【正文】 　?。?0）民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系?！　。?）西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)?！　。?）員工守則、崗位職責(zé)、操作制度、職業(yè)習(xí)慣。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備等知識(shí)。　?。?）西餐廳和餐飲業(yè)的基本概念?！　。ㄈ┡嘤?xùn)內(nèi)容　　培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)?！　?duì)西餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作制度、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育?！　∥鞑蛷d的領(lǐng)班，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。他們既是培訓(xùn)接受者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員?！　∥鞑蛷d應(yīng)實(shí)行全員培訓(xùn)的方針，在店長的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。　?。?）為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和西餐廳之間的競爭環(huán)境，也需要不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。　?。?）隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，西餐廳必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高管理水平和接待服務(wù)水平，使之達(dá)到一個(gè)新的高度。為了達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。所以，許多西餐廳不惜花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)而提高西餐廳素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。實(shí)際上，接受過良好培訓(xùn)的員工不光高效而且還更積極。當(dāng)然，培訓(xùn)結(jié)果的最低收效是員工行為方式的改變。培訓(xùn)的評(píng)估與培訓(xùn)同等重要。評(píng)估方式可以是簡單地觀察員工的行為（測試技能），也可以是問卷調(diào)查（測試知識(shí)掌握）。培訓(xùn)應(yīng)該能夠改變員工的行為方式，使其提高水平或是獲得新技能、知識(shí)、信息?！　。?）告訴員工你想對(duì)其培訓(xùn)并說明原因；　　（2）實(shí)施培訓(xùn)；　?。?）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)并討論它們?yōu)槭裁粗匾?；　?。?）提問，確保他們已掌握培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)過程中應(yīng)讓員工參與進(jìn)步，尋求他們的投入，問一些開放性的問題，并且積極地進(jìn)行總結(jié)。　　最好的培訓(xùn)是以積極的和鼓勵(lì)的態(tài)度開展的。一些店長只進(jìn)行在職培訓(xùn)，他們覺得系統(tǒng)化的培訓(xùn)不是太費(fèi)時(shí)就是不合適。因此必須找時(shí)間培訓(xùn)。不管培訓(xùn)是看錄像、參觀，還是講座，用心計(jì)劃都是值得的。只有西餐廳認(rèn)為培訓(xùn)是必需的，才會(huì)有高質(zhì)量的培訓(xùn)。要做好培訓(xùn)計(jì)劃，必須先回答下面的問題。主動(dòng)自愿的強(qiáng)制與獎(jiǎng)勵(lì)是有效的管理工具，因?yàn)樵S多員工都希望被組織賞識(shí)。強(qiáng)制最好以主動(dòng)自愿的接受方式進(jìn)行。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，員工就會(huì)發(fā)現(xiàn)偷懶的“捷徑”，就有可能采取他們認(rèn)為最方便的方式工作，這樣，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會(huì)大打折扣。但在某些地方，比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點(diǎn)餐，必須有一套特定的程序，以保證廚師和收銀員都能收到點(diǎn)餐單并正確處理?！　?．決定如何履行任務(wù)　　完成一項(xiàng)工作一般有多種方法?！　。?）評(píng)估培訓(xùn)效果?！　。?）計(jì)劃培訓(xùn)。任何一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的開發(fā)都涉及以下幾個(gè)方面。但大多數(shù)情況下，作為一名店長，要負(fù)責(zé)的是任務(wù)培訓(xùn)。有些培訓(xùn)是糾正態(tài)度和行為的，比如一些培訓(xùn)是為了防止員工工作上的不適應(yīng)。　　表41新員工培訓(xùn)信息　　新員工培訓(xùn)信息　　1．發(fā)薪日11．例會(huì)21．員工輔助程序　　2．年度表現(xiàn)回顧12．小費(fèi)規(guī)定22．遲到規(guī)定　　3．試用期13．調(diào)動(dòng)23．病假規(guī)定　　4．著裝要求14．員工餐規(guī)定 24．休假規(guī)定　　5．電話使用規(guī)定15．性騷擾規(guī)定25．休息日工資　　6．吸煙規(guī)定16．更衣箱／安全26．加班工資　　7．制服津貼17．臨時(shí)職責(zé)27．保險(xiǎn)　　8．紀(jì)律系統(tǒng)18．缺勤28．退休程序　　9．教育補(bǔ)助19．產(chǎn)假29．安全措施　　10．班次20．酒精、藥品規(guī)定30．員工申訴程序　?。ǘ┤绾螌?shí)施培訓(xùn)　　培訓(xùn)程序并不需要精心策劃，但必須不間斷。同時(shí)員工培訓(xùn)也讓管理者的工作變得更加輕松。利潤計(jì)劃指標(biāo)還包括利潤額、利潤率、成本利潤率、資金利潤率、實(shí)現(xiàn)利稅等。　　4．營業(yè)利潤計(jì)劃。前者包括房屋折舊、家具設(shè)備折舊、人事成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、交際費(fèi)用、裝飾費(fèi)用等。　　3．營業(yè)費(fèi)用計(jì)劃。營業(yè)成本主要指食品原材料成本?！　。ㄋ模┙?jīng)營利潤計(jì)劃內(nèi)容　　1．營業(yè)收入計(jì)劃。該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的條數(shù)、意見所指的服務(wù)項(xiàng)目；顧客滿意的內(nèi)容、滿意事項(xiàng)的件數(shù)和服務(wù)人員?！　?．損益表　　每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等?！　?．費(fèi)用明細(xì)表　　該表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等信息。這些數(shù)據(jù)表使西餐廳有能力追蹤不同品種銷售額的變化，分析餐飲產(chǎn)品品種的受歡迎程度，調(diào)整廣告和促銷策略。它可反映出日銷售總額、每個(gè)用餐時(shí)段由銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均消費(fèi)額、來客消費(fèi)西餐的種類數(shù)和每一個(gè)種類的平均單價(jià)，并可據(jù)以分析每個(gè)品種項(xiàng)目對(duì)利潤的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除某些品種項(xiàng)目。通常，電腦POS系統(tǒng)能提供給店長如下信息資料。運(yùn)用POS系統(tǒng)來管理的西餐廳，店長會(huì)很快地得到有關(guān)經(jīng)營狀況的準(zhǔn)確信息資料。　?。ㄈ╀N售日?qǐng)?bào)表　　不懂得管理信息資料的店長不是好店長。店長需每日親自檢查核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格。例如：一家西餐廳一天的營業(yè)額為5萬元，當(dāng)天的進(jìn)貨額為1萬元，那么其收支差率就是：(50 00010 000)／50 000=，而進(jìn)貨率==。收支差率的計(jì)算公式是：收支差率=(當(dāng)天營業(yè)額當(dāng)天進(jìn)貨額)／當(dāng)天營業(yè)額。如果在進(jìn)貨接收過程中，原材料和酒水進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)任何差錯(cuò)，都可能給這家西餐廳帶來很大的損失。店長必須及時(shí)和收銀員討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)收銀完全正確的收銀員則予以表揚(yáng)。　　(3)消費(fèi)結(jié)算后，再多買一些酒水?！　?1)選擇幾樣不同的酒水，如上幾周特價(jià)酒水、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的酒水等。如肯德基靠一些“神秘顧客”，即公司派出的專員以顧客的身份出現(xiàn)在店面中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按運(yùn)營手冊(cè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐廳的營業(yè)水平進(jìn)行檢查?！　。?）直接偷錢?！　。?）內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款?！　。?）價(jià)格輸入錯(cuò)誤?！　〕丝刂剖浙y員的差錯(cuò)率以外，收銀管理還包括以下一些主要事項(xiàng)。對(duì)收銀臺(tái)的管理又可歸結(jié)到對(duì)收銀員的管理，因此收銀員的選聘就十分重要。店長對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。較先進(jìn)的西餐廳大多采用了收銀系統(tǒng)，使西餐廳的全部工作最終在收銀機(jī)的交易中實(shí)現(xiàn)。第三，根據(jù)各級(jí)、各部門計(jì)劃的完成結(jié)果，合理分配勞動(dòng)報(bào)酬，獎(jiǎng)勤罰懶，擇優(yōu)汰劣，保證計(jì)劃任務(wù)的順利完成。第一，以西餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計(jì)劃指標(biāo)，明確各級(jí)、各部門及其各月、各季具體奮斗目標(biāo)，將全體職工的注意力引導(dǎo)到計(jì)劃任務(wù)上來，共同為完成計(jì)劃任務(wù)而努力工作。綜合平衡是計(jì)劃管理的基本原則。第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計(jì)劃方案，初步確定各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計(jì)劃收入，分析流通費(fèi)用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項(xiàng)費(fèi)用消耗，確定費(fèi)用降低率指標(biāo)。第一，根據(jù)市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測西餐廳的上座率、接待人次、人均消費(fèi)和營業(yè)收入。西餐廳近年來的接待人次，增長比率，西餐廳近年來的營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、營業(yè)利潤、成本率、費(fèi)用率、利潤率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成結(jié)果及其變化規(guī)律。分析經(jīng)營環(huán)境主要是指市場環(huán)境?！　?．餐飲經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù)　　經(jīng)營計(jì)劃包括計(jì)劃編制和計(jì)劃執(zhí)行，它體現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理過程的始終，具體任務(wù)包括以下四個(gè)方面?！　。?）避免問題發(fā)生。安全管理包含：酒水安全管理、營業(yè)安全管理、員工安全管理、顧客安全管理等。　　有效地管理員工而非控制員工，可提升整體工作效率?！　?．人員管理　　西餐廳管理者的組織能力除了表現(xiàn)在上述的作業(yè)分配之外，在人員管理方面也能有所體現(xiàn)。另外，管理者應(yīng)隨時(shí)觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時(shí)作出準(zhǔn)確考評(píng)，作為員工升遷、調(diào)薪的參考。西餐廳管理者的職責(zé)及工作應(yīng)包括如何去　　培訓(xùn)員工。 　　2．作業(yè)方法的改善　　不斷地去思考如何改善現(xiàn)行西餐廳內(nèi)的作業(yè)方法，使其更有效率，節(jié)省不必要的時(shí)間和體力并能達(dá)成目標(biāo)。西餐廳運(yùn)營管理　　一、制訂運(yùn)營計(jì)劃　　1．作業(yè)分配　　將某些工作或任務(wù)安排、分配給員工，使其在本身負(fù)責(zé)的工作范圍內(nèi)(外)完成店長交付的任務(wù)?！　。?）西餐廳周邊安全狀況確認(rèn)。　?。?）電路開關(guān)的全面檢查。　?。?）是否有具體責(zé)任人?！　。?）是否仍有員工滯留?！　。?）收銀機(jī)是否清潔完畢?！　。?）店門是否關(guān)閉。　?。?）背景音樂是否關(guān)閉?！　。?）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫?！　。?）吧臺(tái)營業(yè)現(xiàn)金是否交回?！　。?）聽取員工的積極建議?！　?．總結(jié)例會(huì)　?。?）審查客人意見表，提出解決問題的方案?！　。?）注意人員工作狀態(tài)是否良好，及時(shí)激勵(lì)士氣?！　。?）注意入口、地面、衛(wèi)生間等地是否保持清潔。　　4．經(jīng)常性工作　?。?）檢查POP（賣點(diǎn)廣告）是否陳舊和遭污損，張貼位置是否合適，訴求是