【正文】 以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。 后附：管理人員巡店用表 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運 的高水準(zhǔn)。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。 店長巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力 10． 自我提高 、 自我完善的能力 。 8． 企劃能力 。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題 6． 專業(yè)技能 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。一個好的店長必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力 。對收銀的管理主要有 ： 1． 上機前的準(zhǔn)備工作是否完善 2． 零鈔是否足夠 3． 服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng) 4． 是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候 5． 是否按正確規(guī)范作業(yè) 6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) 7． 能否解決條碼、價格等問題 8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理 1． 金庫是否有不相關(guān)人員出入 2． 金庫密碼是否泄密，是否變換及時 3． 金庫是否隨時上鎖 4． 上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況 5． 是否按規(guī)范作業(yè) 6． 定時 和不定時的檢查儲備金的安全性 五、 信息資料的管理 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理 （一） . 主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后） 1． 每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等） 2． 促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異） 3． 盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期） 4． 費用明細(xì)表（掌握每月的各項費用金額及比重） （二） . 保密工作 1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開 2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 六、 費用的管理 主要控制： 1． 在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到 一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi) 2． 控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用 電量，減少損耗 3． 降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費 4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備 5． 加強三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。對收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負(fù)面的影響。 (3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨 傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 (1). 季節(jié)性商品：特別是 服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： (1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 (2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 (4). 先進先出 (5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 (6). 補貨時不能隨意更動排面 (7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8). 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 3． 理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下面原則： (1). 零星物品要收回并歸位 (2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng) (3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 (4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品 (5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 (6). 理貨的順序：自左向右，自上向下 (7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 (8). 每日營業(yè)前 理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 (9). 不妨礙顧客購物 (10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： (1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施 (2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 (3). 貨物須在棧板上有序堆放 (4). 庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認(rèn) (5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙 而賣場庫存區(qū)則需： (1). 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 (2). 原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng) (3). 安全碼放，防止意外事故 5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達到以下目的： (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資 金周轉(zhuǎn)率 (2). 美感、商業(yè)感 (3). 方便、符合購物習(xí)慣 (4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則 (1). 以銷量決定陳列空間 (2). 陳列黃金線（ 0． 9M— 1． 3M）的應(yīng)用 (3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 (4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 (5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客 (6). 滿貨架陳列 (7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列 6． 促銷商品的管理 (1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： ? 提高營業(yè) 額 ? 提高客流量 ? 提高客單價 (2). 對促銷商品的管理主要檢查： ? 促銷商品準(zhǔn)時足量到貨（促銷前一天 16： 00 前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示 ? 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 ? 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 ? 促銷用的 POP 要明顯、吸引人 ? 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 ? 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷 品的銷售 ? 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準(zhǔn) ? 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換 成正常的綠色價簽，促銷用的 POP 牌要撤換成正常的 POP 牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確 7． 損耗管理 由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： ? 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 ? 條碼貼錯 ? 不合乎程序的變價 ? 商品變質(zhì)、破損等管理因素 ? 作業(yè)不當(dāng) ? 偷盜 ? 拆包過多 等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。 （三） 、對員工的管理 (1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行 (2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝 、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查 (3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理 ? 消防培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) ? 新的營運知識培訓(xùn) (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡 右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長 意見備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫說明： 1. 登記商場的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的 方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長簽名 21. 處理意見備注 (2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。 ? 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 一、 人的管理 （一） .顧客 （ 會 員）的管理 1． 顧客（會員）的分布和需求 ? 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。 后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖 第四單元 店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。 主要工作 ： 1． 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況 ,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長； 2． 在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi) 事務(wù)；