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正文內(nèi)容

西餐廳的人員招聘與培訓(xùn)-展示頁

2025-04-15 05:13本頁面
  

【正文】 業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語  例如:西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語。一般來說,高層管理者需要較高的綜合判斷能力,而對(duì)專業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低;中層管理者需要綜合判斷能力和專業(yè)技能二者兼?zhèn)?;而基層服?wù)人員則主要具備專業(yè)技術(shù)能力即可。人的能力是在掌握知識(shí)的過程中得到和發(fā)展的。建立各種保障制度,解除消費(fèi)者的后顧之憂;舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷等活動(dòng),建立良好的公眾關(guān)系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題,這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、本部門的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等?! ?.專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)  員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。2.規(guī)章制度培訓(xùn)  新員工不可能一開始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度,本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開始工作的制度,例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等。  三、培訓(xùn)內(nèi)容  入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。剛剛加入一個(gè)組織,一方面,新員工迫切希望得到同事的認(rèn)可和接受,得到上司的重視和賞識(shí);另一方面,他們又覺得自己是新來的,是陌生人,還不屬于這個(gè)組織,甚至可能有“不滿意就走”的想法。歸屬感是培養(yǎng)出來的。培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解他即將從事的工作的基本內(nèi)容和程序,知道自己應(yīng)該如何盡快進(jìn)入角色?! ?.適應(yīng)工作  新員工進(jìn)入西餐廳后做的工作都是新工作,不管他以前是否做過類似的工作。他們迫切希望能盡快知道答案。參與培訓(xùn)的管理者一方面要讓新員工認(rèn)識(shí)和了解自己,另一方面也要盡可能地認(rèn)識(shí)新員工。其次,新店員培訓(xùn)的過程也是公司西餐廳管理者和新員工相互了解的過程。在到西餐廳之前,幾乎沒有哪個(gè)員工會(huì)有機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)聆聽店長(zhǎng)介紹公司歷史和經(jīng)營(yíng)理念;對(duì)西餐廳的規(guī)章制度,新員工更是一無所知。 1.互相了解  首先是要讓新員工了解西餐廳。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀,以適應(yīng)工作崗位要求?! 〉觊L(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己:“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”?! 。?)受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響?! ∥⑿Ψ?wù)的秘訣有以下幾點(diǎn)?! ≡谟?xùn)練新員工時(shí),不能機(jī)械地按部就班,而是要對(duì)每一項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容都進(jìn)行“為什么要這樣做”的理由說明,讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和必要性的基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練?! 、芤呻y問題的回答?! 、谝粠б坏呐嘤?xùn)?! ?.員工的初級(jí)培訓(xùn)  初級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)?! 、嵯蚱渌?fù)責(zé)人進(jìn)行介紹?! 、呶鞑蛷d規(guī)定的說明。 ?、菪菹r(shí)間和用餐的說明。 ?、廴粘瘫淼恼f明。 ?、儆?xùn)練表的制訂和說明。西餐廳的試工教育將消除新員工心中的不安,促使其帶著巨大的憧憬投身到即將開始的工作中去。 ?。?)提出的問題要有的放矢,切中要害?! 。?)西餐主管或店長(zhǎng)要仔細(xì)審視應(yīng)征者的外貌,掌握對(duì)應(yīng)征者的第一印象?! 。?)西餐廳錄用了員工,試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會(huì)比較被動(dòng)。 ?。?)會(huì)破壞西餐廳整個(gè)員工集體積極向上的氣氛,降低西餐廳的標(biāo)準(zhǔn)?! ∪玟浻貌缓细駟T工,可能會(huì)產(chǎn)生以下問題?! ?.面試  要塑造優(yōu)秀員工,首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、有培養(yǎng)前途的人才。這種方法是最奏效的,但是要保證讓服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地將自己周圍值得信任的合適人員介紹過來,店長(zhǎng)和西餐主管平時(shí)要注意加強(qiáng)與員工的交流,培養(yǎng)信任感。維持西餐廳的良好形象,通過西餐廳的自我推薦吸引人們來店工作。人力資源管理的重要任務(wù)應(yīng)包括:持續(xù)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和調(diào)動(dòng)員工工作積極性?!⌒碌木蜆I(yè)形勢(shì),新的西餐廳內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),將使西餐廳店長(zhǎng)們花大量的時(shí)間和精力去研究員工問題,如何減少員工流失、吸引熟練員工勢(shì)必成為當(dāng)務(wù)之急。西餐廳的人員招聘與培訓(xùn) 第一節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)  一、招聘與錄用  西餐廳為了留住熟練員工,在福利待遇或補(bǔ)償金額方面,會(huì)給予店長(zhǎng)更多的權(quán)限和選擇。店長(zhǎng)們有必要更多地去了解和掌握員工福利和保險(xiǎn)補(bǔ)償方面的相關(guān)知識(shí),并成為這方面的專家。解決問題的方法之一是營(yíng)造全新的工作氛圍,讓所有的員工對(duì)自己的工作感到滿意,齊心協(xié)力完成團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)?! ?.招聘 ?。?)改善西餐廳企業(yè)形象,在店頭張貼招聘海報(bào)?! 。?)請(qǐng)西餐廳員工介紹親戚朋友?! 。?)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚幕涣髦行倪M(jìn)行介紹,對(duì)學(xué)校進(jìn)行訪問,形成良性的人才輸送渠道。不斷錄用優(yōu)秀人才,使得在職員工有一種危機(jī)感,有利于提高員工的工作積極性。 ?。?)要將這樣的人培養(yǎng)成對(duì)西餐廳有用的人才,會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,且還不能完全保證能夠真正培養(yǎng)成功?! 。?)可能會(huì)給來店用餐的顧客留下非常不愉快的印象?! ∫x擇優(yōu)秀人才,面試是關(guān)鍵的第一步,成功的面試取決于面試的技巧?! 。?)西餐主管或店長(zhǎng)要牢記面試要領(lǐng),遵守面試程序?! ?.試工教育  面試合格即將來店上班的新員工對(duì)自己能成為西餐廳的一員抱著很大的期望,但同時(shí)又因?yàn)閷?duì)西餐廳沒有多少預(yù)備知識(shí),對(duì)今后自己到底與哪些人一起工作,到底會(huì)干些什么工作等感到很不安。試工教育的內(nèi)容包括以下項(xiàng)目。 ?、谟?xùn)練程序的說明?! 、芄べY的說明(發(fā)工資日和月薪等)?! 、迌x容和衛(wèi)生管理的說明。 ?、嘟Y(jié)合工作和西餐廳的說明進(jìn)行店內(nèi)向?qū)А! 、饨邮苄聠T工的提問?! 、僮鳂I(yè)崗位的說明?! 、圩寙T工進(jìn)行實(shí)際操作,觀察新員工實(shí)際工作表現(xiàn)?! 、輰?duì)新員工的檢查?! ?.微笑服務(wù)訓(xùn)練  發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動(dòng)人的,但是長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體疲勞,這時(shí)維持微笑就不是件簡(jiǎn)單的事情,輕松自在地笑變得尤其困難?! 。?)經(jīng)常進(jìn)行快樂回憶,努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)。 ?。?)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠。  二、制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃  入店培訓(xùn)又稱職前培訓(xùn),是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其主要目的可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。雖然他們?cè)趹?yīng)聘過程中對(duì)西餐廳已經(jīng)有了一些了解,但這種了解一般都是比較膚淺和片面的,特別是對(duì)西餐廳文化的認(rèn)識(shí)。新員工在正式開始工作前真實(shí)而全面地了解西餐廳,不論對(duì)員工本人還是西餐廳都是十分必要的。大部分管理者和新員工在培訓(xùn)中都是第一次見面,雙方都將在此過程中獲得對(duì)方的第一印象,這是雙方互相認(rèn)識(shí)、初步了解的一次重要機(jī)會(huì)。  2.打消疑慮  新員工是懷著各種各樣的想法進(jìn)入西餐廳的,有對(duì)未來的美好期待,也有對(duì)新環(huán)境的不安和疑慮:自己的上司是什么樣的人?同事們是否友好?公司在招騁時(shí)的承諾能否兌現(xiàn)?自己將承擔(dān)什么工作?等等。一般而言,這種不安和疑慮的心理會(huì)持續(xù)一段時(shí)間,但良好的培訓(xùn)能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時(shí)間,使新員工更全力以赴地投入工作。即使他們有了扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),也還需要了解本西餐廳在這方面工作是怎樣做的,這正是培訓(xùn)要解決的?! ?.培養(yǎng)歸屬感  員工對(duì)西餐廳的歸屬感,就是員工對(duì)西餐廳從思想、感情和心理上產(chǎn)生的認(rèn)同、依附、參與和投入,是對(duì)西餐廳的忠誠和責(zé)任感。新員工一開始對(duì)西餐廳還沒有什么歸屬感,但這卻是培養(yǎng)歸屬感最關(guān)鍵又最有效的階段。這時(shí),周到而充實(shí)的培訓(xùn)安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們?cè)陝?dòng)的心拉向西餐廳,很快地,他們也會(huì)覺得自己是這個(gè)西餐廳的人了。  1.西餐廳文化培訓(xùn)  西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等,從而使員工最終明確:西餐廳提倡什么,反對(duì)什么,應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作,應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物,怎樣做一名優(yōu)秀員工?! ?.熟悉環(huán)境  讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門和場(chǎng)所,例如財(cái)務(wù)部門、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。知識(shí)培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育?! ∑渲杏绕渫怀龅氖且獦淞T工的服務(wù)意識(shí),讓員工意識(shí)到,服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在?! 。?)點(diǎn)單前?! 。?)點(diǎn)單時(shí)?! 。?)點(diǎn)單后?! ?.能力培訓(xùn)  知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合,能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的?! ∫患矣型暾嘤?xùn)制度的西餐廳,新進(jìn)人員在任職前,至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。進(jìn)入這個(gè)行業(yè),就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語?! 。?)熟悉店內(nèi)常識(shí)  要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。當(dāng)顧客有抱怨時(shí),身為西餐廳服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的申訴,設(shè)法找出問題,若能自行解決更好,不然就要盡快請(qǐng)示上級(jí)如何處理,如果不能立刻給予顧客圓滿的答復(fù),也應(yīng)給予顧客明確的解答期限,絕不能敷衍了事,甚至置之不理。如
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