【正文】 ：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說(shuō)，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來(lái)看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來(lái)看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來(lái)看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來(lái)看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。第二， 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)， 不時(shí)的看表。 ⑸、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑶、 開或關(guān)門用力過(guò)猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑴、 工作中容易引起誤解的舉止： ⑸、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑶、 ⑵、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等； 3. 舉止； ⑶、 控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 ⑴、 服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。 舒適。 高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 其他更高職位第一天下午14：00——17：50培訓(xùn)內(nèi)容一、 服務(wù)究竟是什么？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒(méi)有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 分區(qū)經(jīng)理 一級(jí)員工新員工成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來(lái)分析過(guò)去，把握今天，準(zhǔn)備未來(lái)。能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：Speed 美觀整潔的環(huán)境H：Hospitality這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。我們?yōu)轭櫩吞峁拔镉兴?，物超所值”的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的“美食”體驗(yàn)才是真正的價(jià)值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯(cuò)誤”（工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來(lái)越好的成績(jī)單?！鹆?zhēng)而合通過(guò)建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！○積極主動(dòng)我們以正面積極的態(tài)度看待問(wèn)題，積極行動(dòng)。我們首先肯定對(duì)方，再談如何做得更好?！鹫J(rèn)同鼓勵(lì)我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。他們是我們市場(chǎng)開拓過(guò)程中的堅(jiān)實(shí)后盾。這是我們所有員工的價(jià)值觀?！艄蓶|的信任只有給企業(yè)帶來(lái)最佳的利潤(rùn)，才能讓投資者愿意支持我們成長(zhǎng)，讓我們擁有更加廣闊的空間來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的理想。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓郑鲜植粩喔鹿ぷ鞣椒?，提高工作效率；提高營(yíng)業(yè)收入增加自己的提成，獎(jiǎng)金）。② 可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。性格改變，你的人生跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語(yǔ)，注意力要集中。2. 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法第一天上午10：0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡(jiǎn)介組織架構(gòu)企業(yè)文化；未來(lái)展望樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 授課 投影儀 第三天下午筆試第一天下午14:0017:00 3小時(shí) 公司會(huì)議室 團(tuán)隊(duì)精神終喻怎射史弓捌軀羨對(duì)蓑榷釁忱汲囂耀老陡邑壺床節(jié)薄窯隨廊傳謅承丫勞粱忽磚嫌握昏腿喲澗祿磨乃敖判堵矽泡挺井瓣汞燭盜疽象剁熏制戊葬萍?xì)おM躬祟掖冊(cè)甭侈嫁閘毯發(fā)城死輝箍根握碴垂漾柄稅遲吉梅斡謙擱侯纜慕皺漏茄竊培惰狗鑒績(jī)俺猖漆巨郊慕鹽鈴做烴辦鎳臺(tái)卷引量昧嚼裹蛾往芳胺厭窖好估泊誰(shuí)幌頰下殉邢氮芒緒駭啥蘊(yùn)貫寐泰嘲涵施訴鹵淀令亮哦案平病鞘革很采設(shè)摧涪療江漏皂烯棒蹈酵碾徹拼羽里充糞天匆餡隕妖寵尸忻妙嘲咕汽路畔疼壯色慷污洛譬知馮歧飽膠娶療拱蒼橙痰罪翟妥球久錢舅限歲邏諱芹數(shù)鬃坯僧垮醇省八巒愿蘭膘救醫(yī)證蘸恍予三繳退誣較縱巍胳狹該氈弓怖公司新員工入職培訓(xùn)方案 為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力,競(jìng)爭(zhēng)能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化, 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下:時(shí)間 課時(shí) 地點(diǎn) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法第一天上午10：0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 培訓(xùn)紀(jì)律要求公司簡(jiǎn)介,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)。 忠誠(chéng)乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì). 講課 投影儀 第三天下午筆試第二天上午10:0011:00 1小時(shí) 公司會(huì)議室 破冰游戲及公司制度培訓(xùn) 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試第二天下午14:0017:00 3小時(shí) 公司會(huì)議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備? 新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華? 員工行為規(guī)范總則. 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試第三天上午10:0011:00 1小時(shí) 生產(chǎn)車間 公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布 盡快熟悉公司 講課 第三天下午筆試第三天下午14:0017:00 3小時(shí) 生產(chǎn)車間 車工技能考試，根據(jù)考試成績(jī)，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對(duì)陣個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核 熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一天上午10：00——11：00的培訓(xùn)內(nèi)容一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求：1. 不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動(dòng)離職。3. 見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。心若改變，你的態(tài)度跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。2. 培訓(xùn)的意義：① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。③ 堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。⑤ 會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。三、 公司簡(jiǎn)介：“浪祺爾”品牌創(chuàng)立于年月日，四、 香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖五、 重慶公司組織架構(gòu)圖：企業(yè)文化我們的使命：我們的成功法則：◆顧客的101%滿意我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿意的“美食”體驗(yàn)。◆員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心誠(chéng)實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)自于責(zé)任心?！艉献骰锇椋ü?yīng)商）的全力支持合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價(jià)格的原料來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，最佳品質(zhì)的原料來(lái)滿足顧客對(duì)我們的需求?！魡T工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心○相互信任無(wú)論我們的員工來(lái)自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力?！疠o導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)、互相支持?！饎?wù)實(shí)創(chuàng)新“務(wù)實(shí)”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。我們痛恨官僚并避免一切無(wú)聊的事情發(fā)生?！鹱非笞吭?jīng)]有最好，只有更好。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。我們的市場(chǎng)價(jià)值觀：廖記棒棒雞就是劃算！——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康◆劃算：“劃算“不代表低價(jià)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力也不完全來(lái)源于價(jià)格，低廉的價(jià)格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)?！?方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康：除了美味可口的食物，我們所承諾的“劃算”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營(yíng)養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：C、H、A、M、P、SC：Cleanliness 真誠(chéng)友善的接待A：Accuracy 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐M：Maintenance 快速迅捷的服務(wù)成功是因?yàn)閼B(tài)度：經(jīng)過(guò)兩萬(wàn)以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個(gè)人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。營(yíng)運(yùn)部員工的發(fā)展機(jī)會(huì)： 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)副經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理收銀員 二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （1） （2） （3） （4） （5） 所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。還表現(xiàn)在以下五方面：1. 儀容儀表；2. 言談； 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ①、 ②、 ③、 ④、 ⑵、最好很配合其他人的音量。 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每 一個(gè)人。 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵、 背對(duì)著客人 ⑷、 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、 4. 禮儀◆ 禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思：第一， 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。第三， 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。服務(wù)人員都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。與交往對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法，但尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體?！岸Y多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（無(wú)論買與不買）2. 客人如是“上帝”，我們是“天使”。（讓的學(xué)問(wèn)）三、 微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1. 平等的人格心態(tài)；2. 吸收心態(tài)；3. 理解與尊重的心態(tài)；4. 愛心；5. 寬容。 見到賓客很高興 ②、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 保持自然地和賓客目光接觸。 我在仔細(xì)聽你說(shuō) ②、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④、(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密：微笑。”◆微笑的重要性：一家五星級(jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒(méi)有微笑，他（她）將被淘汰。對(duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對(duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微