【正文】 對客人而言，自助餐可減少等候時間，享用更多的菜點(diǎn)品種等。實(shí)際上，將傳統(tǒng)的桌菜方式改成自助餐，對飯店來說非常有利。在這種情況下，該飯店決定改變會議客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投資，用以購置保溫器皿；二是需要增加菜點(diǎn)品種，以使客人滿意；三是要對客人進(jìn)行引導(dǎo)，使他們適應(yīng)這種服務(wù)方式。自助餐可有效地解決這一難題。分析大型會議的接待對飯店的組織工作、接待能力等都是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)。最后，飯店決定會議客人的用餐全部改為自助餐方式。飯店意識到如繼續(xù)這樣下去，以后的大型會議也將存在這一問題。飯店采取了菜肴分批上桌的方法，使政協(xié)代表們的怨氣消了一點(diǎn)。開業(yè)第一年，該飯店在接待政協(xié)會議時，代表們對飯店的餐飲意見紛紛。從服務(wù)人員的服飾、餐廳地面的裝飾、包廂的風(fēng)格到四壁的裝飾畫、供應(yīng)的菜點(diǎn)和藝人的表演，無一不給客人以獨(dú)特的、非同一般的感受。餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色體現(xiàn)在許多方面，如裝飾布置、設(shè)施設(shè)備和用品的配備、服務(wù)項(xiàng)目等?？腿藢淄牟惋嬙O(shè)施不會感到特別滿意，因此，也難以給客人留下深刻印象。三位客人在該餐廳度過了難忘的一晚?！笨腿瞬粺o遺憾地坐回大廳晨。剛進(jìn)餐廳，三位客人便有一種耳目一新的感受：服務(wù)人員的服裝很有特色，男服務(wù)員身著對襟衫，女服務(wù)員則身穿古香古色的旗袍；餐廳地面沒有進(jìn)行處理，只是簡單而普通的水泥地面，而沒有像目前絕大多數(shù)餐廳那樣滿鋪地毯或用花崗石、大理石鋪設(shè)；餐桌全部都是八仙桌；四壁懸掛著幾幅30年代的明星照；供應(yīng)的都是地道的北京傳統(tǒng)菜點(diǎn)。因此，餐廳服務(wù)人員在任何時候都應(yīng)對客人的需求保持高度的敏感，在具體的服務(wù)工作中，應(yīng)密切關(guān)注客人，觀察客人的消費(fèi)心理，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際上，客人在點(diǎn)菜時即已表露出他的多疑和挑剔，細(xì)心的服務(wù)員應(yīng)馬上能察覺出這點(diǎn)，從而使服務(wù)工作做得更細(xì)致、更周到。只有服從客人，滿足其特殊要求，才會給客人留下良好的印象，也才有可能提高客人的滿意程度。”無奈之下，餐廳為客人重新?lián)Q一只由他再次作下認(rèn)記的龍蝦?！钡腿烁静宦牱?wù)員的解釋。如果這只龍蝦沒有被調(diào)包，它的須莖應(yīng)該是被折斷的，而且斷口應(yīng)該與我手中的斷口相吻合。先生，我們餐廳從來不賣死龍蝦?！澳档ぁ卑鼛目腿嗽邶埼r上桌后的第一件事就是檢查龍蝦頭，他只看了一眼，就生氣的問服務(wù)員“這是一只死龍蝦，剛才那只活的肯定被你們調(diào)了包。所以，我現(xiàn)在吃龍蝦時都特別謹(jǐn)慎，以免再上當(dāng)受騙?！澳档ぁ卑鼛埧偷闹魅朔浅＜?xì)心而有經(jīng)驗(yàn)。餐廳經(jīng)理的處理體現(xiàn)了他具有的“賓客至上”的服務(wù)觀念，他道德應(yīng)客人要求解釋鰻干的口味特點(diǎn)，接著榫餐廳工作的不夠完美之處，并提出供客人選擇的處理方法，還時時關(guān)注客人的消費(fèi)過程，最終讓愛挑剔的客人也覺得餐廳的服務(wù)無可剔?！安璨┦俊毙≡诳腿吮г箷r，沒有向客人作過多的解釋，而是讓客人自己來鑒定水溫，讓客人無話可說。當(dāng)這類客人向服務(wù)人員提出這樣或那樣的問題時，服務(wù)人員應(yīng)時刻牢記“客人總是對的”這一服務(wù)原則，盡量服從客人，以滿足客人正當(dāng)而合理的要求；若客人無理挑剔，也不要試圖用自己的“道理”去與客人辯解，而應(yīng)不卑不亢地讓事實(shí)來說話，這是最好的辦法本例中的三位客人一開始便擺出一副咄咄逼人的架勢，不是嫌茶水不燙，就是抱怨鰻干太咸?！笨腿苏f：“謝謝你，我們肯定會再來吃飯的。這三位挑剔的客人發(fā)現(xiàn)什么都無可挑剔，便沉默了?！闭f完便離開了。各位意下如何？”其中的一位客人說：“還是留著吧，等會下飯吃可能滿不錯的。經(jīng)理得知這一情況后，立即走向16號桌，對客人說道：“對不起，先生，我是本餐廳的經(jīng)理，請問我能為三位做點(diǎn)什么嗎？”剛才叫嚷鰻干太咸的那位客人說：“你解釋一下這個鰻干為什么這么咸？”餐廳經(jīng)理說：“咸是腌漬海產(chǎn)品的口味特點(diǎn)之一，一方面可以使菜肴增加香味，另一方面也方便保存。桌上的另一位客人又嚷開了：“鰻干這么咸，叫我們怎么吃？是不是咸死我們？！”值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人話中帶刺，不像是普通客人的投訴，當(dāng)即明白這幾個客人不是愛挑剔就是無理取鬧。在事實(shí)面前，那位大聲叫嚷的客人無言以對?！边呎f邊用原來的那把四川銅壺在另一只茶碗中注滿水。專司茶水服務(wù)的“茶博士”小袁用那把壺嘴有2尺有長的四川銅壺為他們倒好3碗八寶茶后，準(zhǔn)備去給其他剛進(jìn)餐廳的客人服務(wù)。但本安全說明：新開業(yè)的餐飲企業(yè)在崗前培訓(xùn)時一定要到位，應(yīng)讓每位員工明確飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，餐廳的經(jīng)理，領(lǐng)班等基層管理者在開餐過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生時，應(yīng)對員工進(jìn)行及時的指導(dǎo)和糾正，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是不熟悉本餐廳所供菜肴的具體分量標(biāo)準(zhǔn)，諸如像梭子蟹之類的菜肴，安排的數(shù)量明顯不足，以至于會有客人沒有吃到；三是在上菜之后沒有及時告示客人對所安排菜點(diǎn)的意見，致使客人在用餐結(jié)束時投訴。這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這是餐廳服務(wù)員的工作內(nèi)容之一。餐廳經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，為他們所點(diǎn)的菜肴的原料價格，消除了客人對價格的疑慮；接著對菜肴數(shù)量、分量等也作了詳盡的說明，并向客人表示餐廳可向客人贈送兩份蛋炒飯和一水果盤，客人表示接受。然后服務(wù)員便替客人點(diǎn)了一組菜肴和點(diǎn)心。案例一一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩。送賓客出餐廳門外，鞠躬道再見或晚安。領(lǐng)班再用賬夾將找回的錢和三聯(lián)交還賓客并道謝。住店賓客需出示住店卡，在賬單上簽名，并填上房號及日期。外匯支票一般指公司支票，不收個人外匯支票。信用卡要檢查真?zhèn)?，查對號碼是否在“黑名單”上?，F(xiàn)在國內(nèi)涉外飯店餐廳常見的結(jié)帳方式有收取現(xiàn)金、信用卡、外匯支票、住店賓客記賬。25．結(jié)帳只有等賓客中結(jié)賬后，領(lǐng)班才去賬臺通知收款員匯總賬單。用酒車上準(zhǔn)備好的各式酒杯倒酒并隨之記賬。在賓客離桌前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動，待客離去后再撤。咖啡配糖和淡奶，普通紅茶配糖和淡奶，檸檬茶配糖和檸檬片。有些扒房則呈遞甜品單，甜品在廚房里準(zhǔn)備。待賓客吃完奶酪后，將用具托盤撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、煙灰缸、花瓶、蠟燭。20．撤主菜盤當(dāng)全部賓客吃完主菜后，服務(wù)員應(yīng)按先女后男的次序撤走主菜盤刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包碎屑掃干凈并征求賓客對主菜的意見。服務(wù)員在賓客右側(cè)上角，上完后要報菜名，要告知牛、羊排幾成熟。服務(wù)員要提前做好準(zhǔn)備工作，然后由領(lǐng)班進(jìn)行操作表演。餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等。色拉汁、奶酪粉等調(diào)配料一律從賓客左手邊分派。湯盅需墊上餐巾折成的小荷花，這樣既美觀又可保溫。撤下的臟盤子直接送入洗碗間，分類擺放。西餐服務(wù)要求徒手撤盤，只有玻璃杯具、煙灰缸、面包盤、黃油盅等小件物品用手托盤撤送。（5）隨時替客點(diǎn)煙。（3）添加冰水、葡萄酒。16．檢查桌面情況（1）撤走空的飲料杯。端上菜肴時，要告訴賓客菜名，一般情況下，上菜時服務(wù)員用右手從賓客右邊端上，直接放放裝飾盤內(nèi)。如果酒瓶空了，征求賓客意見是否再訂一瓶。先在主人杯子里倒入少許讓主人品嘗，然后先女后男斟酒，最后再給主人斟至標(biāo)準(zhǔn)量。（2）在賓客面前用開瓶器將木塞取出，木塞直接遞給主人，主人聞聞木塞，待其確認(rèn)酒品沒有問題后再用餐巾擦拭瓶口。14. 餐酒服務(wù)領(lǐng)班、調(diào)酒師服務(wù)佐餐酒，介紹白葡萄酒時，將準(zhǔn)備好的冰桶架端至主人右手邊。有的餐廳擺位時己準(zhǔn)備了紅、白葡萄酒杯，如果只訂一種葡萄酒，則將多余的葡萄酒杯撤下。白葡萄酒則需立即服務(wù)，即將白葡萄酒瓶放在盛冰塊與水的香檳酒桶里，連酒桶架一起端到主人身邊。12．領(lǐng)班或調(diào)酒師訂佐餐酒征求賓客用什么葡萄酒（西餐的紅、白葡萄酒一般是整瓶出售）如果訂紅葡萄酒，要問清是現(xiàn)在喝還是配主菜喝？如果配主菜喝，現(xiàn)在是否要打開？紅葡萄酒要盛放在酒架或酒籃里展示給賓客。最后吃的菜肴用具放在最外側(cè)，其余刀叉依次向中央擺放。10．領(lǐng)班或酒吧調(diào)酒師根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜肴，介紹推銷與其相配的佐餐酒，并留足賓客自己選擇的時間?？傊?，盡量讓每位賓客都不受冷落，做到第一道菜和最后一道菜每位賓客都有吃的。再根據(jù)草稿紙上所點(diǎn)菜肴安排正式訂單。（3） 點(diǎn)法國洋蔥湯問清是否配parmesan cheese。在賓客點(diǎn)下列菜肴時，領(lǐng)班或接受點(diǎn)菜的值臺員應(yīng)注意下述事項(xiàng)：（1） 點(diǎn)牛排、羊排,問生熟程度。因西餐是分餐制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。然后略退后，給予賓客以選用菜點(diǎn)的時間。8．遞菜單扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。沒有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號記下賓客要求，以防止上錯酒水。此時，該服務(wù)區(qū)域的值臺員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。見到賓客先問候，領(lǐng)座員或經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留或適當(dāng)?shù)牟妥?。服?wù)員接受任務(wù)后，回到各自崗位做好開餐準(zhǔn)備工作。3．餐前會（班前會）開餐前半小時，每個服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會。將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂表上。（7） 等賓客掛上電話后，預(yù)訂員才能掛電話。電話預(yù)訂服務(wù)程序：（1） 要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。下面介紹扒房晚餐的服務(wù)程序。扒房服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴與酒水及其服務(wù)方式，掌握客前烹制技能，有嫻熟的推銷技巧。就一般來說午餐時間有限而晚餐時間較長，因此，扒房的服務(wù)節(jié)奏較慢。二、扒房的午餐、晚餐服務(wù)程序扒房以提供午餐、晚餐為主，有的只提供晚餐。扒房的菜單、酒單印制得十分講究,(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。女引座員一般著西式拖地長裙，長裙以黑、紅等深色為多。在扒房入口處或中央設(shè)置的展示臺是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計裝飾而成，其目的是為了突出餐廳的特色和主題。背景音樂主要播放世界古典名曲，有時是安排鋼琴現(xiàn)場演奏或小提琴桌邊表演。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。扒房午餐、晚餐服務(wù)一、扒房簡介3）在空出的半張餐桌上鋪上干凈臺布,然后把原先留在餐桌上的用品逐件移到已鋪開的半面臺布上。（2）把臺面上的用品從臺布上移到露出的半面餐桌上，將臺布朝上卷起?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。五、更換臺布當(dāng)餐廳中就餐賓客較多，需要進(jìn)行“翻臺”，即更換臺布，或當(dāng)賓客離開餐桌，收完餐具后，也需更換臺布。 賓客用餐結(jié)束，全部走