【正文】 機旁準備好紙筆進行記錄；4） 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；5） 用普通話進行問候，如果客戶用普通話交談，則置業(yè)顧問必須用普通話與客戶交談；6） 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2—3分鐘為宜；7） 電話接聽應由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；8） 約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候；9） 等對方放下電話后再將聽筒輕輕放回電話機上；10）應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理及其他同事充分溝通交流。一、 接聽電話1． 基本動作1） 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。七、 營銷部各級員工有違反上述之規(guī)定者，應按情節(jié)輕重，分別按《營銷部獎罰標準制度》懲處，直管主管知情不報者，亦應連帶責任而受懲處，其涉及保證事項的保證人應負保證有關的責任。六、 調(diào)班制度1． 調(diào)班者應在雙方都無任何反對意見時，提前48小時向營銷部銷售經(jīng)理書面申請，經(jīng)營銷部銷售經(jīng)理書面批準后才執(zhí)行，如果有特殊情況發(fā)生，調(diào)班者不能提前申請的，只要雙方無任何意見，經(jīng)營銷部銷售經(jīng)理批準便可實施，否則按遲到或曠工處理。銷售部管理制度工 作 手 冊（云門廣場/龍市廣場） 手冊編號： HRYXJKLJ 審 核： 批 準： 發(fā)放編號： 受控狀態(tài)： 0．1手冊目錄章節(jié)文件文件編號使用部門備注0．1手冊目錄HRYXJKLJ001云門廣場 營銷部1．1工作作息制度HRYXJKLJ002云門廣場 營銷部1．2客戶接待、回訪、認購及簽約服務制度HRYXJKLJ006云門廣場 營銷部1．3計劃和統(tǒng)計報表制度HRYXJKLJ007云門廣場 營銷部1．4工作禮儀與行為規(guī)范制度HRYXJKLJ008云門廣場 營銷部1．5工作會議制度HRYXJKLJ009云門廣場 營銷部1．6銷售現(xiàn)場環(huán)境管理制度HRYXJKLJ010云門廣場 營銷部1．7客戶接待及業(yè)績歸屬管理制度HRYXJKLJ015云門廣場 營銷部1．8傭金及業(yè)績管理制度HRYXJKLJ016云門廣場 營銷部1．9獎懲標準管理制度營銷部工作作息制度一、 營銷部銷售案場員工作時間為9：00—6：30；二、 營銷部銷售案場員工原則上每星期輪休一天（注：累輪休安排于非趕場日，節(jié)假日不休息；）。三、 營銷部銷售案場員工上下班均應親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處；工作人員到達時應立即簽到，如未能及時簽到者，按實際簽到時間為準（例如：到場時間是9：30，而直到9：40分才想起要簽到的，按照簽到時間為準，那么便以9：40分打考勤）；四、 每日下班后及公假日，員工應服從安排值日值宿；五、 案場員工應嚴格按要求出勤，公務外出要提前報請營銷部銷售經(jīng)理批準，上班直接外出辦公的，要在前一天下班前報請營銷部銷售經(jīng)理批準。2． 不經(jīng)過營銷部銷售經(jīng)理批準私自調(diào)班者雙方或幾方都按曠工處理，如造成崗位空缺等嚴重后果的按《營銷部獎罰標準制度》酌情處理。、回訪、認購及簽約服務制度 營銷部客戶接待、回訪、認購及簽約服務制度為了不斷改善和提高服務質(zhì)量，切實建立公司內(nèi)部科學的服務質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，從而達到為客戶提供滿意服務的目的，特制定本制度。應主動用普通話問候“上午（下午）好，（注：項目 名稱）！而后開始交談；2） 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，置業(yè)顧問要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入；3） 在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊，如：客戶姓名、來源區(qū)域、聯(lián)系電話、獲知途徑、需求產(chǎn)品等；4） 無須在電話中向客戶介紹過多信息，應努力約請客戶來現(xiàn)場售樓處觀看模型或?qū)嵉乜疾欤?） 馬上將所有咨訊記錄在《來電客戶登記表》上；6） 當日內(nèi)將來電客戶資料輸入電腦明源中。二、現(xiàn)場接待、回訪及認購、簽約1． 客戶推開售樓處大門服務即開始（心理準備）1） 客戶推開大門是我們服務的開始；2） 從此他就是我們的終身客戶．2． 銷售前臺離座迎客、準備問好。② 必須與客戶確認是否二次來訪，詢問原接待工作人員姓名；③ 對于回訪客戶，銷售前臺應問清客戶是來辦事（已購房）還是來看房，然后立即通知原接待人；④ 若原接待的工作人員正在處理公務，客戶原意等，請客戶在洽淡區(qū)休息，提供書報閱覽；⑤ 若原接待人休息，則按《客戶接待及業(yè)績歸屬管理制度》處理；⑥ 首次來訪客戶，必須嚴格按照“接待排位制度“，為客戶進行置業(yè)顧問引介；⑥ 為每位客戶倒水；3． 置業(yè)顧問攜帶工作資料離座迎客、準備問好、做自我介紹注意事項：① 如果采用“接待排位制度”，應提前排好接待順序，輪到的置業(yè)顧問應作好接待準備，不要客戶來了再確定接待人員；注意你問候講話的位置，不要斜視，說話時頭不要偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動作或吃著東西給客戶介紹情況，保證60CM至2M的說話距離，迎接客戶時，站或起立到穩(wěn)定的姿勢、距離時才正式開腔；要注意幫助客人收拾雨具、放置衣帽等； ② 問候、自我介紹用語一定使用規(guī)范：上（下）午好，我是某某某（講清自己的名字）。4． 介紹整體模型和展版內(nèi)容按次序進行介紹（首先要介紹客戶現(xiàn)在位置處于模型上何處，要讓客戶熟悉模型），首先突出賣點；① 區(qū)位優(yōu)勢；② 價值優(yōu)勢；③ 產(chǎn)品優(yōu)勢；④ 公司實力優(yōu)勢等。5． 介紹戶型模型1） 詢問客戶需要的戶型、面積；2） 首先介紹與客戶要求最接近的戶型；在客戶未主動表示需求時，應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹；3） 再介紹其他戶型；注意事項：① 一定使用規(guī)范用語：請問先生（小姐）想要多大的戶型？ 這邊請（右手攤開手心朝上指向欲介紹的戶型模型），我們先看一下“（房號）”戶型。6． 請客入座，細部講解1） 請客戶入座；2） 將資料送給客戶瀏覽；3） 給每位客戶倒水或飲料補充；4） 對照現(xiàn)場資料介紹產(chǎn)品；注意事項：① 一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？② 注意給客戶倒水的水量與溫度：水溫：以杯子容量的3/4為宜，水溫：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節(jié)用較熱的溫度；③ 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的核心決策者，把握他們之間的相互關系；注意不能坐在核心人物的正對面?、?介紹屬實、詳細、專業(yè)；⑤ 不得詆毀別的樓盤。8． 作好客戶登記1） 將客戶基本信息填寫于《來訪客戶登記表》；9． 禮貌送客至售樓處大門口1） 將銷售資料和海報等備齊一套給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；2） 遞名片給客戶，可承諾為其做義務的購房咨詢；3） 對有意的客戶再次約定看房時間；4） 面帶微笑，主動替客戶開門；5） 目送客戶走出五十米外；6） 送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑、煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔；注意事項：① 使用規(guī)范用語：還有什么地方講得不清楚的，請與我聯(lián)系！再見，歡迎再來！10． 客戶資料輸機及分析1）每接待一位客戶后，立即將客戶詳細信息填寫于自己的《來訪來電客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）；2）及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案，對客戶“成交《來訪來電客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）意向”進行評估，分為A、B、C、D四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶；3）針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應補救措施；4）每天早晚召開工作會議，置業(yè)顧問匯報接待情況，銷售經(jīng)理根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施；5）每天銷售經(jīng)理根據(jù)《來電來訪客戶工作登記表》（商業(yè)、公寓分開列表）逐個核對，20：00—22：00前提交短信給公司領導。2） 置業(yè)顧問應在72小時后，主動通過電話與客戶進行再次聯(lián)系；3） 在尊重客戶的前提下，詢問客戶意見，解答客戶疑問；4） 置業(yè)顧問每隔7天，進行主動追訪，通過短信問候或電話與客戶保持聯(lián)系；5） 置業(yè)顧問每日下班后提交《客戶回訪記錄表》注意事項：① 對于A、B等級客戶，置業(yè)顧問應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服；② 使用規(guī)范用語：喂！您好！請問是先生（小姐）嗎？我是“（項目名稱）” ；先生（小姐），您現(xiàn)在