【正文】 辦事。先接受，再溝通。服從要直截了當(dāng)?！八酪孀?，活受罪“。（改錯）◆服從所需要的態(tài)度：1.（認(rèn)錯）3.（知錯）2.1.遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費者?！舴目腿耍翰惋嬓袠I(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？四、◆笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造?！粑⑿Φ镊攘Γ海?；。對年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑。對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑?！艟欧N微笑方式：對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言。希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會不一樣。對微笑的認(rèn)識：微笑和目光：⑴、 微笑的含義：①、 見到賓客很高興②、 賓客是受歡迎的③、 祝愿賓客有愉快的一天④、 我可以幫助你⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。寬容。理解與尊重的心態(tài)；4.平等的人格心態(tài)；2.（讓的學(xué)問）三、（定位）3.（無論買與不買）2.賓客至上的服務(wù)意識：1.5.禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。禮儀的作用及意義：講禮儀首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。第八，從俗的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。第六，平等的原則。既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。第四，做人的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。第二，遵守的原則?！魪膫€人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)；從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法；從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。第三，第二，禮儀包涵了以下幾個方面的基本意思：第一，禮儀的含義：禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。4.⑶、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止；個人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每⑶、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。言談；⑴、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。還表現(xiàn)在以下五方面：1.所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求：（1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等（2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等（3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼（4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四（5） 舒適。培訓(xùn)內(nèi)容一、營運部員工的發(fā)展機(jī)會：一級員工新員工 副店長 店長 分區(qū)經(jīng)理 營運副經(jīng)理 營運經(jīng)理收銀員其他更高職位第一天下午能否駕馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S：Speed 快速迅捷的服務(wù)成功是因為態(tài)度：經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等；13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力；7%是屬于運氣、機(jī)遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。冠軍檢測標(biāo)準(zhǔn)：C、H、A、M、P、SC：Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境H：Hospitality 真誠友善的接待A：Accuracy 準(zhǔn)確無誤的供餐M：Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P：Product方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康：除了美味可口的食物，我們所承諾的“劃算”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。我們?yōu)轭櫩吞峁拔镉兴担锍怠钡漠a(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的“美食”體驗才是真正的價值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把“錯誤”（工作機(jī)會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機(jī)會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單?！鹆幎贤ㄟ^建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團(tuán)隊合作。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！○積極主動我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們首先肯定對方，再談如何做得更好?！鹫J(rèn)同鼓勵我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。這是我們所有員工的價值觀?！艄蓶|的信任只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿意我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。香港浪祺爾服飾集團(tuán)公司組織架構(gòu)圖五、三、⑥⑤④③②培訓(xùn)的意義：①性格改變，你的人生跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦睢盃€”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。二、7.6.5.4.3.2.培訓(xùn)的紀(jì)律要求：1.10：00——11：00熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試生產(chǎn)車間3講課生產(chǎn)車間1第三天下午筆試第三天上午講課員工行為規(guī)范總則.新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備?公司會議室3第三天下午筆試第二天下午講課破冰游戲及公司制度培訓(xùn)小時10:0011:00投影儀團(tuán)隊精神 忠誠乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).小時14:0017:00投影儀企業(yè)文化；未來展望樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).公司簡介公司會議室1考核方法第一天上午培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容課時,3樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ).二、公司新員工入職培訓(xùn)方案為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團(tuán)隊。使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力,競爭能力,特制定本方案.一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化,入職培訓(xùn)共分為天其具體培訓(xùn)表如下:時間地點培訓(xùn)目的培訓(xùn)器材10：0011:00小時培訓(xùn)紀(jì)律要求組織架構(gòu)授課第三天下午筆試第一天下午3公司會議室講課第三天下午筆試第二天上午1公司會議室樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)投影儀14:0017:00小時敬業(yè)精神新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華?樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)投影儀10:0011:00小時公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布盡快熟悉公司第三天下午筆試第三天下午14:0017:00小時車工技能考試，根據(jù)考試成績，進(jìn)行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對陣個培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核考試新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容第一天上午的培訓(xùn)內(nèi)容一、不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動離職。進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。培訓(xùn)時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義1.心若改變，你的態(tài)度跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。2.掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機(jī)會提升。堅持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故?？蔀樵黾邮杖雱?chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金）。會增強(qiáng)自身對勝任工作的信心。增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。公司簡介：“浪祺爾”品牌創(chuàng)立于年月日，四、重慶公司組織架構(gòu)圖：企業(yè)文化我們的使命：我們的成功法則：◆顧客的我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。101%滿意的“美食”體驗?！魡T工的誠實和責(zé)任心誠實是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長的動力來自于責(zé)任心?！艉献骰锇椋ü?yīng)商）的全力支持合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價格的原料來實現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求?！魡T工的誠實和責(zé)任心○相互信任無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標(biāo)走到一起，共同努力?！疠o導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)、互相支持?！饎?wù)實創(chuàng)新“務(wù)實”是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生?！鹱非笞吭?jīng)]有最好，只有更好。我們的服務(wù)格言：永遠(yuǎn)為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確。我們的市場價值觀：廖記棒棒雞就是劃算！——方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康◆劃算：“劃算“不代表低價，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。◆這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。Quality能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。14：00——17：50服務(wù)究竟是什么？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作；“R”就是對顧客的態(tài)度親切友善；“V”就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀請每一位顧客下次再度光臨；“C”就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境；“E”則是要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。儀容儀表；2.②、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。④、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。最好很配合其他人的音量。3.一個人。工作中容易引起誤解的舉止：⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等⑶、 背對著客人⑷、 和賓客交談手勢過大⑸、 說話聲音過大或過?、?、 不時的看表。禮儀◆禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。通俗地說禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。禮儀的原則：第一，服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。自律的原則。第三，與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。寬容的原則。第五，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。真誠的原則。第七，入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。適度的原則。◆“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。稱呼二、來者是客?？腿巳缡恰吧系邸?，我們是“天使”?？腿擞肋h(yuǎn)都是對的。微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：1.吸收心態(tài)；3.愛心；5.◆目光表明：①、 我在仔細(xì)聽你說②、 我沒有想其他的