【正文】 ） A. 沒有能進行競爭的商品，馬上決定了。 ? 質量 =顧客對使用功能的基本要求 +特定的顧客要求 ? CS，即顧客滿意（ Customer Satisfaction）。 期望質量：使產品質量達到滿足顧客特定需求的程度。 ? 問題：到了 60年代中期，顧客根據產品的各方面（包括設計）是否適合自己的需求來選擇了，只滿足基本使用功能的產品不好賣了。 ? 50年代提出，處于短缺經濟和產品基本功能故障率較高時期，處于質量控制（ Quality Control）階段。 2 質量管理發(fā)展前沿 魅力質量理論 創(chuàng)立者：狩野紀昭，日本質量管理第二代領軍人物。 ? ISO9000： 1987的質量定義是 “ 產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 ” 。 狹義的產品和廣義的產品，小 Q和大 Q ? 在泰勒時期， “ 產品 ” 指的是制造的產品，質量稱小 Q，即產品的符合性質量。 波多里奇獎要求 組織關注兩大目標，即奉獻給顧客不斷提升的價值，推動組織總體績效的不斷改進，從而增強組織的競爭力。 ” 波多里奇獎是由美國總統(tǒng)親自授予的，設有制造業(yè)企業(yè)、服務業(yè)企業(yè)、小規(guī)模企業(yè)、教育類組織、醫(yī)療衛(wèi)生類組織等 5個類別獎項。波多里奇是美國 19811987第 26任商業(yè)部部長，為表彰他在促進國家質量管理的改進和提高上作出的杰出貢獻，美國會通過了國家質量改進法案，創(chuàng)立以他名字命名的國家質量獎。 ? 日本的 TQC/TQM 二戰(zhàn)后，日本成為戰(zhàn)敗國，經濟蕭條，假冒偽劣充斥日本市場，美國人戴明（ Deming）到日本實施 “ 道奇計劃 ” ，將質量管理引入日本，成效顯著，著名的質量改進程序 “ PDCA”在日本又叫 “ 戴明環(huán) ” ， 51年在日本設立政府質量獎 “ 戴明獎 ” ，日本堅持不懈推進改進 TQC/TQM， “ 日本制造 ” 終成世界優(yōu)質產品代名詞，日本經濟飛速發(fā)展，成為現在的世界第二經濟強國。 ? 發(fā)展狀況： 70年代的初期階段應者寥寥，影響面??； 80年代的中期階段中國全面推行 TQC，培訓 3000萬人；最新發(fā)展階段（全面質量管理 TQM）， 87年 ISO建標 9000， 95年后追求卓越質量管理。 1956年費根鮑姆在美國通用（ GE）公司當質量經理，在“哈佛商業(yè)評論”上發(fā)表論文“ TQC”（全面質量控制）， 1961年出版同名著作。 全面質量管理 ? 背景：和平時期，社會需求劇增，經濟快速發(fā)展。 3σ 以外的概率是%，如果落到以外則工序已不正常，需要調整。 ? 核心內容：將數理統(tǒng)計方法應用到質量管理，在產品生產過程中采用抽樣檢驗，并利用控制圖對產品質量失控情況告警，以便及時采取措施，預防不合格品的再次發(fā)生。美軍全面推行統(tǒng)計質量管理，對保證軍品質量起了巨大作用。 ? 缺點：不能預防和控制產品質量，全數檢驗難以實現?！爱a檢分離”。 1911年出版專著 《 科學管理原理 》 ，提出了“定額”、“獎金”、“獨立的檢驗制度”三大法寶。 1865年出生，就讀哈佛大學時因眼疾中途退學，到鋼鐵廠鍋爐房打工。質量管理理論 1 質量管理發(fā)展簡史 2 質量管理發(fā)展前沿 3 我國質量管理發(fā)展狀況 4 新階段質量管理工作新要求 1 質量管理發(fā)展簡史 現代質量管理發(fā)展的三個階段 ?傳統(tǒng)質量管理（ 20世紀初 —— 二戰(zhàn)） ?統(tǒng)計質量管理（ 20世紀 30年代 —— 60年代） ?全面質量管理（ 20世紀 60年代以后） 傳統(tǒng) 質量管理 ? 背景：大生產呼喚科學管理的動因，革除“大鍋飯”，使老板能拿更多的利潤，使工人能拿更多的工資。 ? 代表人物：泰勒（ Taylor），現代管理之父。發(fā)現工作效率不高，提出改革意見“科學鏟煤法”，得到采納，從打工仔升到總工程師。 ? 泰勒制三要素：科學的作業(yè)規(guī)范下的定額，鼓勵員工積極性的獎金，保證工作質量的檢驗制度。 ? 貢獻與特點：員工培訓、專職檢驗；事后檢驗。 統(tǒng)計 質量管理 ? 背景：二戰(zhàn)爆發(fā)，美成為同盟國兵工廠，熟練工人大批從軍，不熟練工人和婦女上崗，軍需大幅增加，質量迅速下降。 ? 代表人物：休哈特（ Shewhart）， 1924年在貝爾（ Bell）電話公司工作，提出統(tǒng)計過程控制（ SPC）和抽樣檢驗理論， 1931年出版 《 加工產品質量的經濟控制 》 ，他也是 “ PDCA”的最早提出者。 ? SPC（ 3σ ）理論：很多工藝特性的參數是正態(tài)分布，取決平均值 u和標準偏差 σ 兩個參數，實際偏差落在 177。 ? 貢獻與特點：從單純事后檢驗轉入檢驗加預防；質量控制。 ? 代表人物：美國的費根鮑姆，日本的石川馨。石川馨是著名的因果圖（魚骨圖）的最早提出者，日本質量管理的第一代領軍人物。 ? 特點：強調質量職能應當由公司全體人員來承擔，質量管理應貫穿產品產生、形成的全過程。 ? 美國的波多里奇國家質量獎 美前總統(tǒng)里根 1987年簽發(fā) 《 公眾法 100107》 ，波多里奇國家質量獎正式創(chuàng)立。 《 21世紀的美國質量 》 評價， “ 比起其他任何項目，波多里奇獎都更加注重于把質量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法。 2022年有 4家公司、 1個學校、 2個醫(yī)院獲此殊榮。標準不僅在美國國內，而且在全球范圍被廣泛接受，成為卓越標桿。 ? 現在的 “ 產品 ” 指的是所有有形、無形的產品，包括硬件、軟件、過程、體系、規(guī)章制度等等，從產品質量、服務質量到工程質量、生活質量，乃至經濟運行質量，質量稱大 Q。 ? ISO9000： 2022的質量定義是 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ” 。 質量的三個層次 ?第一層次：基本質量 ?第二層次：期望質量 ?第三層次：魅力 (激勵 )質量 基本質量：使產品質量達到滿足顧客基本需求的程度。 ? 質量 =顧客對使用功能的基本要求 ? QC：控制產品的符合性質量 ? “ 電 ” 冰箱的基本功能要求：當時屬奢侈品，制冷是基本功能，噪音，震動是次要功能，甚至是財富炫耀的需要。滿足基本使用功能要求雖然是必要條件，但是不能決定產品的競爭優(yōu)勢。 ? 70年代前后，產品進入成熟期，基本功能故障率降至 12%，短缺經濟基本結束，進入質量管理（ Quality Management）階段。 ? 問題：每個制造商都在調查同一個市場，都能很好地把顧客的要求反映到產品的標準上，使得成熟的產品每種都很近似，由顧客來選擇產品非常困難，造成只滿足顧客的要求也不好賣了。