【正文】 業(yè)界相關(guān)的知識(shí)與管理術(shù)語(yǔ)　　例如：西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低；中層管理者需要綜合判斷能力和專(zhuān)業(yè)技能二者兼?zhèn)?；而基層服?wù)人員則主要具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力即可。人的能力是在掌握知識(shí)的過(guò)程中得到和發(fā)展的。建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠促銷(xiāo)等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問(wèn)題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹酒水等。包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)酒水陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的酒水知識(shí)等。一般的服務(wù)知識(shí)大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時(shí)、點(diǎn)單后三階段。培訓(xùn)內(nèi)容包括本店酒水與服務(wù)的基本知識(shí)、西餐廳的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、本部門(mén)的主要職能、基本的工作流程、工作要求及操作要領(lǐng)等?！　?．專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)　　員工的素質(zhì)是知識(shí)、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。2．規(guī)章制度培訓(xùn)　　新員工不可能一開(kāi)始就熟悉西餐廳所有的規(guī)章制度，本階段主要是讓員工了解他們最關(guān)心的以及不了解就難以開(kāi)始工作的制度，例如考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度、薪酬福利制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度、人員調(diào)配制度、培訓(xùn)制度、考核制度、晉升制度、崗位責(zé)任制度、安全制度、員工行為制度等?！　∪?、培訓(xùn)內(nèi)容　　入店培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。剛剛加入一個(gè)組織，一方面，新員工迫切希望得到同事的認(rèn)可和接受，得到上司的重視和賞識(shí)；另一方面，他們又覺(jué)得自己是新來(lái)的，是陌生人，還不屬于這個(gè)組織，甚至可能有“不滿意就走”的想法。歸屬感是培養(yǎng)出來(lái)的。培訓(xùn)的目的就是讓新員工了解他即將從事的工作的基本內(nèi)容和程序，知道自己應(yīng)該如何盡快進(jìn)入角色。　　3．適應(yīng)工作　　新員工進(jìn)入西餐廳后做的工作都是新工作，不管他以前是否做過(guò)類(lèi)似的工作。他們迫切希望能盡快知道答案。參與培訓(xùn)的管理者一方面要讓新員工認(rèn)識(shí)和了解自己，另一方面也要盡可能地認(rèn)識(shí)新員工。其次，新店員培訓(xùn)的過(guò)程也是公司西餐廳管理者和新員工相互了解的過(guò)程。在到西餐廳之前，幾乎沒(méi)有哪個(gè)員工會(huì)有機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)店長(zhǎng)介紹公司歷史和經(jīng)營(yíng)理念；對(duì)西餐廳的規(guī)章制度，新員工更是一無(wú)所知?！?．互相了解　　首先是要讓新員工了解西餐廳。它主要是使新店員了解西餐廳的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮儀，以適應(yīng)工作崗位要求?！　〉觊L(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己：“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。　?。?）受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。　　微笑服務(wù)的秘訣有以下幾點(diǎn)?！　≡谟?xùn)練新員工時(shí)，不能機(jī)械地按部就班，而是要對(duì)每一項(xiàng)訓(xùn)練內(nèi)容都進(jìn)行“為什么要這樣做”的理由說(shuō)明，讓員工在充分理解作業(yè)內(nèi)容的重要性和必要性的基礎(chǔ)上進(jìn)行訓(xùn)練。　?、芤呻y問(wèn)題的回答?！　、谝粠б坏呐嘤?xùn)?！　?．員工的初級(jí)培訓(xùn)　　初級(jí)培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)?！　、嵯蚱渌?fù)責(zé)人進(jìn)行介紹?！　、呶鞑蛷d規(guī)定的說(shuō)明。　?、菪菹r(shí)間和用餐的說(shuō)明?！　、廴粘瘫淼恼f(shuō)明?！　、儆?xùn)練表的制訂和說(shuō)明。西餐廳的試工教育將消除新員工心中的不安，促使其帶著巨大的憧憬投身到即將開(kāi)始的工作中去?！　。?）提出的問(wèn)題要有的放矢，切中要害。　?。?）西餐主管或店長(zhǎng)要仔細(xì)審視應(yīng)征者的外貌，掌握對(duì)應(yīng)征者的第一印象?！　。?）西餐廳錄用了員工，試用以后發(fā)現(xiàn)不合適再辭退就會(huì)比較被動(dòng)?！　。?）會(huì)破壞西餐廳整個(gè)員工集體積極向上的氣氛，降低西餐廳的標(biāo)準(zhǔn)?！　∪玟浻貌缓细駟T工，可能會(huì)產(chǎn)生以下問(wèn)題。　　2．面試　　要塑造優(yōu)秀員工，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、有培養(yǎng)前途的人才。這種方法是最奏效的，但是要保證讓服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地將自己周?chē)档眯湃蔚暮线m人員介紹過(guò)來(lái)，店長(zhǎng)和西餐主管平時(shí)要注意加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信任感。維持西餐廳的良好形象，通過(guò)西餐廳的自我推薦吸引人們來(lái)店工作。人力資源管理的重要任務(wù)應(yīng)包括：持續(xù)不斷地進(jìn)行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)和調(diào)動(dòng)員工工作積極性?！⌒碌木蜆I(yè)形勢(shì)，新的西餐廳內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，將使西餐廳店長(zhǎng)們花大量的時(shí)間和精力去研究員工問(wèn)題，如何減少員工流失、吸引熟練員工勢(shì)必成為當(dāng)務(wù)之急。西餐廳的人員招聘與培訓(xùn)　第一節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)　　一、招聘與錄用　　西餐廳為了留住熟練員工，在福利待遇或補(bǔ)償金額方面，會(huì)給予店長(zhǎng)更多的權(quán)限和選擇。店長(zhǎng)們有必要更多地去了解和掌握員工福利和保險(xiǎn)補(bǔ)償方面的相關(guān)知識(shí)，并成為這方面的專(zhuān)家。解決問(wèn)題的方法之一是營(yíng)造全新的工作氛圍，讓所有的員工對(duì)自己的工作感到滿意，齊心協(xié)力完成團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。　　1．招聘　?。?）改善西餐廳企業(yè)形象，在店頭張貼招聘海報(bào)?！　。?）請(qǐng)西餐廳員工介紹親戚朋友?！　。?）請(qǐng)當(dāng)?shù)匚幕涣髦行倪M(jìn)行介紹，對(duì)學(xué)校進(jìn)行訪問(wèn)，形成良性的人才輸送渠道。不斷錄用優(yōu)秀人才，使得在職員工有一種危機(jī)感，有利于提高員工的工作積極性?！　。?）要將這樣的人培養(yǎng)成對(duì)西餐廳有用的人才，會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，且還不能完全保證能夠真正培養(yǎng)成功?！　。?）可能會(huì)給來(lái)店用餐的顧客留下非常不愉快的印象?！　∫x擇優(yōu)秀人才，面試是關(guān)鍵的第一步，成功的面試取決于面試的技巧?！　。?）西餐主管或店長(zhǎng)要牢記面試要領(lǐng)，遵守面試程序。　　3．試工教育　　面試合格即將來(lái)店上班的新員工對(duì)自己能成為西餐廳的一員抱著很大的期望，但同時(shí)又因?yàn)閷?duì)西餐廳沒(méi)有多少預(yù)備知識(shí)，對(duì)今后自己到底與哪些人一起工作，到底會(huì)干些什么工作等感到很不安。試工教育的內(nèi)容包括以下項(xiàng)目?！　、谟?xùn)練程序的說(shuō)明。　?、芄べY的說(shuō)明（發(fā)工資日和月薪等）?！　、迌x容和衛(wèi)生管理的說(shuō)明。　?、嘟Y(jié)合工作和西餐廳的說(shuō)明進(jìn)行店內(nèi)向?qū)А！　、饨邮苄聠T工的提問(wèn)。　?、僮鳂I(yè)崗位的說(shuō)明?！　、圩寙T工進(jìn)行實(shí)際操作，觀察新員工實(shí)際工作表現(xiàn)?！　、輰?duì)新員工的檢查。　　5．微笑服務(wù)訓(xùn)練　　發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是最動(dòng)人的，但是長(zhǎng)時(shí)間的工作會(huì)使身體疲勞，這時(shí)維持微笑就不是件簡(jiǎn)單的事情，輕松自在地笑變得尤其困難。　?。?）經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)回憶，努力將自己的心情維持在最佳狀態(tài)?！　。?）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠。　　二、制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃　　入店培訓(xùn)又稱(chēng)職前培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其主要目的可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。雖然他們?cè)趹?yīng)聘過(guò)程中對(duì)西餐廳已經(jīng)有了一些了解，但這種了解一般都是比較膚淺和片面的，特別是對(duì)西餐廳文化的認(rèn)識(shí)。新員工在正式開(kāi)始工作前真實(shí)而全面地了解西餐廳，不論對(duì)員工本人還是西餐廳都是十分必要的。大部分管理者和新員工在培訓(xùn)中都是第一次見(jiàn)面，雙方都將在此過(guò)程中獲得對(duì)方的第一印象，這是雙方互相認(rèn)識(shí)、初步了解的一次重要機(jī)會(huì)?！　?．打消疑慮　　新員工是懷著各種各樣的想法進(jìn)入西餐廳的，有對(duì)未來(lái)的美好期待，也有對(duì)新環(huán)境的不安和疑慮：自己的上司是什么樣的人？同事們是否友好？公司在招騁時(shí)的承諾能否兌現(xiàn)？自己將承擔(dān)什么工作？等等。一般而言，這種不安和疑慮的心理會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，但良好的培訓(xùn)能夠縮短這種不穩(wěn)定的持續(xù)時(shí)間，使新員工更全力以赴地投入工作。即使他們有了扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也還需要了解本西餐廳在這方面工作是怎樣做的，這正是培訓(xùn)要解決的?！　?．培養(yǎng)歸屬感　　員工對(duì)西餐廳的歸屬感，就是員工對(duì)西餐廳從思想、感情和心理上產(chǎn)生的認(rèn)同、依附、參與和投入，是對(duì)西餐廳的忠誠(chéng)和責(zé)任感。新員工一開(kāi)始對(duì)西餐廳還沒(méi)有什么歸屬感，但這卻是培養(yǎng)歸屬感最關(guān)鍵又最有效的階段。這時(shí)，周到而充實(shí)的培訓(xùn)安排、管理者和老員工的熱情態(tài)度都將把新員工們?cè)陝?dòng)的心拉向西餐廳，很快地，他們也會(huì)覺(jué)得自己是這個(gè)西餐廳的人了?！　?．西餐廳文化培訓(xùn)　　西餐廳文化培訓(xùn)內(nèi)容包括西餐廳的概況、西餐廳宗旨、西餐廳精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，從而使員工最終明確：西餐廳提倡什么，反對(duì)什么，應(yīng)以什么樣的精神風(fēng)貌投入工作，應(yīng)以什么樣的態(tài)度待人接物，怎樣做一名優(yōu)秀員工?！　?．熟悉環(huán)境　　讓新員工了解與其工作關(guān)系最為密切的部門(mén)和場(chǎng)所，例如財(cái)務(wù)部門(mén)、西餐廳、洗手間、飲水點(diǎn)、休息室等。知識(shí)培訓(xùn)是指根據(jù)受訓(xùn)員工崗位需要進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育?！　∑渲杏绕渫怀龅氖且獦?shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工意識(shí)到，服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的意義所在?！　。?）點(diǎn)單前?！　。?）點(diǎn)單時(shí)?！　。?）點(diǎn)單后?！　?．能力培訓(xùn)　　知識(shí)是人對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合，能力則是人順利完成某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件。西餐廳中不同管理層次所需要的能力是不同的。　　一家有完整培訓(xùn)制度的西餐廳，新進(jìn)人員在任職前，至少須接受四項(xiàng)基本培訓(xùn)。進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)了解本行業(yè)相關(guān)的管理術(shù)語(yǔ)?！　。?）熟悉店內(nèi)常識(shí)　　要注意自己的儀容打扮、服飾穿著。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，身為西餐廳服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的申訴，設(shè)法找出問(wèn)題，若能自行解決更好，不然就要盡快請(qǐng)示上級(jí)如何處理，如果不能立刻給予顧客圓滿的答復(fù)，也應(yīng)給予顧客明確的解答期限，絕不能敷衍了事，甚至置之不理。如