【正文】 自達(dá)汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè) 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部 2007年6月前 言為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡(jiǎn)稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營(yíng)水平，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)詳細(xì)介紹了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，備品管理者應(yīng)熟悉備品業(yè)務(wù)的工作程序和績(jī)效衡量指標(biāo)，并按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，提高效率和銷售收入，降低成本和費(fèi)用，盡可能的為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。編　寫：許明飛等審　核：杜文博 批 準(zhǔn)：經(jīng)管會(huì) 目 錄 4 6 銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 6 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé) 6 銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則 7 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則 7 7 7 8 9 9 12 12 13 13 VEI系統(tǒng)操作要求 14五．備品經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)及考評(píng) 14 評(píng)價(jià)指標(biāo)、計(jì)算方法 14 管理及改善手段 16 備品管理考核 16六．附錄 18附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購(gòu)流程 18附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫(kù)流程 20附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫(kù)流程 23附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程 24附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫(kù)存盤點(diǎn)流程 27附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程 29附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定 32附錄8：備品管理考核細(xì)則 44附錄9：《馬自達(dá)零件號(hào)編碼規(guī)則》 47附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》 50正文說(shuō)明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司人 才純 正齊 全及 時(shí)滿意度占有率贏利用品備品業(yè)務(wù)的基本思想：n 備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財(cái)源滾滾的根本n 堅(jiān)持純正是保證備品市場(chǎng)占有率的重中之重n 發(fā)展一汽馬自達(dá)純正用品是開(kāi)源創(chuàng)收的重要途徑n 以人為本工作目標(biāo)（職責(zé)）：在用戶需要時(shí)，將必要的備品，以必要的量、公道的價(jià)格、保證質(zhì)量的及時(shí)供給。u 用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件價(jià)格執(zhí)行一汽馬自達(dá)備品全國(guó)零售指導(dǎo)價(jià)。備　件：在售后服務(wù)過(guò)程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助材料。車用附件：指在售后滿足用戶個(gè)性化意愿進(jìn)行車輛加裝和改裝用的附加件，包括但不僅限于車載信息系統(tǒng)、車載娛樂(lè)系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、防盜裝置、汽車養(yǎng)護(hù)用品等汽車配件和汽車飾品。純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達(dá)純正備品。即使有再好的理念和管理工具，如果沒(méi)有合適的人來(lái)運(yùn)用也無(wú)法發(fā)揮用處，銷售服務(wù)店必須注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，竭力避免有經(jīng)驗(yàn)的人才流失，才能保證備品經(jīng)營(yíng)最大限度的贏利。 備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。1) 組織督促備品工作人員做好售后服務(wù)中的備品管理工作；2) 根據(jù)FMSC的要求和市場(chǎng)的需求合理調(diào)整庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種；3) 對(duì)備品庫(kù)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；4) 協(xié)調(diào)好備品部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；5) 及時(shí)向FMSC備品部傳遞汽配市場(chǎng)信息和本站業(yè)務(wù)信息；6) 審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購(gòu)備品的有關(guān)文件；7) 參加馬自達(dá)銷售公司備品部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。1) 熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫(kù)存，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；2) 根據(jù)FMSC有關(guān)備品計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開(kāi)展備品的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞備品訂貨單；3) 對(duì)備品供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)FMSC純正備品；4) 跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時(shí)向備品主管匯報(bào)。1) 負(fù)責(zé)備品的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤點(diǎn)；2) 及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)備品庫(kù)存情況；3) 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的備品索賠工作；4) 及時(shí)向備品計(jì)劃員通報(bào)來(lái)貨備品損壞情況，并按FMSC要求組織破損件的回運(yùn)。，報(bào)FMSC備品部備案后方能上崗。 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則。2）FMSC承諾用戶，在銷售服務(wù)店更換的備品即為純正備品。3）備品計(jì)劃員制定的訂貨計(jì)劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。5）備品編碼規(guī)則詳情見(jiàn)《馬自達(dá)備件號(hào)編碼規(guī)則》、《FMSC用品編碼規(guī)則》。 備品成批制造質(zhì)量問(wèn)題由FMSC統(tǒng)一回收。 備品計(jì)劃員應(yīng)及時(shí)了解退貨備品的庫(kù)存情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整訂貨計(jì)劃。 2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問(wèn)題。、貨異、貨損及非備品本身質(zhì)量問(wèn)題，向FMSC備品部提供足夠的證據(jù)說(shuō)明后可予以索賠。 ，須按照FMSC備品部要求提供書(shū)面報(bào)告及照片，F(xiàn)MSC備品部鑒定后給予及時(shí)處理。 （見(jiàn)附錄2）。 ◆到貨備品有玻璃類備品時(shí)，打開(kāi)包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問(wèn)題，如風(fēng)擋、門玻璃； ◆到貨備品有塑料類備品時(shí)，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體； ◆到貨備品有保存期限或使用期限要求的，如發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、維修修理包或膠類，核對(duì)備品包裝上的時(shí)間是否已過(guò)期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象； ◆到貨備品有燈類零件時(shí)，打開(kāi)包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或燈座脫落等問(wèn)題； ◆到貨備品有橡膠類備品時(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)懸置軟墊，查看是否存在老化、斷裂、漏油問(wèn)題；◆體積較大、運(yùn)輸中易受壓變形的備品要仔細(xì)檢查，如保險(xiǎn)杠面罩、車門、側(cè)圍外板等；◆價(jià)值較高而體積不大的備品須重點(diǎn)檢查，如發(fā)動(dòng)機(jī)PCM、氣囊模塊、遙控器等；◆汽車用品到貨時(shí)要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝和質(zhì)量是否完好，如車模； ◆其它類備品到貨時(shí)，必須觀察備品包裝是否有損壞或存在其它異常情況，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)到貨問(wèn)題的備品在驗(yàn)貨時(shí)要特別注意。，1個(gè)工作日內(nèi)必須在VEI系統(tǒng)中完成入庫(kù)操作，生成庫(kù)存。用戶車輛因故不能來(lái)店維修而需要備品時(shí)，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門服務(wù)。，用品的銷售價(jià)格以零售指導(dǎo)價(jià)為銷售指導(dǎo)價(jià)格，但不能高于零售指導(dǎo)價(jià)。 （見(jiàn)附錄3）。 （姓名或者工號(hào)）。，如遇到特殊情況無(wú)法當(dāng)時(shí)在VEI系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫(kù)后及時(shí)錄入VEI系統(tǒng)。 ，對(duì)庫(kù)存不足的備品及時(shí)通知備品計(jì)劃員做好訂貨準(zhǔn)備。 賬目管理 1) 庫(kù)存盤點(diǎn)流程（附錄5）。 3) 盤點(diǎn)方式：◆定期盤點(diǎn)：每年6月最后一周和每年12月最后一周進(jìn)行一次定期盤點(diǎn)，要求對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的備件進(jìn)行全數(shù)盤點(diǎn)，通過(guò)VEI系統(tǒng)對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行記錄和確認(rèn)，保證帳物相符?！綦S機(jī)盤點(diǎn)：每季度對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有的備件進(jìn)行隨機(jī)抽取方式進(jìn)行盤點(diǎn)，可以通過(guò)VEI系統(tǒng)隨機(jī)選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫(kù)存品種的25%左右為佳）記錄盤點(diǎn)結(jié)果，及時(shí)糾正備件庫(kù)存數(shù)據(jù)。 4) 盤點(diǎn)時(shí)不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時(shí)間或者業(yè)務(wù)量較少的時(shí)候進(jìn)行。 庫(kù)房管理銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)貨架（貨架標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)銷售服務(wù)店建店的標(biāo)準(zhǔn)）。 庫(kù)位碼編制原則：庫(kù)位碼為5位碼，根據(jù)“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。 2) 按列編排：庫(kù)位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3……表示，如上圖2中的1。 4) 按層編排：庫(kù)位碼的第4位表示是每個(gè)貨架的第幾層，用1，2，3……表示，如上圖2中的第二位2。 庫(kù)位碼編制說(shuō)明： 1)庫(kù)位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際情況將倉(cāng)庫(kù)分為若干個(gè)區(qū)（A、B……）；3)列號(hào)編排順序：以倉(cāng)庫(kù)入口處為三維坐標(biāo)原點(diǎn)，庫(kù)位碼的列號(hào)依次增大；4)貨架編排順序：從左到右的順序； 5)層號(hào)編排順序：從下到上的順序； 6)格號(hào)編排順序：從左到右的順序。 1) 貨架的擺放要整齊劃一，應(yīng)標(biāo)有庫(kù)位碼，貨位要有備品號(hào)、備品名稱； 2) 備品出庫(kù)采用先進(jìn)先出的原則。1)備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時(shí)打掃衛(wèi)生；3)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)光線應(yīng)充足、明亮；4)備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；5)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；6)非備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)人員不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；7)備品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得放置非馬自達(dá)車用備品，違者將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。員工本身也要做到著裝、儀表、精神清潔；備品人員著裝干凈、整潔；素養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，循規(guī)蹈矩，提高素質(zhì)，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習(xí)慣；嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)；安全貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴(yán)守公司機(jī)密。 提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項(xiàng)目清單列表，每日按清單列表的管理?xiàng)l目進(jìn)行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。2) 銷售服務(wù)店通過(guò)VEI系統(tǒng)向FMSC訂購(gòu)用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。2) 未經(jīng)FMSC允許,銷售服務(wù)店不能銷售從非FMSC采購(gòu)的任何帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品，也不能以任何方式在銷售服務(wù)店內(nèi)從事非純正帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品的贏利性活動(dòng)。 客戶投訴處理要求 銷售服務(wù)店直接面向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，獲利同時(shí)也承擔(dān)著維持高客戶滿意度的責(zé)任和義務(wù)。1) 客戶針對(duì)備品有疑問(wèn)時(shí)，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細(xì)致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。3) 因銷售服務(wù)店處理不當(dāng)而導(dǎo)致客戶對(duì)備品業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的抱怨，F(xiàn)MSC備品部將對(duì)銷售服務(wù)店進(jìn)行考核。 文件管理 1) 每天至少收取郵件和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送交相關(guān)人員簽字，歸類存檔；3) 備品經(jīng)主管織備品相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過(guò)程中如有不詳之處，請(qǐng)咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VEI系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）（序號(hào)） 標(biāo)題。2) 對(duì)FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店必須嚴(yán)格按照要求反饋。一汽馬自達(dá)備品部向各馬自達(dá)銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求及時(shí)反饋準(zhǔn)確的信息，并在信息反饋過(guò)程中與備品部信息收集人員保持溝通。備品部不定期指派專人對(duì)銷售服務(wù)店的備件倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)檢查，期