【正文】 第二。四、 領(lǐng)班在表揚(yáng)或批評(píng)員工時(shí)注意自己的說話方式，以免影響情緒，破壞整個(gè)氣氛，達(dá)不到應(yīng)有的效果。二、 集合、散會(huì)都必須井然有序。 整隊(duì)進(jìn)入餐廳，上下班員工互相致謝，到達(dá)指定地點(diǎn)散會(huì)，下班。同時(shí)對(duì)于表現(xiàn)積極員工進(jìn)行表揚(yáng)，懶散員工進(jìn)行批評(píng)，并傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)通知。二、 程序： 3月班前會(huì)雷同，只是無須提前5分鐘 問候，如：“大家辛苦了”等讓員工舒心之話語。到達(dá)指定地點(diǎn)才可散隊(duì)，各自回到崗位開始上班。 有領(lǐng)班帶領(lǐng)一起拍“西餐廳激勵(lì)節(jié)拍”，節(jié)奏為“一、二；一、二、三；一、二、三、四；一、二”要求擊掌整齊，聲音響亮。 宣布今日所需要注意的事項(xiàng)，后廚、吧臺(tái)等菜供應(yīng)情況，適當(dāng)可將事情幽默化，以增加氣氛。 點(diǎn)名，是否每一位都到場(chǎng)，未到場(chǎng)馬上記下時(shí)間以證明遲到。第三、 班前、班后會(huì)的管理○班前會(huì)一、 意義：振奮員工士氣，宣傳西餐廳企業(yè)形象，實(shí)施班前事宜，使其順利投入工作狀態(tài)。對(duì)方已盡了最大的努力。你無法取得對(duì)方的信任有： 你的用意只在傷害，打擊對(duì)方，或借此一泄心中之恨。另外，假若對(duì)方所犯的錯(cuò)誤，是他個(gè)人所無法糾正或彌補(bǔ)的，那么一應(yīng)該表示理解，原則上辦事后并給予鼓勵(lì)，不然會(huì)適得其反。有些缺點(diǎn)和錯(cuò)誤是不能用批評(píng)這個(gè)武器的。分析問題，提出期望：最后，學(xué)會(huì)批評(píng)藝術(shù)，應(yīng)該分清那些是應(yīng)該批評(píng)，那些是不應(yīng)該批評(píng)。例如，“我看你是不會(huì)改了。如果你等問題發(fā)生后時(shí)常提出，會(huì)讓人家感到“秋后算帳”、“另有圖謀。 ○ 正確的方法是： 首先選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，這種時(shí)機(jī)表現(xiàn)為：你自己心平氣和的時(shí)候，如果你自己十分激動(dòng)，情緒化，那是無法處理好事情的?！?與員工的關(guān)系是否完整無損。批評(píng)的結(jié)果又如何？是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量：□ 服務(wù)員的改變是朝著我們想要的方向進(jìn)行?！澳銓?shí)在是一個(gè)懶惰自私的家伙?！盿、 借機(jī)諷刺，“你為什么不等下班再來。 五、 掌握批評(píng)的藝術(shù) 當(dāng)你的下屬表現(xiàn)不佳時(shí)，會(huì)令領(lǐng)班人員頭痛，這時(shí)你該用什么方法，讓你既能夠平心靜氣的指出部下的缺點(diǎn)，又能讓部門朝著你所希望的方向改進(jìn)，這是批評(píng)的藝術(shù)。 讓服務(wù)員放松，并告訴他，你很高興并會(huì)全神貫注的聽他的訴說。員工的投訴則常常表現(xiàn)在抱怨方面，在工作中員工常常會(huì)就服務(wù)中的問題，就各方面的情況發(fā)出種種抱怨，抱怨應(yīng)不都是消極的，只要我們掌握好技巧就可以把抱怨處理好。因服務(wù)人員積極主動(dòng)工作而產(chǎn)生的一些問題要正面引導(dǎo)，保護(hù)服務(wù)員的積極性。 “走動(dòng)管理”能夠立即發(fā)現(xiàn)問題，馬上解決問題，保證服務(wù)質(zhì)量，“走動(dòng)管理”讓服務(wù)員感到上下一致，共同努力，而不是“我在賣命，你在休息。”走動(dòng)管理的優(yōu)點(diǎn)是：“我在你左右”帶給你幫助、支持及鼓勵(lì)?！碑?dāng)然不是讓領(lǐng)班每次都倒茶，而且服務(wù)時(shí)也無法這樣做，但盡管如此，應(yīng)該讓人員能感受到這種“倒茶”的慰勞心意，領(lǐng)班與員工的最大區(qū)別就是：領(lǐng)班通過計(jì)劃、指揮、控制、帶領(lǐng)、激勵(lì)服務(wù)員群體完成任務(wù)。在形式上，或許是他在命令指揮，而事實(shí)上他在請(qǐng)求別人幫他做事，因而應(yīng)抱感謝部下之心，如果沒有這種心態(tài)和素養(yǎng)，是不會(huì)成為一個(gè)成功的領(lǐng)班的。因此，稱職的領(lǐng)班在管理中應(yīng)該既有權(quán)力又有魅力，如何達(dá)到這一目標(biāo)呢？請(qǐng)練習(xí)下列各點(diǎn)： 一、 心存感謝之心 剛從服務(wù)員升為領(lǐng)班的人員有時(shí)會(huì)認(rèn)為，在工作中，“我指揮，服務(wù)員行動(dòng)”是天經(jīng)地義的事，服務(wù)人員理所當(dāng)然應(yīng)該服從命令，努力工作，其實(shí)不然，從員工的角度而言，他們應(yīng)該服從命令，聽指揮，努力完成任務(wù)，從領(lǐng)班人員的角度，就不應(yīng)當(dāng)這么看問題。初次溝通肯定會(huì)有所顧忌，無從下手，只要多加鍛煉，消除心理障礙對(duì)自己多一點(diǎn)信心，相信會(huì)有所成效，祝你成功！第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)和技巧，就是把管理的原理如何運(yùn)用，如何具體發(fā)揮，如何使領(lǐng)班人員擁有管理的權(quán)威、方法，還有管理的魅力。3 時(shí)間不宜過長，如聊得起無法脫身可適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，如：“紅茶要續(xù)杯嗎？”4 不得有大聲嬉笑等不雅之舉，隨時(shí)保持西餐廳管理人的形象。注意事項(xiàng)：1 盡量選擇來消費(fèi)過的回頭客，這比較有溝通內(nèi)容與發(fā)展?jié)摿?。d、 最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。b、 讓顧客提出對(duì)本餐廳的一些寶貴意見?？刹捎弥T如此類的話開頭：“先生，您好！經(jīng)常來吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見到您”等等。4） 與顧客溝通 作用：增進(jìn)與顧客之間的友好關(guān)系，拉進(jìn)距離，了解顧客心理與市場(chǎng)信息，挖掘市場(chǎng)客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。向下溝通的形式十分重要，千篇一律的，開會(huì)聽上面?zhèn)鬟_(dá)指示，有時(shí)是必要的，因?yàn)樗皶r(shí)、準(zhǔn)確、但也有缺陷。此外，雙向溝通，有助于了解服務(wù)員的想法，了解他們的情況，聽取他們的建議，更有利于激勵(lì)員工的積極性。要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息：a、 工資、福利待遇的變化b、 工作的前景c、 工作情況與人事變動(dòng)d、 接受培訓(xùn)的情況e、 管理層對(duì)個(gè)人的評(píng)估情況除了要全面了解員工以信息的需要外，向下溝通的有效性還取決于管理在溝通中堅(jiān)持以雙向交流?！薄拔抑甘?，你行動(dòng)”把本質(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮。C、 來自于領(lǐng)班本身的阻力，即對(duì)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。B、 不是每個(gè)服務(wù)員都能夠理解自己。 做好向下溝通必須先認(rèn)識(shí)下列幾個(gè)問題：A、 并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令。 3） 向下溝通 向下溝通是基層管理者的基本功。 g、 對(duì)不同意見的處理。 e、 變換角色為他人著想。C、 就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。 b、 在平行溝通中要避免違反協(xié)議。 2） 平行溝通 橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個(gè)部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。 1） 內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)上司的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。 其次認(rèn)識(shí)上司對(duì)自己的要求。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且上司看你回避的情形也會(huì)信以為真。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。E、 領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。C、 衡量向下溝通是否有效把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。 ○在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用： A、 為管理提供信息 員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。1） 向上溝通作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對(duì)的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。一位服務(wù)員對(duì)服務(wù)操作發(fā)生質(zhì)疑，向領(lǐng)班提出：“為什么？”而領(lǐng)班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要問那么多。餐廳管理中對(duì)溝通的不重視，是管理工作的最大障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會(huì)在人與人之間形成障礙。第二、 管理與溝通第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧有效的溝通是：“餐廳領(lǐng)班獲得成功的重要保證。14當(dāng)班考勤及員工評(píng)估：考勤當(dāng)班出現(xiàn)人數(shù)、時(shí)間、有無遲到、曠工、公休、評(píng)估當(dāng)班員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)表現(xiàn)，記錄員工評(píng)估表記錄本，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰評(píng)估。1客人遺留物品：在顧客遺留物品記錄本記錄，當(dāng)然幾時(shí)、幾號(hào)桌、幾個(gè)人消費(fèi)些什么，消費(fèi)金額是多少，人物特征，丟失什么物品，誰撿到簽名確認(rèn)。1休閑娛樂設(shè)施，核對(duì)書刊雜志是否有丟失，撕毀或折角，破損等，圍棋、象棋、跳棋、撲克牌，里面的棋子、牌有無丟失，報(bào)紙是否是當(dāng)天的，擺放是否整齊，衛(wèi)生清潔度是否合格。日常用品：垃圾筒、垃圾袋、洗潔精、紙巾、筷子、筷套、打包袋、打包盒、牙簽、空氣清新劑、滅害靈、卷紙、藥箱內(nèi)藥品、清潔用品等，備貨量是否充足，電話機(jī)是否正常動(dòng)作。宣傳廣告：此廣告是否已過期，畫面是否清潔，無皺折，無撕毀，無卷角，無脫落現(xiàn)象。音樂是否按餐廳音樂時(shí)段表播放，音樂的聲控是否合適。煤氣：吧臺(tái)的煮咖啡爐煤氣罐是否有關(guān)，存氣量是否夠用，有無漏氣現(xiàn)象?！鸾唤幼⒁馐马?xiàng)水：衛(wèi)生間的水龍頭、沖壓器是否有水供應(yīng)，吧臺(tái)的水是否供應(yīng)良好有無浪費(fèi)現(xiàn)象。 最好上下班領(lǐng)班逐一核對(duì)，確認(rèn)，書面交接。整理個(gè)人記事本以便做交接記錄。 檢查水電、煤氣的安全使用。 核對(duì)制作前廳用具報(bào)表的具體數(shù)量。○領(lǐng)班下班工作在下一班次的人上班前30分鐘做檢查工作 查看前廳的日常用品是否備貨齊全，是否夠下一班使用。查看客人遺留物品的記錄本并交接清楚，查看口布、臺(tái)布送洗記錄本，員工評(píng)估記錄本。檢查前廳的日常用品是否備貨齊全，是否夠本班使用。檢查上一班的衛(wèi)生是否干凈。第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序○ 領(lǐng)班上班開始先查看領(lǐng)班交接本的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)交接本上記載事項(xiàng)，做合理的工作安排和傳達(dá)最新工作消息，召開班前會(huì)。以上幾點(diǎn)當(dāng)班領(lǐng)班必須以書面形式對(duì)下一班進(jìn)行交接，如上一班在13點(diǎn)上沒有達(dá)標(biāo)時(shí)，下一班有權(quán)拒絕接班，一直到查找到相關(guān)責(zé)任人，有具體處理方案為止。 上級(jí)的指示及各項(xiàng)新規(guī)定。 客人的特別需求：如遇到當(dāng)班領(lǐng)班交接收到客人的特別要求，如：手機(jī)充電，飲料餐后上等等時(shí)，當(dāng)班領(lǐng)班必須將各種事項(xiàng)交接給下一班，以保證服務(wù)質(zhì)量。特別是：地板、玻璃、桌面及洗手間。第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度領(lǐng)班交接是保證和促進(jìn)內(nèi)部管理順暢、責(zé)任落實(shí)到位的重要環(huán)節(jié)： 衛(wèi)生：當(dāng)班領(lǐng)班在高峰期間，應(yīng)檢查各區(qū)域衛(wèi)生，并將不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，為交接做好準(zhǔn)備。1 必須遵守領(lǐng)班交接制度。1 及時(shí)召開班前會(huì)及班后會(huì)，并做記錄。1 在完成個(gè)人本職工作的同時(shí)，深入員工生活，及時(shí)關(guān)心并解決員工的系列困難。 顧客與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)候、領(lǐng)班應(yīng)出來調(diào)解，如果有難題無法處理時(shí)，應(yīng)報(bào)告前廳主管，征求顧客對(duì)菜肴、飲品和服務(wù)的要求意見和建議，并帶領(lǐng)服務(wù)員做好顧客意見表 巡視檢查客人的菜肴是否在規(guī)定時(shí)間里上齊，如果有誤差及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，解決蘊(yùn)含的投訴問題。 領(lǐng)班應(yīng)注意餐廳里的每一位服務(wù)員的行為。 在點(diǎn)單員工作來不及，應(yīng)主動(dòng)安排客人入座，并正確呈遞菜單和酒水單。 在營業(yè)高峰開始之前，與各部門溝通今日供應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)人員詳細(xì)說明，并說明今日重點(diǎn)推銷產(chǎn)品。 在營業(yè)高峰開始之前，對(duì)餐廳進(jìn)行一次通盤巡視，（衛(wèi)生檢查、燈光控制，音樂控制，室內(nèi)溫度，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)及所有用品）檢查桌椅的布置情況。注：前提條件是以上4種方法必須每次都有把握解決此次的顧客投訴事件，一般說，此類顧客投訴較小型或顧客較通情達(dá)理者，若遇客人要求免單或上訴，必須及時(shí)報(bào)告主管，由主管出面解決。正常情況下，領(lǐng)班在現(xiàn)場(chǎng)處理，原則上可以行使以下權(quán)限：a. 可換取同等價(jià)格的食品b. 贈(zèng)送貴賓卡或優(yōu)惠券（過后及時(shí)報(bào)告主管，由主管簽字認(rèn)可）c. ，過后寫明原因并報(bào)告主管，并由主管簽字認(rèn)可。 任職要求： 必須具有6個(gè)月以上的西餐廳餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有初中以上文化的，熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容。第四章、西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作第一、前廳領(lǐng)班工作范圍第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范職位描述 職位名稱： 前廳領(lǐng)班 直接上級(jí)： 前廳主管 直接下級(jí)： 餐廳服務(wù)員 本職工作： 督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)工作 工作職能： 安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。以上規(guī)定財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除應(yīng)承擔(dān)損失外還將按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲條例》給予處罰。1 分店會(huì)計(jì)可針對(duì)分店運(yùn)營、財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)安全等方面，以書面形式向公司經(jīng)營部提“金點(diǎn)子”建議和意見。1 應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)動(dòng)、離職員工社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)手續(xù)。1 應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)采購工作進(jìn)行監(jiān)督，不定期對(duì)倉管工作進(jìn)行檢查和復(fù)核。 不定期檢查出納保險(xiǎn)柜內(nèi)零錢備用金是否超過公司允許的限定額度，發(fā)現(xiàn)違反立即予以糾正，否則遇損失會(huì)計(jì)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入應(yīng)及時(shí)入帳。 認(rèn)真辦理涉稅事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票管理制度。 分析反饋分店的經(jīng)營情況，為分店經(jīng)理提供分析數(shù)據(jù)。 執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)規(guī)定、財(cái)務(wù)文件；并嚴(yán)格遵守。 以上規(guī)定出納人員，應(yīng)嚴(yán)格遵守，若違反規(guī)定除了應(yīng)承擔(dān)損失外還將按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。每次抽查結(jié)束，會(huì)計(jì)人員應(yīng)如實(shí)填寫“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”，會(huì)計(jì)、出納、收銀員都應(yīng)在表上簽章，以示負(fù)責(zé)。6) 出納人員每天都應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金（包括庫存現(xiàn)金、銀行存款、以批已付的白條）的實(shí)有數(shù)，并與帳面核對(duì)，對(duì)長、短的現(xiàn)金，應(yīng)填寫“庫存現(xiàn)金長短款報(bào)告單”不得擅自處理現(xiàn)金長短款。4) 出納付款時(shí)，必須核算單據(jù)上的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否有會(huì)計(jì)、經(jīng)理的簽字，若報(bào)支手續(xù)不完整，出納有權(quán)拒付此款。出納的具體職責(zé)1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢備用金的及時(shí)儲(chǔ)備；2) 紅單箱中紅單必須至少每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。3) 分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把相關(guān)單據(jù)、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全的地方。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點(diǎn)之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。出納公休時(shí)錢款繳交規(guī)定：1) 公休前一天：公休前出納將大面額現(xiàn)金全部存入銀行；晚間21：