【正文】 個新的環(huán)境 ,每個人都會有生疏感和距離感。 導(dǎo)購員的激勵與考 評 嬰童店與許多零售服務(wù)行業(yè)一樣面臨著人員經(jīng)常流動的情況 ,這是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果 :面對店鋪經(jīng)常的人員更替 ,店長自然而然的要承擔(dān)起員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)的工作。 溝通 :企業(yè)相關(guān)部門及管理人員與店長平時溝通中 ,多交流些工作經(jīng)驗(yàn)和自己的想法 ,讓其接受更多新觀念 。 培訓(xùn) :讓店長參與總部和分部舉辦的相關(guān)技能培訓(xùn) ,平時加強(qiáng)店長之間的學(xué)習(xí)交流。 二、店長 要求一年以上嬰童店店長經(jīng)驗(yàn) , 半年以上品牌嬰童店店長經(jīng)驗(yàn) 能獨(dú)立管理一家以上店鋪的日常運(yùn)營 有良好的人際關(guān)系及交涉能力 ,能合理的管理員工及與上級溝通 有良好的服從性及執(zhí)行能力 無不良愛好 優(yōu)秀的店長是品牌重要的人力資源 ,店長除招聘外 ,另一重要的方法是從導(dǎo)購員中培養(yǎng)和提拔 ,這樣做對導(dǎo)購員工作 的積極性和上進(jìn)心 ,店長對品牌的忠誠度都有很多益處 。 要求喜愛嬰童 ,愿意從事嬰童行業(yè) ,具有愛心 。 要求初中以上學(xué)歷 。店鋪人員的招聘 : 店鋪的人員是店鋪的支柱 ,所以對于店鋪人員應(yīng)本著尊才、重才、育才、用才的用人理念 ,加強(qiáng)人員的團(tuán)隊精種培養(yǎng)和技能培育 ,新招人員要有以下幾點(diǎn)要求 ,供各終端員工招聘時參考 : 一、導(dǎo)購員 女性身高 160CM 以上 ,男性身高 172CM 以上 。 交接班工作 。 理貨 。 主要權(quán)力 對督導(dǎo)及店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán) 申請自己負(fù)責(zé)工作的裁決權(quán) 。 顧客抱怨與投訴的應(yīng)對和匯報 。 做好每月、每日的盤點(diǎn)工作 。 做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生 ,保持整齊、干凈 。 本職工作 引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客 。 誠實(shí) .無不良的記錄 。 對嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對嬰童店的安全負(fù)責(zé) 。 對上級委派的事情負(fù)責(zé) 。 公司給予的其他權(quán)利 。 主要權(quán)力 對上級有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動權(quán) 。 定時按要求提供競爭品牌在商場的公關(guān)推廣活動 。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等 。 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作 ,監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn) ,及時反映員工動態(tài) ,并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn) 。 具有良好的職業(yè)道德 ,嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動 本職工作 : 要 以身作則 ,嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針 。 具有商業(yè)及錆售的相關(guān)知識 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神 。 對嬰童店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé) 對嬰童店的安全負(fù)責(zé) 。 對上級委派的事情負(fù)責(zé) 。 公司給予的其他權(quán)利 。 主要權(quán)力 對 上級有投訴與申辯權(quán) 店內(nèi)的人事調(diào)動權(quán) 。 定時按要求提供競爭品牌在當(dāng)?shù)氐墓餐茝V活動 。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的商品補(bǔ)貨及商品陳列等 。 負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作 ,監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn) ,及時反映員工動態(tài) ,并對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn) 。具有良好的職業(yè)道德 ,嚴(yán)禁外泄公司的一切商業(yè)活動 本職工作 店長是店內(nèi)的核心 ,一定要以身作則 ,嚴(yán)格執(zhí)行公司的經(jīng)營方針 。具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識 ,熱愛嬰童行業(yè) ,富有愛心 ,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精種 。 店員分工小技巧 :讓您組織的營業(yè)員有一個基本的分工 .以人為列 ,一人具備庫房貨品為長頂 ,一人客戶接待為長項(xiàng) ,一人則主要收銀 ,人手多時可根據(jù)自己情況合理搭配。比如一個店只有三名以下店員的情況下 ,可以不用設(shè)店長 ,直接設(shè)“督導(dǎo)”即店鋪營運(yùn)部經(jīng)理助理。顧客的檔案管理 .處理顧客的投訴問題。 促銷規(guī)劃的實(shí)施 ,包括促鋪方案的擬訂 .促鋪活動的準(zhǔn)備、促銷活動的執(zhí)行 ,促銷活動的考核 。 人員的管理 ,包括店員工上崗標(biāo)準(zhǔn)、崗位的職責(zé)、店員的獎罰制度 。 目標(biāo)計劃的管理 ,包括常規(guī)計劃、營業(yè)計劃、執(zhí)行計劃、檢驗(yàn)計劃、時間計劃、策略計劃 。母嬰童店終端經(jīng)營管理手冊 目錄 : 店鋪管理 店內(nèi)行政事務(wù)管理 導(dǎo)購激勵與考評 店內(nèi)安全管理 陳列管理 貨品管理 :如何訂貨、補(bǔ)貨 二、導(dǎo)購管理 儀容儀表 語文規(guī)范 行為規(guī)范 育嬰知識 產(chǎn)品知識 優(yōu)秀導(dǎo)購五項(xiàng)個人修養(yǎng) 三、銷售與服務(wù)管理 店務(wù)流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 導(dǎo)購服務(wù)八步曲 尋找時機(jī) :主動相迎 初步接觸 :適時介紹產(chǎn)品 商品介紹 :揣摩心里 商品說明 :技巧運(yùn)用 誠意勸說 處理顧客異議 收銀服務(wù) 送客服務(wù) 顧問式銷售與處理投訴步驟 四、銷售技巧 顧客 接待四法則 介紹產(chǎn)品“ FABE”法則銷售技巧 銷售技巧“一推二”法則 銷售技巧 :“兩把刷子” 銷售技巧“借力法” 銷售技巧“ AIDCA”法則 注意 (Attention)??引起注意 興趣 (Interest)??保持興趣 渴望 (Desire)??產(chǎn)生購買欲望 說服 (Conviction)??建立信心 行動 (Action)??購買行動 ) 五、顧客分析 顧客購買需求心理分析 顧客購買心理七階段分析顧客購買決策的過程分析 顧客購買動機(jī)與購買行為分析 不同顧客購買心理差異分析 六、促銷活動策劃 七、客戶管理 店鋪管 理 店鋪人事行政基礎(chǔ)管理 店鋪管理 制定人事管理制度 ,包括員工招聘錄用制度、內(nèi)部人事管理制度、員工薪酬與考勤制度 ,人事檔案管理制定 。 制定行政管理制度 ,包括行政管理制度 ,管理提案與會議制度 。 衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ,包括門楣 .櫥窗 ,地板 ,天花報 .商品 ,貨柜 .收銀臺 .精品柜 ,試衣間 ,宣傳品 ,倉庫 。 貨品的管理包括品質(zhì)管理、庫存管理、盤點(diǎn)、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、調(diào)貨、倉庫、貨品的擺放原則 。 帳務(wù)管理 ,包括銷售小票、銷售日報表、促銷品盤存表、貨品收發(fā)存月報、進(jìn)銷存月報 ,庫存商品明細(xì)帳 ,其它突發(fā)性事件 。 店鋪組織架構(gòu)圖 注 :一般嬰童店的大小不一 , 所設(shè)人員不一。店鋪營運(yùn)部經(jīng)理 .店長和督導(dǎo)的職責(zé)和能力應(yīng)有明業(yè)區(qū)分和要求 .經(jīng)理有多個店面整體的協(xié)調(diào)管理能力 ,店長在人員管理方面應(yīng)具有較強(qiáng)的能力 ,督導(dǎo)就應(yīng)該是偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識能力的人才。 一、店長的崗位職責(zé) 崗位 :店長 直接上級 :公司營銷部 /銷售分公司 /代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理 /加盟商 直接下屬 :督導(dǎo)、店員放寬特殊政策往往有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ,語言表達(dá)能力 。遵守國家的有關(guān)法律法規(guī) 。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定 ,執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo) ,完成公司下達(dá)任務(wù) 。 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作 ,商品交接的準(zhǔn)確無誤 。 與公司主管協(xié)調(diào)和處理改善店鋪運(yùn)作的問題 ,與所在商場的溝通與協(xié)調(diào) 。 了解競爭品牌錆售情況 ,登記并提供每天店內(nèi)的客流量夏相關(guān)資料 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情 ,調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛 。 店內(nèi)員工的獎罰權(quán) 。 直接責(zé)任 對店鋪的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé) 。 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 二、督導(dǎo)的崗位職責(zé) 崗位 :督導(dǎo) 直接上級 :公司營銷部 ,銷售分公司 /代理商店鋪營運(yùn)經(jīng)理 /加盟商 /店長 直接下屬 :店員 素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力 語言表達(dá)能力 。 遵守國家的有關(guān)法律法規(guī) 。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定 ,執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)和公司下達(dá)任務(wù) 。 負(fù)責(zé)盤店、賬本制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤 。 協(xié)調(diào)公司主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題 ,與所在商場的溝通與協(xié)調(diào) 。 了解競爭品牌銷售情況 ,登記并提供每天店內(nèi)的客流量及相關(guān)資料 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情 ,調(diào)節(jié)賣場的購物氣氛 。 店 內(nèi)員工的獎罰權(quán) 。 直接責(zé)任 對店鋪的日常經(jīng)營管理負(fù)責(zé) 。 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 三、導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 崗位 :導(dǎo)購員 直接上級 :店長、督導(dǎo) 素質(zhì)要求 具有育嬰及銷售的相關(guān)知識 。 吃苦耐勞 ,有良好的敬業(yè)精種 個人的基本條件良好 。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 ,提高導(dǎo)購技能 。 協(xié)助店長做好商品陳列工作 。 對 店內(nèi)物品要妥善保管 ,不得損失或遺失 。 認(rèn)真對待每次例會和培訓(xùn) ,不得借故不參加或不重視 做好每天的交接班作業(yè) 。 直接責(zé)任 銷售 。 清潔衛(wèi)生 。 對顧客的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對店內(nèi)商品負(fù)責(zé) 。 要求五官端正 ,無不良嗜好 。 要求有一年以上嬰童行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)的人員 。 要具備專業(yè)的育嬰知識 ,或有育兒經(jīng)驗(yàn)者。同時 ,對店長專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力的提升也不可忽視 ,具體方法有以下幾種 : 實(shí)踐 :工作實(shí)踐是最好的學(xué)習(xí)方法 ,但需要注意的是在實(shí)踐同時要進(jìn)行控制。 例會 :由店長組織的各項(xiàng)會議 ,集思廣義也是店長提高各項(xiàng)專業(yè)能力的一種策略。同時與其它公司總部和分部的人員溝通亦是一個不錯的學(xué)習(xí)方法。這也是店鋪管理工作中重要的一環(huán)。對新環(huán)境的陌生 ,會使員工工作起來畏手畏腳 ,不知所措 ,精神緊張 ,無法發(fā)揮自己的特長。因此店長在新店員到店后 ,先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境 ,包括 : 店的位置和店內(nèi)元素的使用方法 。 飲水及休息場所及其必要的一些環(huán)境 。 了解績效考核的項(xiàng)目 銷售任務(wù)評估實(shí)際營業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較 。 銷售貨品的數(shù)量 。 新客的開發(fā)與維護(hù) 員工工作能力的考評 針對員工工作內(nèi)容制定考評的項(xiàng)目 ,依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標(biāo)的要求所制定的工作要求 ,劃分出不同級別的標(biāo)準(zhǔn) ,以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的工作崖力和工作態(tài)度 ,一般員工工作考評主要注重以下幾個方面 : 與同事的合作性 協(xié)助同事 服從上級指示 工作的準(zhǔn)確、有效性 處理工作的能力 遵守考勤情況 與同事的合作態(tài)度 對產(chǎn)品知識的掌握 銷售技巧的運(yùn)用 指標(biāo)管理 合理的指標(biāo)