【正文】 牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生 經(jīng)常要用毛巾洗耳朵 臉面必須干凈經(jīng)常剃須 鬢發(fā)不能過長鬢發(fā)不能過耳 頭發(fā)不能蓋住眼睛 我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點(diǎn) 看得見的物有所值（V）: 我們將給同樣相待的服務(wù) 信息（I）； 我們將保證按客人的愿望來做 禮貌（C）； 體諒，我們將在客人的立場上為客人做得更多 優(yōu)秀（E）； 我們將以給客人的愉悅，來作為我們唯一的目的真誠： 我們必須象對我們自己一樣對待客人，客人來到我們餅酒店給了我們一次機(jī)會來為他們做一點(diǎn)什么幺，我們不是幫客人做什么幺，而是他們給了我們一次機(jī)會，記住，客人是我們的老板，是我們的銀行家，沒有他們，我們將沒有意義效率：用最短的時間將事情做好到最好，得到最好成果，我們的規(guī)則是提供一種好的服務(wù)，我們要注意客人，不能讓客人等待的時間太長，如果你有別的事，我們要告訴客人，我們馬上找同事來幫助客人，工作快是不夠的，我們必須實(shí)現(xiàn)客人需要什么我們就要上他愉悅我們必須實(shí)現(xiàn)客人需要什么我們就要馬上滿足什么，“不是一次而是永遠(yuǎn)”是我們的職責(zé)準(zhǔn)備服務(wù)：要時刻記住我們是為客別人服務(wù)的，我們時刻準(zhǔn)備去關(guān)心我們的客人，總是幫客人解決問題，如果我們不可 以解決的我們將事情告訴我們的上級，我們將怎樣做好準(zhǔn)備？開始前的準(zhǔn)備，檢查你的儀容，你的頭發(fā)是否梳好，制服是否干凈，你的鞋子是否亮 看得見的物有所值：明顯的方法，我們必須看見客人，我們需站在臺面的前面讓客人看得見我們需站在客人的面前讓客人看得見，當(dāng)他們看不見你，他們就不想被照顧信息：每一個員工是我們餅酒店服務(wù)大使，在銷售以前我們必須知道我們的產(chǎn)品（服務(wù)）非常好，我們需要了解，你要了解你工作的地方禮貌：對客人和同事要有禮貌，總是為客人考慮，客人當(dāng)然對我們?yōu)樗麄冏龅氖赂械礁吲d，我們總是要用“您好”的話句是對待客人，我們要用個性的服務(wù)，試圖記下客人的姓名、地址，讓他們感覺到他們是重要的要用的詞語“謝謝、請、歡迎您、我們可以幫您嗎、對不起”優(yōu)秀：說到觀察是好的服務(wù)的基本要求，如果我們可以永遠(yuǎn)根據(jù)客人的需要提供優(yōu)秀的服務(wù)，額外的服務(wù)和人與人之間的溝通是我們好的服務(wù)男/女服務(wù)員儀表規(guī)定男服務(wù)員的儀表：A、頭發(fā)服務(wù)態(tài)度的基本要求在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐” 電話鈴聲不能響過三聲接電話給客人點(diǎn)飲品不讓客人等待超過5分鐘 煙缸里的煙頭不能超過5二個給客人添冰水不能超過杯口一英寸 熱的食品出品一定要熱所有的咖啡都要溫杯 使用的桌子都不能有污點(diǎn)和壞的所有的菜單不能是破的，有污點(diǎn) 不可以使用破的桌布1永遠(yuǎn)不可向客人說：“不知道”餐廳內(nèi)規(guī)章制度準(zhǔn)時到崗 保持良好個人衛(wèi)生及整潔 佩戴工名牌 穿著制服 不打架不大笑 不站在一起 不與同事聊天 不奔跑 不賭博1不打哈欠 1不挖鼻孔 1不抓撓頭發(fā)或身體 1不爭吵 1不吸煙1不剔指甲 1不剔牙 1不咳嗽或需用手帕捂住 1不打噴嚏或需用手帕捂住 不推拖2不將手放在口袋里 2不盯著看客人 2不靠墻站 2不坐在椅子上 2不梳頭發(fā)2不吃東西 2不喝東西 2不打私人電話 2不大喊大叫 家人或朋友不得在餐廳內(nèi)等候。 Don`ts（服務(wù)員的基本要求）我們應(yīng)該做到的：在同所有的客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑在同事之間推廣團(tuán)合作精神（互相合作）保持高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅對自己還有你周圍的人雇員之間要相互合作 工作快捷、認(rèn)真和安全在任何時間要守時 掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識重視安全的措施 1報告破損和損壞的設(shè)備1永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不” 1當(dāng)客人投訴時，第一時間內(nèi)說：“對不起”！。西餐廳培訓(xùn)資料服務(wù)人才培訓(xùn)總綱一、服務(wù)知識，服務(wù)技能，推銷知識專題講述A、淇淋吧服務(wù)技能及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念B、服務(wù)質(zhì)量的具體要求及職業(yè)道德心C、服務(wù)態(tài)度的實(shí)際要求及禮節(jié)禮貌的重要性D、服務(wù)流程（迎賓/ 帶客入座/ 點(diǎn)餐// 備餐/ 送餐/ 撤餐/ 結(jié)帳等服務(wù)）E、處理賓客的日常投訴與危機(jī)反應(yīng)二、咖啡知識及實(shí)操示范A、咖啡的歷史淵源B、咖啡樹的生長條件C、咖啡豆的基礎(chǔ)認(rèn)識D、單品/ 花式咖啡的研磨與制作E、關(guān)于咖啡的問答集三、茶類知識及實(shí)操示范A、茶葉的基礎(chǔ)認(rèn)識B、茶具的介紹與使用C、沖泡各式茶葉的正確方法D、花草茶/ 果粒茶的功效與沖泡E、功夫茶的講解詞與沖泡法四、 酒水知識及杯具之辨別A、六大基酒的基本認(rèn)識B、葡萄酒的釀造與飲用方式C、啤酒正確認(rèn)識與品牌介紹D、雞尾酒的調(diào)配與制作工藝E、各種玻璃杯具的辨別與使用五、調(diào)配飲料及輔料的制作A、濃縮果汁的調(diào)配與制作B、各種特調(diào)飲料的配方與變化C、果汁的分層與色調(diào)的合理搭配D、糖漿的實(shí)際制作方式E、珍珠果的正確煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盤的制作A、冰沙機(jī)的認(rèn)識與正確使用B、各種冰沙/ 奶昔的制作與合理調(diào)配C、果雕的基本刀工與花形D、正確的擺盤與水果的配置E、認(rèn)識各種水果的產(chǎn)地與特性F、常用杯具/器具七、服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練八、服務(wù)人員模擬實(shí)操九、 綜合測驗(yàn)培訓(xùn)教材Do`s and我們不能做的：不能不穿著制服在離開酒店上班 當(dāng)值時不能嚼口香糖當(dāng)值時不能吃、喝酒水及食物 在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙同事之間不爭論 不說臟話和有侮辱性的語言不發(fā)誓 當(dāng)值時不能睡覺在酒店內(nèi)及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博 不能有“這不是我的工作的態(tài)度”1不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳 1在工作區(qū)域，不能跑步。好的服務(wù) SERVICE 真誠（S）: 我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們餅酒店， 我將表現(xiàn)誠實(shí)、關(guān)心、友善來提供我們的服務(wù) 效率（E）: 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便 準(zhǔn)備服務(wù)（R）: 我們將盡力的 頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭 后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng) 頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部 不能留有胡須根 皮膚要保持干凈，不能太油和太干 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療C、牙 上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體 保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指 指甲內(nèi)不能留有污垢 手和指甲必須十分干凈，不能有煙草味 不能將衣袖卷起 外套必須平整 襪子一定平整 襪子要保持干凈 襪子必須是黑色長筒襪I、鞋子 鞋子的顏色只能是黑色必須每天用洗發(fā)水洗發(fā) 長頭發(fā)必須將其盤起 頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油 禁止?fàn)C卷發(fā) 不能染鮮明的顏色 每個月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部 頭發(fā)不能蓋住眼睛 面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔C、鞋 鞋子的顏色是黑色 不能穿太高的鞋跟鞋子D、襪子 襪子必須穿著工作方便E、飾品 不能帶特別嗜好的飾品F、工名牌 工名牌帶在上衣的左胸前 工名牌字跡要容易看明G、女式襯衣 襯衫不可穿太透H、化妝 女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作口紅的顏色不可太過鮮艷，本色為主服務(wù)步驟詳解程 序服 務(wù) 細(xì) 節(jié)服 務(wù) 語 言備 注客人入營業(yè)廳(迎賓)1． 走向顧客，并問顧客人數(shù)，便于安排臺位2． 問顧客是否到齊，是否定位3． 走在顧客前面，頻回頭，離顧客一臂距離，顧客是否受引導(dǎo)4． 如有必要隨時向顧客介紹當(dāng)日特惠5．1． 歡迎光臨“尚品苑|”2． 請問您有幾位3 請問是否到齊了4 請這邊走This way please.面視客人親切微笑（注意身體語言）帶客入座1． 示意顧客入座2． 將水給于顧客按女士、長者、其它客人、主人等順序先生/小姐您請座拖拉椅背技巧（注意身體語言）點(diǎn)餐（菜酒水單）1． 請示客人是否要進(jìn)餐或是需要什幺飲料1． 向顧客介紹有關(guān)食物和飲料的特點(diǎn)2． 請問先生/小姐您需要什幺，我們有……3． 我們這里有—飲品（食物）……是我們的特色4． 請您稍等，馬上送到1． 心中準(zhǔn)備一些食品和飲品名稱，隨時可向顧客推銷2． 注意推銷技巧，有必要再向顧客推銷開單當(dāng)場填寫單據(jù)，注明客人的一些特殊要求，將一聯(lián)送往吧臺您點(diǎn)的是……還需要什么，好，請您稍等(詳細(xì)復(fù)誦客人的點(diǎn)單)注意分類：1） 飲料酒水單2） 菜單3） 西點(diǎn)單備餐示意顧客對不起，先生/小姐為您擺餐1． 備用托盤，骨碟，煙盅，餐紙抹布2． 備用牙簽等送餐1． 確認(rèn)飲料是否正確（品種、份量）2． 上菜程序和菜式是否正確3． 按要求擺好4． 報飲料酒水/菜名稱5． 注意顧客反應(yīng)意見對不起，您的咖啡/……對不起，幫您上餐席間服務(wù)1． 清臺（注意保持臺面清潔，美觀）2． 關(guān)心顧客需求3． 適時向顧客推銷其它產(chǎn)品4． 遞送牙簽1． 對不起，幫您整理一下臺面2． 對不起，幫您更換煙缸3． 對不起，幫您加點(diǎn)水4． 請問是否需要牙簽1． 備用托盤，骨碟，煙缸，餐紙抹布2． 備用牙簽客人買單（A）1． 到收銀處，清楚的報出臺位，檢查品種，數(shù)量是否有誤差2． 將賬單呈于客人3． 報出價格并附動作將手指向賬單的小計處4． 觀察客人對賬單是否有疑問1． 請您稍候，馬上就來2． 先生/小姐這是您的賬單3． 請問那位先生買單 （附動作）客人買單（B）1． 當(dāng)場報出金額數(shù)目，并當(dāng)主人面前清楚的點(diǎn)收現(xiàn)金數(shù)目2． 將現(xiàn)金收入銀夾3． 呈報收銀員交接清楚4． 將多余的余額給于客人1． 收您人民幣2． 找您人民幣3． 謝謝您的惠顧送客1． 道；告別語2． 注意顧客遺忘的物品，及時送還客人3． 盡可能，將顧客送至大門1． 請慢走好，歡迎下您再次光臨2． 請問這是不是您遺忘的物品開 吧店。、用具是否充足、干凈明亮。，并提供酒水服務(wù)。收 吧店，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無誤。、清點(diǎn)啤酒軟各類飲料等。，確保甜品酒水存放安全。、雪柜。，以免變質(zhì)。、制冰機(jī)外，關(guān)掉一切電源、水源。吧臺崗位責(zé)任制1．著裝整潔，工作準(zhǔn)時，禮貌服務(wù)，服從指揮。3．根據(jù)營業(yè)需要及時補(bǔ)充吧臺原料及器具。5．因工作疏忽造成器具的損壞照價賠償，由吧臺主管負(fù)責(zé)安排由店長負(fù)責(zé)安排。7．負(fù)責(zé)吧臺設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。9．負(fù)責(zé)每日酒水盤點(diǎn)負(fù)責(zé)每日物品，正確填寫各類報表、單據(jù)。，提高業(yè)務(wù)水平。 馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單 和廚房\吧臺聯(lián)系，確認(rèn)重新更換所需時間，通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理 馬上道歉 感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感 馬上更換 感謝客人的提醒 餐廳已滿： A、向客人道歉 B、告知客人一有空臺，馬上更換 C、更換后，再次感謝客人的理解及等待 “咖啡”一詞源自希臘語“ Kaweh”，意思是“力量與熱情“?？Х鹊陌l(fā)現(xiàn)有多種傳說，其中之一是根據(jù)羅馬一位語言學(xué)家羅士德．奈洛伊(16131707)的記載：大約紀(jì)元六世紀(jì)時，有位阿拉伯牧羊人卡爾代某日趕羊到伊索比亞草原放牧?xí)r，看到每只山羊都顯得無比興奮，雀躍不已，他覺得很奇怪，后來經(jīng)過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)，這些羊群是吃了某種紅色果實(shí)才會興奮不已，卡爾代好奇地嘗了一些，發(fā)覺這些果實(shí)非常香甜美味，食后自己也覺得精神非常爽快，從此他就時常趕著羊群一同去吃這種美味果實(shí)。 另一些傳說是阿拉伯半島上(即指北葉門)．歐瑪在摩卡是很受人民尊敬及愛戴的酋長，但因犯罪而被族人驅(qū)逐。一日，歐瑪饑腸轆轆的在山林中走著，看見枝頭上停著羽毛奇特的小鳥在啄食了樹上的果實(shí)后，發(fā)出極為悅耳婉轉(zhuǎn)的啼叫聲。歐瑪便采集許多這種神奇的果實(shí)，遇見有人生病時，就將果實(shí)做成湯汁給他們飲用，恢復(fù)了精神。而當(dāng)時神奇的治病良藥，據(jù)說就是咖啡。 除了上兩種較為人津津樂道的傳說，咖啡何時成為人們生活中的飲料，真實(shí)的時間已不可考。教徒們發(fā)現(xiàn)這種咖啡汁液有提神的效果，便使用它作為替代酒類的振奮性飲料，并且以回教圣地麥加為中心，將這種飲料經(jīng)由信徒往來流傳開，由阿拉伯傳到埃及，再傳到敘利亞、伊朗、土耳其等地。咖 啡 史 詩咖啡屋里吐著煙圈的Espresso、冬日午后朋友手中遞過來一杯暖手暖心的濃黑漿液，甚或忙碌規(guī)則的日子里，凌亂的辦公桌沿一杯悄悄釋放舒溫存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。 對咖啡上癮的人，永遠(yuǎn)無法想象，沒有咖啡取暖的冬天怎幺過？而即使是不喝咖啡的人