二）在對話的過程中，對方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對方真正的關(guān)切點在哪里。同時，作為領(lǐng)導，在聽取下屬報告時應該抓住重點做筆記，如果沒有聽清楚可以要求再講一遍。如果對方對這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點講出來。蔣經(jīng)國聽了，說自己地位雖然高，可是這是地方自治事項，自己也沒權(quán)干涉。一般來講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息?！庇绕涫巧霞墝ψ约河胁录伞⒉粷M意的情況下，注意小節(jié)顯得更為重要。”由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異，因此，如何選擇臺階要根據(jù)公司的具體情況而定。198。在談判的時候，有一招叫做“回馬槍”，即達成協(xié)議后，對方突然又提出新的要求。強調(diào)自己沒有能力做到某事，也是一種很有效的拒絕手段。 強調(diào)關(guān)系A(chǔ)對B說：“你是我?guī)煾担蚁Ｍ蹅冎g保持和諧的關(guān)系，我們千萬別吵翻給人家看，我有什么地方講得不對，你要教我，因為我都是你教出來的。（一）部門之間協(xié)商的基本技巧另外一種是諂媚，即你給我A，我就給你B。現(xiàn)在兩個部門僵持不下，那么該如何解決這個爭端呢？ 強調(diào)公司的共同利益在公司內(nèi)部談判中，如果對方對自己提出的要求存有疑義，談判者就要強調(diào)這個要求的目的是為了公司的共同利益。事實上，這是一種技巧，讓對方覺得自己在享受特例。勞資雙方談判時，勞方一開始就站起來道歉：“總經(jīng)理，不好意思， 2000元的數(shù)字算錯了，我們只是要1200元。198。（二）如何避免太多“閑雜人等”與會會前要和與會人員進行溝通，了解與會人員的看法，再根據(jù)這些看法對自己的提案作出調(diào)整。部門之間合作，一般是一個部門先制定出一個方案，然后約請另一部門的經(jīng)理共同商議。巧扮魯仲連：和事佬光有心還不夠，還要有法例如，兩個人打架，另一個人去做和事佬。圖66 哈佛式單一文件法【案例】張某和李某互相有敵意，他們的長官試圖化解他們的敵意，對張某講：“我知道你跟李某不和，但是有一次我聽到李某跟別人提到你說挺感激你的，因為你的做法，給他啟示很大，讓他學到很多東西。例如，一個單位的主管調(diào)停下屬的工作紛爭，就是師出有名。A加注意見之后，D再根據(jù)A的意見把方案重寫一次，然后再拿去給B看，B又加注了一些意見，再修改，D然后拿給C看，C又加注了意見，然后D再把C修改后的方案拿給A看。198。調(diào)停者一般會告訴其中比較沖動的一方：“不要采取任何行動，我會很好地把問題解決掉?？墒侨绻尻牭娜松聿目?、面相兇狠，自己不是插隊者的對手，那么，這種不公平的事也就不了了之了。其他會議動態(tài)，如發(fā)言中插話、笑聲、掌聲、臨時中斷以及別的重要的會場情況等，也應予以記錄。會議桌上的主席應該控制好場面。并告知領(lǐng)導，只有該部門配合自己的工作，公司的任務才能順利完成。該報社電腦部對此漠不關(guān)心，于是該報社國際新聞中心主任與一家電腦公司建立了新的合作關(guān)系，提高了本部門的設(shè)備品質(zhì)。可以將自己的提案給公司的一些朋友說一下，聽聽他們的意見。如果與會人員對主席的提案議論過多，主席可以提示延長開會時間來制止過多的發(fā)言。（一）如何準備會議，座位如何安排圖53 座位如何安排（一）”可是顧客一定要買，最后把商場經(jīng)理找來協(xié)商，經(jīng)理說：“要買的話，就不能打折。這是公司內(nèi)部最常見的談判方式。慈禧這樣做的目的在于：不繳錢進城是先例，此例一開，將后患無窮。198。這樣，張三既不屬于市場分析部也不屬于業(yè)務部，因此，無論哪個部門有了問題，他都可以去支援。 切割通常情況下，任何一個談判都不是一個單一的東西，而是一個組合。198。職廠談判的案例明天下午兩點鐘到我辦公室來，我講給你聽。一天，正在上課的時候，一個在隔壁上課的學生敲門進來，說：“老師，您不坐那椅子，能不能借給我們用？”教授說：“別的教室是空的，你怎么不到別的空教室搬椅子呢？你覺得我該不該借？”學生居然回答：“我就是不知道啊，所以才問您??！”教授說：“不借。例如，明天上班之前再來加班?！笨偨?jīng)理很生氣：“為什么當場不講呢？ ”問題出在總經(jīng)理是美國人的思維方式，而中國人非常重視的是：出去要護著上級的面子。一天下午公司董事長給教授打來電話說：公司15點開會，希望準時參加?！景咐?】上司一般不會給員工主動加薪。第七講 上級與屬下的談判技巧（上） 之所以放在最后來談是因為這樣對方才會記得。在談判的過程中，有些問題很難達成協(xié)議，這類問題就會顯得很敏感。作為廠領(lǐng)導該如何通知死者家屬這一噩耗呢？ 如果說：“你先生（或你兒子）已經(jīng)不幸殉職了。找人傳話的做法不可取，因為傳話的過程中，可能會出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要表達的意思給曲解了。不要想當然，認為對方什么都知道?！毙l(wèi)青就會回答說：“臣明白。這個時候，就不能再直接去問對方所要表達的意思，否則會讓對方感覺自己沒有在認真聽其講話?！庇米约旱脑捰|動老王的興趣點。第一種問法講話可能非常好聽，也很有禮貌，可是整個問題沒有給對方一個選擇；第二種問法回答不回答，是你的選擇；第三種方式更好，起碼提到王經(jīng)理，同時也不給對方強迫的感覺。第二次輪到李四加班，李四不曉得星期天公司附近的餐廳是否營業(yè)，于是想問張三星期天餐廳是否營業(yè)，不料話一出口，就引起張三的強烈反駁。比如兩個人之間平時沒有什么交流，一天，甲穿上了新買的西服，乙一反平時冷漠的常態(tài)，很熱情地夸獎甲的衣服，并問是在哪里買的。所謂的假問題，就是并不真正需要對方的答案，而只是為了表示友好或轉(zhuǎn)移對方的注意力。中國人最大的問題是假設(shè)天下一片和諧，四海升平，然而事實上處處都潛伏著沖突?！币艺f：“我自己吃自己的飯，不與別人爭名奪利。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)。兩個人關(guān)于B和C的看法相同，而關(guān)于A的看法不同。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”198。【案例】小張今天對同事小王很生氣，然后就跟小王說：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣。第二天，被責罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個品牌的補品，就說：“主任你也是吃這個補品??？”接著就開始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點，讓被責備的一方有一個緩沖。顧客找到商場的負責人員并與之理論。遇到問題應該用協(xié)商而不是批評的語氣，例如，“老王，能不能過來研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會產(chǎn)生怎樣的問題”。治本的控制情緒，需要長時間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。”事實上這一番歡送祝詞是非常不成功的。這能快速掌握順說的竅門。說同樣的語言沖突的三個引爆點相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。經(jīng)濟學這門學問之所以存在就是因為資源具有稀缺性，即僧多粥少。談判雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進去”。對外型談判是不同團體或者個人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團體內(nèi)部之間的談判。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你