【正文】 ，了解上日（當(dāng)日）各部門(mén)營(yíng)業(yè)情況及成本控制情況；隨時(shí)了解市場(chǎng)物價(jià)、監(jiān)督與采購(gòu)價(jià)及進(jìn)貨渠道。4） 檢查各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。）5） 解決餐廳客人的投訴，收集發(fā)生意外事件的相關(guān)資料及提出損失賠償并作書(shū)面記錄。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。二、 每周例行工作1） 對(duì)《衛(wèi)生檢查表》作至少一天的所有部門(mén)三個(gè)時(shí)段以上的抽查并記錄。3） 每周一主持主管會(huì)議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽(tīng)取主管的意見(jiàn)并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門(mén)召開(kāi)小組會(huì)議，并審閱會(huì)議紀(jì)要。2） 每月參加員工的績(jī)效評(píng)估。4） 按《機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)月歷》手冊(cè)上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。6） 員工激勵(lì)活動(dòng)的執(zhí)行及員工生活事項(xiàng)的關(guān)心。8） 處理存款時(shí)使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)帳與實(shí)際是否相符。2）參加經(jīng)理/主管級(jí)總部學(xué)習(xí)會(huì)議。2）各種促銷(xiāo)券的發(fā)售與促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，幫助實(shí)習(xí)經(jīng)理及其他實(shí)習(xí)人員完成學(xué)習(xí)事項(xiàng)。◎ 工作職責(zé)：一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。 與財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、倉(cāng)管）保持密切聯(lián)系，隨時(shí)了解前廳物耗與吧臺(tái)成本，以便于及時(shí)控制前廳的各項(xiàng)成本與費(fèi)用。 監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂(lè)、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表等工作的實(shí)施情況。 監(jiān)督服務(wù)員時(shí)刻以熱情主動(dòng)的態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并要求規(guī)范化，超前化，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)。 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并幫助改進(jìn)。 做好現(xiàn)場(chǎng)控制，及時(shí)調(diào)配人力資源。三、 制定與實(shí)施 合理制定各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制（包括推銷(xiāo)、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，確保激勵(lì)制度有利進(jìn)行。 制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)。 收集員工反饋意見(jiàn)，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。 負(fù)責(zé)招聘新員工，并安排做好培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)追蹤。 靈活的作好有關(guān)部門(mén)人員來(lái)訪的接待工作（包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門(mén)） 與廚房、吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。1 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關(guān)心員工，做一個(gè)員工心目中稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)。 每周舉行一次領(lǐng)班會(huì)議，有計(jì)劃的對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。 組織對(duì)上個(gè)月員工工作績(jī)效的考核會(huì)議，與管理級(jí)共同評(píng)定員工獎(jiǎng)金及崗位工資，并協(xié)助領(lǐng)班對(duì)業(yè)績(jī)落后的員工追蹤與幫助，直到員工達(dá)到規(guī)定要求為止。 不定時(shí)組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如：戶(hù)外活動(dòng)、聚餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、前后廚聯(lián)宜競(jìng)賽等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 努力學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，提高自身文化修養(yǎng)。前廳主管的工作程序時(shí)間工作事項(xiàng)備注09：30○巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施；○檢查晚班收尾工作、早班打掃情況；上班時(shí)間：09：2509：40—10：00○查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、貴賓意見(jiàn)本等，了解相關(guān)情況；10：00—10：30○職工餐（早餐）；○再次檢查儀容儀表；10：30——11：30○檢查備貨量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等；○檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余；○高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等；○清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺(tái)；○檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂(lè)、溫度等；高峰期前時(shí)段13:0013:00○高峰期膳后工作的監(jiān)督；○根據(jù)客情需要，合理安排人員；高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn)11：30——13：00○檢查各崗位工作安排情況：○顧客用餐安排就座情況；○隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生、音樂(lè)廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面；○檢查監(jiān)督點(diǎn)單及涼菜的推銷(xiāo)；○后廚上菜情況；○領(lǐng)班高峰現(xiàn)場(chǎng)安排情況（隨時(shí)給予指正）○員工工作配合情況；○餐中服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制○突發(fā)事件處理；高峰期時(shí)段20：00—20：30○檢查休閑時(shí)段燈光、音樂(lè)、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整；○檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項(xiàng)；○監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷(xiāo)售狀況；○職工餐（晚餐）20：30——21：00○將當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)與領(lǐng)班；○巡視整個(gè)大廳，確定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接；○與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門(mén)配合問(wèn)題進(jìn)行溝通交流；21：00——21：30○作好一天的工作記錄及次日的工作計(jì)劃；21：30——○做好當(dāng)天工作的總結(jié)可在辦公室○休息時(shí)間○抽查晚班工作（不定時(shí)）在此時(shí)間內(nèi)可以自由支配案例解說(shuō)：案例：RETREATHOUSE餐廳對(duì)一封投訴信的回復(fù)有時(shí)顧客會(huì)以書(shū)信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給予回復(fù)。一、 顧客洛夫林醫(yī)生的投訴信親愛(ài)的店主：這是我第一次寫(xiě)這樣的信，我和我妻子對(duì)于在您的員工按理得到的服務(wù)感到非常不滿(mǎn)，我們不得不讓您了解發(fā)生了什么事情，我們于10月11日星期六晚上在RETREAT HOUSE用我妻子的名字頂了位子來(lái)開(kāi)個(gè)4個(gè)人的派對(duì)，招待從喬治亞洲的亞特蘭大來(lái)的我妻子的哥哥和他的夫人。在我們就座時(shí)最起碼有1/3的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。我嫂子回答：“我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不是速記員”我嫂子只好又重復(fù)了她的要求。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點(diǎn)矮胖，并卷著袖子。我們當(dāng)時(shí)還沒(méi)有決定點(diǎn)哪一種頭盤(pán)（ERTREE），于是先點(diǎn)了開(kāi)胃菜，但是他告訴我們?nèi)绻麤](méi)有點(diǎn)頭盤(pán)就不能點(diǎn)開(kāi)胃菜。我們的酒水上來(lái)了這時(shí)侍者也回來(lái)了。當(dāng)那位侍者給我妻子點(diǎn)菜時(shí)，他稱(chēng)呼她為“年輕小姐”，為她服務(wù)時(shí)還稱(chēng)呼其“親愛(ài)的”8點(diǎn)差10分時(shí)我們要求侍者盡快把我們點(diǎn)的沙拉送上來(lái)，然后我向侍者的助手說(shuō)再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r(shí)每人分別一個(gè)面包卷）。我們的沙拉在8點(diǎn)5分被送上來(lái)，8點(diǎn)25分我們催侍者把頭盤(pán)拿上來(lái)。這時(shí)已經(jīng)是我們?nèi)胱?個(gè)半小時(shí)了。公平的說(shuō)，廚師的手藝確實(shí)不錯(cuò)，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當(dāng)時(shí)只希望盡快離開(kāi)，而我們?cè)?jīng)希望周開(kāi)假期多在NEW HAMPSHIRE的RETREAT HOUSE用餐。投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信親愛(ài)的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對(duì)我們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費(fèi)時(shí)告訴我們關(guān)于你們?cè)诖擞貌偷脑庥?，我非常理解和同情您的感受，并想告訴您一些導(dǎo)致這些問(wèn)題的多種原因。今年，這一形勢(shì)繼續(xù)惡化甚至到了應(yīng)該調(diào)皮響勞動(dòng)短缺警鐘的時(shí)候了。這里有工作的人非常了解這一形勢(shì)并充分加以利用。您可以想象一下員工這種占優(yōu)勢(shì)的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主。 非常不幸的，您在RETREAT HOUSE用餐的那晚10月11日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時(shí)候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了150人，而當(dāng)天有至少4個(gè)員工沒(méi)來(lái)上班并且沒(méi)有通知我們，如此情況下我們確實(shí)很難保證服務(wù)質(zhì)量。如果勞動(dòng)力市場(chǎng)不是如此對(duì)我們不利的話(huà)，我們將永不雇傭他們，如果您當(dāng)時(shí)就能向我們投訴那將真的對(duì)我們很有幫助，那將比我們事后再與員工講座此事更會(huì)令我們的員工產(chǎn)生持續(xù)的影響。 請(qǐng)您理解我們的感受，我們和您一樣認(rèn)為您當(dāng)天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠(yuǎn)低于我們餐廳的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。您提到我們的價(jià)格。我希望這個(gè)解釋有希望使您改觀，對(duì)與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿(mǎn)，我們致以最深的歉意，希望您能接受。于新漢普歇爾RETREA THOUSE餐廳案例：王太太的價(jià)值王太太是快樂(lè)杰克超市多年的老顧主。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購(gòu)物。我一個(gè)人一次不要買(mǎi)這么大包裝的蘋(píng)果。對(duì)超市的員工來(lái)說(shuō)，可能并不擔(dān)心失去一個(gè)顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周50元左右，沒(méi)有她，超市照樣能生成。 失去王太太這個(gè)顧客，當(dāng)然不是每周損失50元這么簡(jiǎn)單。研究顯示，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向其他11個(gè)人講述他不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，這11個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其他5個(gè)人，讓我們看下計(jì)算結(jié)果：王太太 1人告訴其他11個(gè)人 +11每個(gè)人再告訴其他5個(gè)人 +55 所有聽(tīng)到抱怨的人 67假設(shè)這67個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費(fèi)，則67個(gè)人的25%就是17個(gè)人（四舍五入）。十年442000元的損失。 思考 請(qǐng)按餐廳的消費(fèi)情況計(jì)算失去一個(gè)顧客所付出的代價(jià)； 一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？ 一個(gè)顧客投訴意味著什么？ 你是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？案例：像服務(wù)客戶(hù)一樣服務(wù)員工 上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持較低的水平，其中重要的原因是其員工滿(mǎn)意度高。實(shí)際上越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意和股東滿(mǎn)意的基礎(chǔ)?！白罴压椭鳌泵伢琶伢乓蛔鳛榉?wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？不平衡的情緒一般是由于不自信。秘笈二要提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，關(guān)鍵在于真正關(guān)注客人舒適與否，但這能足以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客人的要求嗎？麗嘉酒店對(duì)員工待客熱情度評(píng)估中的另一項(xiàng)要素是同理新（empathy）——能夠想象出客人在對(duì)麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應(yīng)。案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物日期：2005310 來(lái)源：法制晚報(bào)昨天本報(bào)報(bào)道的《吃飯丟包女律師狀告麥當(dāng)勞》一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽(yáng)法院開(kāi)庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟(jì)損失2500元的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”的說(shuō)法沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)此，郝女士認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳既沒(méi)有張貼“謹(jǐn)防盜竊”的警示標(biāo)志，也沒(méi)有在就餐區(qū)安裝監(jiān)視探頭，餐廳服務(wù)員也沒(méi)有提醒自己注意看管好隨身物品，屬于沒(méi)有對(duì)顧客盡到注意義務(wù)，故應(yīng)該賠償自己的全部財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，該律師提出，餐廳服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者本人，不包括其隨身攜帶的物品。經(jīng)過(guò)當(dāng)庭審理，朝陽(yáng)法院認(rèn)為在法規(guī)并沒(méi)有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者必須配備保安、為消費(fèi)者配備椅套、安置防竊警示標(biāo)志時(shí)，麥當(dāng)勞餐廳并沒(méi)有做到上訴服務(wù)，且聲稱(chēng)“服務(wù)只對(duì)人而不對(duì)物”的說(shuō)法，并不構(gòu)成違約。庭后，郝女士表示將提出上述。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir?客：來(lái)份丁骨牛排吧！ I want a Tbone beef steak.服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢(qián)？ Waitress ,checkout, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢(qián)！sixty three yuan please, thank will give change back to you later.服：找您37元。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：還要來(lái)點(diǎn)什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ?客：來(lái)瓶青島啤酒，一杯奶茶。是的，要冰的。/加點(diǎn)茶！/加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please.服：好的，馬上來(lái)！ Ok ,It is ing.服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away?服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢(qián)？ Waitress ,checkout, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢(qián)！sixty three yuan please, thank will give change back to you later.服：找您37元。單個(gè)保險(xiǎn)柜存儲(chǔ)現(xiàn)金（零用備用金+未存大票額）的最高金額限定：1) 分店可設(shè)置兩個(gè)出納專(zhuān)用保險(xiǎn)柜（分別放置于安全隱蔽的地方；）出納可將備用金或不能及時(shí)存入自助銀行的款項(xiàng)分散放置。每超出2000元，則按《財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定》提高一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)，最高為記大過(guò)處分。（遇大節(jié)日款項(xiàng)較多時(shí)一定要存入自助銀行，以保現(xiàn)金安全）。3) 住店出納或會(huì)計(jì)晚上11：30分應(yīng)再收一次，若出納會(huì)計(jì)均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時(shí)代收人必須寫(xiě)清代收現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全的地方。為保障現(xiàn)金安全，出納每次收款或存取款及換零錢(qián)有權(quán)要求兩人以上同行護(hù)送（一男一女更為妥當(dāng)），陪同人員由分店經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。若就近無(wú)自助銀行，則經(jīng)理代為保管。2) 出納公休當(dāng)天，由經(jīng)理指定主管或代理經(jīng)理代收營(yíng)業(yè)款，代收款時(shí)代收人必須寫(xiě)清代收金額收據(jù)，經(jīng)理人員在第二天早上10：00之前必須往來(lái)帳長(zhǎng)期掛帳安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清楚。3) 每天必須將紅單和白單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)。5) 所有由出納以白條形式保管的單據(jù)，都需經(jīng)財(cái)務(wù)主管及分店經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為出納私人借款，會(huì)計(jì)有權(quán)不予盤(pán)入，單據(jù)以作廢處理。7) 為確保庫(kù)存現(xiàn)金的安全、完整，加強(qiáng)收銀臺(tái)現(xiàn)金的管理，出納應(yīng)當(dāng)不定期對(duì)收銀臺(tái)的備用金進(jìn)行抽查，核對(duì)實(shí)有數(shù)和帳面是否一致，如有不一致，應(yīng)查明原因，并根據(jù)不同情況作出處理。8)