【正文】 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 314 制度 POLICY 送餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 送餐部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 送餐部 墊碟中，并且不要忘記帶糖盅，最后檢查所有的餐具和用具是否齊全干凈，無破損，然后拿取帳單夾方可送餐，如客人人數(shù)眾多，點叫的食品也很多，我們就要用送餐車來完成房間送餐服務(wù)，開完單送入廚房后，就要準備送餐車，使之保持平穩(wěn)和運作靈活，沒有損壞的現(xiàn)象，然后鋪設(shè)臺布，臺布的四周不可過長，以免在操作的時候被踏住或被車壓住，然后按客人點叫菜式的形式擺臺（ 早餐按早餐擺位，午餐、晚餐按。當值的領(lǐng)班和主管在開完單后，要告之收銀員可以把單打出放在帳單夾內(nèi)準備好，并派指定的服務(wù)員（男生）去準備送餐的全部用具。在點單的 過程中，如有不明白或聽不懂的問題要馬上向客人詢問以做最快的證實，對客人所點的特殊要求，要詳細記錄，最后等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。 D、聽客人點單 當說完以上話后，客人一般會馬上說：“我可以點嗎？”你要迅速記錄下來并重復客人所點叫食品的名稱，好讓客人明白你已經(jīng) 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 C、接聽電話 當送餐部電話鈴響時（不可超過三聲）要馬上接聽，并按當時的時間問客人好，報出部門名稱，誰在接聽電話及可否給客人提供幫助，要英語、漢語各敘述一遍 ，一般的程序是這樣的，接起電話說： “ GOOD MORNIGN/AFTERNOON/ IS ROOM SERVICE. SPEAKING。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、 領(lǐng)位員要了解當天供應(yīng)的食品情況，準備 記錄菜單上食品實際供應(yīng)的變動情況，詳細記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法以備客人查尋時，可作快速回答。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點菜單上所記錄的時間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴格遵守點菜單上所開列的程序為客人起菜，不可越道起菜（如發(fā)現(xiàn)不符合西餐進食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點菜單上有所記錄和標記，等一個單子全部出菜完畢后，要收集起來收市后銷毀。 B、 接到零點單時 當服務(wù)員把零點單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 311 制度 POLICY 傳菜員操作程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務(wù)給客人。在收自助餐時，有 的客人可能要最后一次取食品，不要因為你收自助餐臺而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐臺上的餐具，收取自助餐臺上的餐具和布草及裝飾品（晚餐后）的順序為：先拿刀叉筐，收取所有的銀器（要單獨擺放，不要同其它用過的用具混放）把干凈的布草收回到布草柜中，臟的送入布草以待換洗，然后收起裝飾品（晚餐后）歸入庫房，要輕拿輕放（在各市完畢后，均要清潔整理裝飾布）然后把臟的瓷皿收起放到工作柜上裝臟餐具的長托盤內(nèi)，然后收起固體酒精，拿裝臟的銀器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清點餐具是 否有被客人拿回餐桌的服務(wù)叉、勺等，并通知廚房可以收取食品盒及通知管事部人員，可以清理自助餐臺（各市均要如此辦理），從管事部取回報統(tǒng)一清洗的餐具，擦干打光后，歸回到原來的工作柜。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 310 制度 POLICY 西餐廳傳菜員和看自助餐臺人員服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 速通知當值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同廚師長商談更換，以便做最快的補救，當客人點叫自助餐臺上沒有的食品時，要向客人講明這是當日的自助餐品種，如果客人喜歡零點的食品我們可以按零點價格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點的菜式。 C、在運作過程中的程序及標準 看自助餐臺的服務(wù)人員要在服務(wù)的過程中要不斷清理自助餐臺恢復因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足 1/3 時即要通知廚房加添，在清潔自 助餐臺時，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹?，客人拿落掉到餐臺上的食品，不要再放回原食盒。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: A、看自助餐服務(wù)員要預先檢查自助餐臺的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 G、 當客人離座離開時 當客人付帳完畢離開時，服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌地為客人拉椅，幫客人穿衣等，并迅速檢查有無客人遺留之物品，以便能盡早地歸還給客人，并說希望再次能見到客人等告 別的話。 E、 為客人服務(wù)的過程中 在為客人服務(wù)的過程中，要不斷地為客人添加飲品，為客人撤臺，撤餐具，清理桌面，更換 煙缸（不超過兩個煙頭），如客人在這段時間看報紙，或談話，要盡可能地少去打擾客人。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 B、 服務(wù)員迎接客人 當領(lǐng)位員把客人領(lǐng)到桌前，服務(wù)員應(yīng)迅速地放下手中的事情去迎接客人，向客人問好，幫助領(lǐng)位員為客人拉椅，把客人的餐巾紙放到客人的右手位置，并幫助領(lǐng)位員為客人服務(wù)酒水單，呈遞酒水單后，服務(wù)員在客人旁邊稍加等候，等候客人點酒水，如果客人點叫咖啡和茶時，要向客人推薦一些甜品給客人，如客人采納要呈遞菜牌。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 茶市一般設(shè)立在下午的午餐或晚餐開過的時間，這個時間客人不是很多，并且大多數(shù)人是用過餐，只飲用一些飲料的客人，或者談一些事情聚會飲茶的時間，所以這段時間內(nèi)不是十分忙亂，所以 很多的清洗工作多會安排在這個時間完成，很容易造成服務(wù)人員的疏忽，給客人服務(wù)的標準下降，所以要掌握好方向，服務(wù)是第一位，清潔是第二位的主導思想。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 306 制度 POLICY 西餐廳零點午、晚餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 D 結(jié)帳 為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 C 為客人結(jié)帳 在客人示意結(jié)帳后，要請客人稍等，然后去收銀處打取帳單，并仔細核對臺號，核對底單的各項目，在帳單上是否有具體的記錄，核 對清楚后，帳單本夾好后，才去交給客人，打開帳單夾，從客人的右側(cè)邁進，把帳單從客人的正面遞給客人并說“這是您的帳單”，待客人接過后，為客人報銀碼（不可大聲），并指示位置，供客人看得仔細。 B 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡 繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳 食品和服務(wù)的滿意程度。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套 ）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 8 為客人上菜 當為客人派送完面包后，然后就按客人所點的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進行的。 7 如何為客人派放面包 為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包要由傳菜員預先裝入面包籃中（ 15 秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員 在為客人派放時要站在客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤的正上方 1 厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包籃中的面包，并同時對客人說：“請問您喜歡哪種面包，先生 /女士，一個還是兩個？”等待客人 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 303 制度 POLICY 西餐廳零點午、晚餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 6 更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 在開單時就要按照臺跡圖上的標識為客人開單，在開單時要按西餐的進餐習慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當時客人就點的話），標準一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這一點，并在點菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時，別 的同事也可依據(jù)你點菜單標出的客人座位號為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標記）寫上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的個各個部門，如冷菜間、熱菜間、餅房等。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 302 制度 POLICY 西餐廳零點午、晚餐服務(wù)程序 編號 REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 4 為客人點菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠的地方等候為客人點菜，等客人示意或者計算時間（ 3— 4 分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不起，我現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊 米處，按先女士后男士，先客后主順時針方向的順序為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時候，要重復客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復其所點叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補自己在運作中的遺漏，等客人證實無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式，再去開單，最后在為客人點單猶豫時或點單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 3 為客人點酒水 當客人決定用散點后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按