【正文】 人分類進行綜合考核，名列最后一名者淘汰。在管理期間，根據(jù)本項目情況，強化對員工服務意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動性。項目經(jīng)理負責日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項目部定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核。導入ISO9000質(zhì)量管理體系 嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，獎勤罰懶。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。b. 管理服務體系組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在***委托管理項目中，要打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。（2）、物業(yè)管理服務導向1)“客戶需求”導向一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。3)環(huán)境優(yōu)美 老年托養(yǎng)中心、社區(qū)、康復中心更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。該機構(gòu)了解到客戶重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結(jié)合。1)保障有力 本項目包含保潔、維修、保安及其他后勤服務，有些臨時性工作，因此，我們將制定科學合理的人員配備計劃，及時保障各項后勤服務需求。針對本項目制定明確可行的服務理念我司在尊崇***物業(yè)需求的主導思想基礎上，結(jié)合我公司的經(jīng)營與管理理念，對本項目實施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司多年物業(yè)服務及經(jīng)營的豐富運作經(jīng)驗，將成熟的“管家式服務”引入本項目，以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務指標”兩個導向，加強管理團隊的建設，強化本項目物業(yè)管理與服務理念，科學規(guī)范地開展各項管理服務工作。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強環(huán)保意識，養(yǎng)成正確的習慣。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管本項目后逐步實行垃圾的分類投放和處理，設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為活動人員服務，同時又可以提高人員的環(huán)保意識，為凈化環(huán)境做出積極的貢獻。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。（1）硬件建設可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為本項目環(huán)境和文明建設提供了物質(zhì)保證。在取得經(jīng)濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉(zhuǎn)起來，這個推力就是“激勵”，從而實現(xiàn)高標準服務低成本運營的特色。同時，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場，以避免對現(xiàn)場造成污染和給用戶帶來不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即做出處理。1）避開高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。應該有一個寧靜、和諧的生活環(huán)境。. .. . ..投 標文件（技 術 標） 年 月 日學習參考目 錄（一）服務管理工作設計（即“服務方案”） 7a. 目標及整體設想 7目標... 7整體設想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 9針對本項目制定明確可行的服務理念 10b. 管理服務體系 11組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 12實行服務標準化 12導入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機制 12c. 崗前培訓及階段性培訓管理 13崗前培訓 14階段性培訓 16d. 日常管理標準及措施 22日常管理標準 2保潔質(zhì)量標準 2傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準 2綠化養(yǎng)護標準標準 2設施設備管理維護服務及維修服務標準 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場保潔方案 4停車場保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運輸及清潔 4保潔工作應急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護方案 52傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護 5保安服務的工作 5保安服務的目標 5保安服務的要求 5保安隊伍的管理 5服務承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設施設備管理維護及維修服務 7給排水設備運行維護 7供電設備管理維護 8空調(diào)系統(tǒng)運行維護 9房屋日常養(yǎng)護維修 9電梯運行維護 10消防控制系統(tǒng)運行維護 10弱電系統(tǒng)運行維護 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務制度 118員工文明服務制度 118員工廉潔工作制度 119對外服務工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對講機使用制度 123保安員培訓制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務組 14保安組 146g. 管理重點難點和措施 147h. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購人的協(xié)調(diào) 149與政府有關部門的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應急預案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應急措施 151發(fā)生群體性事件的應急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應急措施 157發(fā)生火警的應急措施 158電梯發(fā)生故障時的應急措施 161其他應急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預案 16對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 16逢重大活動及領導檢查預案 16意外傷亡應急預案 16緊急救護預案 16打架斗毆事件處理預案 16盜竊事件處理預案 16爆炸物、可疑物品的處理預案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預案 17糾紛的應急處理預案 17高空墜物應急預案 171k. 過失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務響應時間 179（二）服務偏離表 179（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）a. 目標及整體設想目標結(jié)合“***”實際情況，其管理目標定位為：將項目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊保障、文化氛圍、管理水平等方面達到“國內(nèi)一流、國際接軌”的慈善公益和社會福利事業(yè)新的示范服務品牌，樹立獨樹一幟的品牌物管形象。◆擬達到的管理目標●配套設施完好率100%●零修、急修及時率100%●保潔達標率100%●維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%●室外照明、霓虹燈完好率100%●治安或突發(fā)事件處理率100%●大型及重要機電設備完好率100%●火災、突發(fā)事件處理及時率100%●有效投訴率與處理理率100%●保密工作保證率100%●綠化完好率100%●廣場、車場完好率100%整體設想、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識（1）、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案 在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會常常出現(xiàn)在您身邊進行清潔工作，維修人員會在您準備使用電梯時停止電梯進行保養(yǎng)，或者在公共地方進行設備維修，這些都會干擾您的工作或生活，帶來不便。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個安靜、舒適的辦公環(huán)境。保證不會因清潔造成地面濕潤和行走不便。2）在保證***正常有序運行的前提下，對會妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動人員最少的時間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。（2）推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式 我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。（3）注重經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應實現(xiàn)經(jīng)濟效益，沒有經(jīng)濟效益，就無法保障企業(yè)的長足發(fā)展，更談不上先進的管理和資本的投入，經(jīng)濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想在日后的物業(yè)管理工作中，應以高的文化品味取勝，通過軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的辦公環(huán)境。1）公布空氣質(zhì)量周報。我們擬在本項目，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。2）對垃圾的分類處理?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾為餐飲及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。3）運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。（1）、物業(yè)管理服務的三項原則我們堅持以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，在物業(yè)管理與服務工作中貫徹執(zhí)行。2)反應及時 我們將針對本項目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設置項目服務中心。項目服務中心將本項目物業(yè)的重點需求與物業(yè)服務的及時反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。我們將在室內(nèi)、室外廣場區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行。2)“服務指標”導向 涵概全方位服務品質(zhì)的量化指標是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準則，確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實施科學管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標準。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。實行服務標準化對物業(yè)服務力求完善和零缺陷，是對服務質(zhì)量的一貫追求。全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。建立質(zhì)量監(jiān)督機制 實行“質(zhì)量管理一把手負責制’。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊伍，利用我司的人才優(yōu)勢，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進行系統(tǒng)培訓和目標培訓，所有人員都要經(jīng)過培訓合格后方可上崗。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益的環(huán)境效益，建立科學的勞動用工制度和靈活有效的激勵機制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團隊精神，加強人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：●考核評分制 為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成情況進行考核評分，考核分與工資掛鉤?！耖]環(huán)逐級檢查制度管理人員對一線服務員工的工作每天進行全方位的檢查，項目經(jīng)理對管理人員進行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在問題，由當級人員限期整改，整改結(jié)果向上一級匯報，并由上一級進行結(jié)果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對每人每天每件事進行控制和處理。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。所有人員崗前培訓也是再此進行。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得