【正文】 人分類進(jìn)行綜合考核，名列最后一名者淘汰。在管理期間，根據(jù)本項目情況，強化對員工服務(wù)意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動性。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項目部定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護(hù)、保潔效果進(jìn)行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進(jìn)行考核，并同當(dāng)月工資掛鉤，獎勤罰懶。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。同時，將積極實施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。b. 管理服務(wù)體系組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在***委托管理項目中，要打造優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。（2）、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向1)“客戶需求”導(dǎo)向一切以客戶為中心，所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計和落實；寓服務(wù)于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。3)環(huán)境優(yōu)美 老年托養(yǎng)中心、社區(qū)、康復(fù)中心更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。該機構(gòu)了解到客戶重點需求后，及時進(jìn)行反饋，做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合。1)保障有力 本項目包含保潔、維修、保安及其他后勤服務(wù)，有些臨時性工作，因此，我們將制定科學(xué)合理的人員配備計劃，及時保障各項后勤服務(wù)需求。針對本項目制定明確可行的服務(wù)理念我司在尊崇***物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司的經(jīng)營與管理理念，對本項目實施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是：憑借我司多年物業(yè)服務(wù)及經(jīng)營的豐富運作經(jīng)驗，將成熟的“管家式服務(wù)”引入本項目，以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務(wù)指標(biāo)”兩個導(dǎo)向，加強管理團(tuán)隊的建設(shè)，強化本項目物業(yè)管理與服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)范地開展各項管理服務(wù)工作。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強環(huán)保意識，養(yǎng)成正確的習(xí)慣。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管本項目后逐步實行垃圾的分類投放和處理，設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為活動人員服務(wù)，同時又可以提高人員的環(huán)保意識，為凈化環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。（1）硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為本項目環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。在取得經(jīng)濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉(zhuǎn)起來，這個推力就是“激勵”，從而實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成本運營的特色。同時，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進(jìn)行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場，以避免對現(xiàn)場造成污染和給用戶帶來不便。清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即做出處理。1）避開高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。應(yīng)該有一個寧靜、和諧的生活環(huán)境。. .. . ..投 標(biāo)文件（技 術(shù) 標(biāo)） 年 月 日學(xué)習(xí)參考目 錄（一）服務(wù)管理工作設(shè)計（即“服務(wù)方案”） 7a. 目標(biāo)及整體設(shè)想 7目標(biāo)... 7整體設(shè)想 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 9針對本項目制定明確可行的服務(wù)理念 10b. 管理服務(wù)體系 11組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 12實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 12導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系 12建立質(zhì)量監(jiān)督機制 12c. 崗前培訓(xùn)及階段性培訓(xùn)管理 13崗前培訓(xùn) 14階段性培訓(xùn) 16d. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)及措施 22日常管理標(biāo)準(zhǔn) 2保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)服務(wù)及維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 24環(huán)境衛(wèi)生管理 2保潔服務(wù)的流程 2門廳、大廳的保潔 2樓層公共區(qū)域保潔 2玻璃門、窗、鏡面的保潔 2雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔 2垃圾桶的保潔 2衛(wèi)生間清潔 2垃圾房清潔技術(shù)處理程序 3洗地 3起蠟 3石材保養(yǎng) 3辦公室、會議室清潔 3公共走廊清潔 3玻璃清潔 3空調(diào)清潔 墻壁清潔 照明設(shè)施清潔 4不銹鋼清潔 4電梯間清潔 4廣場保潔方案 4停車場保潔方案 4辦公室保潔 4垃圾收集的程序 4垃圾運輸及清潔 4保潔工作應(yīng)急措施 4外墻清潔 49綠化養(yǎng)護(hù)管理 5綠植租擺工作要求 5綠植養(yǎng)護(hù)方案 52傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù) 5保安服務(wù)的工作 5保安服務(wù)的目標(biāo) 5保安服務(wù)的要求 5保安隊伍的管理 5服務(wù)承諾 5安保工作內(nèi)容 5工作規(guī)范 5工作流程及管理 59設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)及維修服務(wù) 7給排水設(shè)備運行維護(hù) 7供電設(shè)備管理維護(hù) 8空調(diào)系統(tǒng)運行維護(hù) 9房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 9電梯運行維護(hù) 10消防控制系統(tǒng)運行維護(hù) 10弱電系統(tǒng)運行維護(hù) 114e. 管理規(guī)章制度 117接待投訴制度 117管理人員文明服務(wù)制度 118員工文明服務(wù)制度 118員工廉潔工作制度 119對外服務(wù)工作管理制度 120日常行為規(guī)范管理制度 120值班管理規(guī)定 122交接班制度 123對講機使用制度 123保安員培訓(xùn)制度 1241警棍使用制度 1271監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 1271物品出入登記制度 1281重大事件報告制度 1281消防安全檢查制度 1301消防培訓(xùn)制度 1311查看監(jiān)控錄像制度 1331消防安全防火制度 1331消防安全三級檢查制度 135滅火器管理規(guī)定 1362火災(zāi)處理制度 1362維修管理制度 1372維修材料管理制度 1382維修回訪工作制度 1382病蟲害防治規(guī)范 1392花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1402草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 140f. 物資裝備的配備 142物資裝備的配備 14保潔組 14維修服務(wù)組 14保安組 146g. 管理重點難點和措施 147h. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案 149與采購人的協(xié)調(diào) 149與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào) 149i. 正式接管前具體措施 150j. 特殊情況應(yīng)急預(yù)案及措施 151物業(yè)范圍內(nèi)的突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 151發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施 156物業(yè)范圍內(nèi)的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 157發(fā)生火警的應(yīng)急措施 158電梯發(fā)生故障時的應(yīng)急措施 161其他應(yīng)急措施 16發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 16對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 16逢重大活動及領(lǐng)導(dǎo)檢查預(yù)案 16意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 16緊急救護(hù)預(yù)案 16打架斗毆事件處理預(yù)案 16盜竊事件處理預(yù)案 16爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案 16發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 170、兇殺事件處理預(yù)案 17糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 17高空墜物應(yīng)急預(yù)案 171k. 過失及意外保障措施 172l. 檔案資料管理 173m. 服務(wù)響應(yīng)時間 179（二）服務(wù)偏離表 179（一）服務(wù)管理工作設(shè)計（即“服務(wù)方案”）a. 目標(biāo)及整體設(shè)想目標(biāo)結(jié)合“***”實際情況，其管理目標(biāo)定位為：將項目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊保障、文化氛圍、管理水平等方面達(dá)到“國內(nèi)一流、國際接軌”的慈善公益和社會福利事業(yè)新的示范服務(wù)品牌，樹立獨樹一幟的品牌物管形象。◆擬達(dá)到的管理目標(biāo)●配套設(shè)施完好率100%●零修、急修及時率100%●保潔達(dá)標(biāo)率100%●維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%●室外照明、霓虹燈完好率100%●治安或突發(fā)事件處理率100%●大型及重要機電設(shè)備完好率100%●火災(zāi)、突發(fā)事件處理及時率100%●有效投訴率與處理理率100%●保密工作保證率100%●綠化完好率100%●廣場、車場完好率100%整體設(shè)想、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識（1）、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案 在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會常常出現(xiàn)在您身邊進(jìn)行清潔工作，維修人員會在您準(zhǔn)備使用電梯時停止電梯進(jìn)行保養(yǎng)，或者在公共地方進(jìn)行設(shè)備維修，這些都會干擾您的工作或生活，帶來不便。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個安靜、舒適的辦公環(huán)境。保證不會因清潔造成地面濕潤和行走不便。2）在保證***正常有序運行的前提下，對會妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動人員最少的時間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。（2）推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式 我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。（3）注重經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)濟效益，沒有經(jīng)濟效益，就無法保障企業(yè)的長足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資本的投入，經(jīng)濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想在日后的物業(yè)管理工作中，應(yīng)以高的文化品味取勝，通過軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的辦公環(huán)境。1）公布空氣質(zhì)量周報。我們擬在本項目，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。2）對垃圾的分類處理。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾為餐飲及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。3）運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。（1）、物業(yè)管理服務(wù)的三項原則我們堅持以“保障有力，反應(yīng)及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。2)反應(yīng)及時 我們將針對本項目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構(gòu)中設(shè)置項目服務(wù)中心。項目服務(wù)中心將本項目物業(yè)的重點需求與物業(yè)服務(wù)的及時反饋解決相互結(jié)合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。我們將在室內(nèi)、室外廣場區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行。2)“服務(wù)指標(biāo)”導(dǎo)向 涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則，確保實現(xiàn)并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果，這是對內(nèi)實施科學(xué)管理、實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的行為準(zhǔn)則，也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。建立質(zhì)量監(jiān)督機制 實行“質(zhì)量管理一把手負(fù)責(zé)制’。 要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊伍，利用我司的人才優(yōu)勢，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益的環(huán)境效益，建立科學(xué)的勞動用工制度和靈活有效的激勵機制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團(tuán)隊精神，加強人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：●考核評分制 為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成情況進(jìn)行考核評分，考核分與工資掛鉤?！耖]環(huán)逐級檢查制度管理人員對一線服務(wù)員工的工作每天進(jìn)行全方位的檢查，項目經(jīng)理對管理人員進(jìn)行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在問題，由當(dāng)級人員限期整改，整改結(jié)果向上一級匯報，并由上一級進(jìn)行結(jié)果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對每人每天每件事進(jìn)行控制和處理。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。所有人員崗前培訓(xùn)也是再此進(jìn)行。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得