【正文】 布丁pudding 青菜 vegetable 米飯 rice 蒸蛋 steamed egg 湯soup 開胃小菜 delicious dish 第三節(jié) 服務(wù)程序?qū)υ挿簹g迎光臨西餐廳！wele to happy hour服：先生/女士，請問幾位呢？ Table for how many people, please?服：里邊請！this way please/這邊坐好嗎？would you like to sit here ?/不好意思滿座了，請稍等一下好嗎？ Sorry,.the seat is not available now. please wait a momet./您請坐！ Sitdown please !服：這是我們的菜單，請看一下！ Here’s our menu ,sir/madam.服：請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？ M ay I take your order now ,sir/madam服：先生/小姐，要來點(diǎn)什么餐品？ What would you like to have ?客：有什么好吃的？what is special here服：西餐最有特色，來份黑胡椒牛排怎么樣？Westren food ,what about a black pepper beef steak package?客：好的，就來一份吧。據(jù)此，朝陽法院作出上訴判決。因此，消費(fèi)者在就餐時(shí)，餐廳對第三人給消費(fèi)者造成的財(cái)務(wù)損失，經(jīng)營者不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。在法庭上，麥當(dāng)勞的代理律師辯稱，該餐廳早已張貼了防竊警示標(biāo)志，而且事發(fā)后也幫郝女士報(bào)了案，已經(jīng)盡到基本注意義務(wù)。2004年11月13日下午，郝女士和一名朋友到麥當(dāng)勞農(nóng)光里分店邊用餐邊談工作，郝女士把挎包放在了身邊的椅子上，當(dāng)郝女士正和朋友拿著訴訟材料談工作的時(shí)候，有好心人提醒她，包被人偷了，而這時(shí)候，小偷早已沒了蹤影。秘笈三如何使客人滿意，讓他們再次光顧？如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。對工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會(huì)召開一個(gè)例會(huì)，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)外部顧客相一致，員工對與企業(yè)的不滿一般不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為：要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才能讓員工滿意呢？在一家著名的五星級酒店發(fā)生過這樣的例子，一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西，當(dāng)時(shí)問他知道不知道這是給誰吃的，他回答說：是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合口胃，他一口也沒有吃，現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常的餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃，其實(shí)單純以這個(gè)情況來說，處分他當(dāng)然是沒有問題，但是這個(gè)酒店的管理人員通過這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問題：是不是員工食堂飯菜的質(zhì)量需要提高呢？作為管理者為員工做的還有哪些地方不夠？有管理人士對此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關(guān)鍵是一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)。記者在上海采訪中發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職的通常是中層的管理者而非一線員工，這個(gè)事實(shí)一來說明了身為最佳顧主的波特曼麗嘉酒店在對待中層管理者上還存在一些問題，比如工作量大，工作時(shí)間長等等，但是從另一個(gè)角度證實(shí)了該酒店一貫堅(jiān)持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來利潤。王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個(gè)客戶所付出的代價(jià)：平均的或具有代表性的所需消費(fèi)的人民幣數(shù)量每人 RMB每年的消費(fèi) 10年的消費(fèi) 每年的消費(fèi)17（可能傳達(dá)抱怨的人） 這個(gè)案例只想說明：失去顧客會(huì)讓你失去很多。假設(shè)這17個(gè)人每周也消費(fèi)50元，那么超市就要承受一年44200元。這個(gè)損失要大得多！王太太每周消費(fèi)50元，一年就是2600元，10年就是26000元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。 錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！ 目光短淺的人看到的只是失去一個(gè)顧客，下面讓我們從另一個(gè)角度看待這件事?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類似的情況每次結(jié)帳時(shí)都向店長提出，而每次都沒有改，王太太是一個(gè)居住，每周到超市購買大約50元的日用品，她的消費(fèi)的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。為什么呢？王太太在這家超市購物已經(jīng)有好幾年了，每次購物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。但在多年得不到“關(guān)注”的情況下，王太太決定再也不到這家超市買日用品了。我們很高興您能再次光臨，我們將會(huì)提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對RETREAT HOUSE的經(jīng)歷感到滿意。請您做一個(gè)比較和調(diào)查，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價(jià)格大約是您在許多城市和度假區(qū)預(yù)計(jì)要花費(fèi)的一半，我們制定這種價(jià)格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競爭，事實(shí)上還不包括許多飯店沒能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。我們希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒注意這類問題?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入營業(yè)淡季，我們有足夠的時(shí)間訓(xùn)練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務(wù)，我已解雇他們?？墒?，我們不能如我們所愿地隨便挑選員工，而旺季的營業(yè)量又是那么大，這種情況下，實(shí)施員工培訓(xùn)是根本不可能的。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會(huì)因不稱職而被雇因?yàn)槠髽I(yè)找不到足夠的人來替代他們。要獲得所希望的足夠的勞動(dòng)力已是不可能！估計(jì)到可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，我們曾努力嘗試著在這個(gè)旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功。 臨湖地區(qū)最近四五年來失業(yè)率極底，勞動(dòng)力嚴(yán)重不足。我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會(huì)把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。對這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓(xùn)，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒有計(jì)劃沒有禮貌和風(fēng)度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價(jià)顯得格格不入。另外，值得一提的是就餐期間不得不經(jīng)常要求侍者加水、補(bǔ)充黃油等。8點(diǎn)半時(shí)頭盤終于送到。她問我們：“誰要面包卷？”并像對軍隊(duì)叫崗一樣讓我們每個(gè)人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多少額外的面包卷給我們。我們在7點(diǎn)30分時(shí)點(diǎn)了頭盤。我們干脆連開胃菜也不點(diǎn)了。他10分鐘后回來，但我們點(diǎn)的酒水還沒有送來。過了一會(huì)兒，另一名侍者來告訴我們今天晚上的特別菜點(diǎn)。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點(diǎn)飲料。我們于晚上7點(diǎn)入座，在餐廳前一張桌子的左邊。下面是一位顧客向美國新漢普歇爾的RETREATHOUSE餐廳投訴的信和暗灘的回信。 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。五、 個(gè)人進(jìn)步要求 每月自我評檢，根據(jù)工作需要制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和目標(biāo)，以便高效的完成工作。 支持自制機(jī)構(gòu)的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機(jī)構(gòu)部門工作順利開展。 每月舉行一次前廳座談會(huì)，每個(gè)月給員工有計(jì)劃的義務(wù)培訓(xùn)6~8小時(shí)，并且月底對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，以此做為每月員工的獎(jiǎng)金及崗位工資分配的依據(jù)之一。四、 積極參加（組織）各項(xiàng)會(huì)議及集體活動(dòng) 每周一參加參議會(huì)，每周二主持前廳員工會(huì)議，匯報(bào)上周工作安排的完成事項(xiàng)及 所存在的問題，并將參議會(huì)的必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周的工作計(jì)劃與目標(biāo)。1 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預(yù)防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。 適當(dāng)?shù)恼{(diào)配員工工作崗位，根據(jù)實(shí)際情況合理安排班次及公休。 合理利用減員增效，確保服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻(xiàn)。 對員工進(jìn)行季度考評；做好檔案管理。 組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。 檢查員工考勤，作好每日員工工作評估記錄。 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機(jī)密的保密工作。 定時(shí)檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時(shí)維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 二、 檢查與監(jiān)督 檢查各班服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺(tái)）的執(zhí)行情況，并及時(shí)做出處理。 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關(guān)系。第二章、西餐廳前廳主管的崗位職責(zé)◎ 職位名稱：前廳主管◎ 直接上級：分店經(jīng)理◎ 直接下屬：前廳領(lǐng)班◎ 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營工作，確保前廳工作順利開展；屬中層管理人員。接總部策劃通知后24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動(dòng)前一天再次確認(rèn)贈(zèng)券、號碼機(jī)、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準(zhǔn)備完畢3）負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對經(jīng)營過程中收集的信息及時(shí)傳達(dá)總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)下屬）5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡介。六、 非定期工作1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務(wù)水平，有意識(shí)的培訓(xùn)和選拔優(yōu)秀員工。四、 每季例行工作1） 人事檔案文件的更新2） 直接下級主管季度評估3） 員工薪資等級評定工作五、 每半年例行工作1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)的定期教育與演習(xí)。7） 計(jì)算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購食品及營運(yùn)物料。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)。3） 檢查盤存事項(xiàng)是否正常。三、 每月例行工作1） 匯集當(dāng)月營運(yùn)資料，作出書面營業(yè)分析并審核財(cái)務(wù)報(bào)表后確認(rèn)簽名送傳到總公司。2） 對電源設(shè)備開關(guān)的控制作至少一天抽查并記錄。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。（解決客人投訴并對相應(yīng)處理，如在當(dāng)日出現(xiàn)兩次相同情況投訴，則屬失職）。維修正常情況下不超過24小時(shí)，與顧客設(shè)施直接有關(guān)的立即維修（立即指發(fā)布命令后10分鐘，4小時(shí)內(nèi)完成并檢查。3） 審核財(cái)務(wù)收支情況，并簽署報(bào)帳。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運(yùn)行事務(wù)正常，并達(dá)到（Q、S、C）的標(biāo)準(zhǔn)，參見《西餐廳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)表》。狀況九：看別人成功者：喜歡看別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的長處。狀況八：對那些比自己優(yōu)秀的人成功者：學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。狀況七：對于時(shí)間的使用成功者：勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間充分。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。失敗者： 遮掩它、逃避它、找借口。狀況三：失敗時(shí)（或遇到挫折時(shí)）成功者：努力不夠，方法不好，假如再來一次……失敗者：運(yùn)氣不好，別人配合不好。狀況二：成功時(shí)成功者：很謙虛地歸功于幸運(yùn)及全體的努力結(jié)果。目 錄公司簡介 1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表 6第二章 西餐廳前廳主管崗位表 8第三章 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 27第四章 西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作 31第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 31第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 31第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 33第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序 34第二、清理與溝通 36第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 36第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 42第三、班前、班后會(huì)的管理 45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 49第五章 處理客人投訴 55第一節(jié) 如何分析投訴 55第二節(jié) 如何處理客人投訴 58第三節(jié) 處理顧客丟包事件 61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理 61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制 62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62第七章 餐廳成本的控制 63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性 63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法 64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 71第一節(jié) 衛(wèi)生管理 71第二節(jié) 餐廳安全管理 73第九章 餐廳推銷知識(shí) 76第十章 新員工培訓(xùn) 83第一部分 崗前訓(xùn)練 84第二部分 在職培訓(xùn) 85第十一章 采購、倉管、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定 86第一節(jié) 采購業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定 86第二節(jié) 倉庫工作流程及管理規(guī)定 89第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定 91第四節(jié) 倉管常見問題注意事項(xiàng) 92公司簡介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級或即將晉級，您將成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，將帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力向更高目標(biāo)沖刺，你準(zhǔn)備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個(gè)成功的人之所以會(huì)成功，是因?yàn)橛谐晒Φ墓ぷ鲬B(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因?yàn)槠匠＞褪怯檬〉膽B(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點(diǎn)上，作為一個(gè)管理人員者，你的態(tài)度可以預(yù)知你是否會(huì)成功、你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是否會(huì)成功，以下的狀況你會(huì)如何應(yīng)對？狀況一：犯了錯(cuò)誤時(shí)成功者：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中學(xué)到教訓(xùn)。失敗者：這不是我的錯(cuò)。失敗者：歸功于自己。狀況四：碰上問題成功者：面對它、挑戰(zhàn)它、找方法。狀況五：對現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯(cuò)，但希望更好。失敗者： 做了就算。失敗者：沒有時(shí)間感。失敗者：排斥他。失敗者：喜歡談?wù)搫e人的短處。2） 每天檢查餐廳工作日志，查看、分析每日營業(yè)報(bào)表及各部門報(bào)表