【正文】 規(guī)定、顧客服務的規(guī)定等。 1發(fā)票中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)票的地點（服務臺）。 1退換貨辦理：收銀員不能在收銀機進行退換貨辦理。 現(xiàn)金收款：收銀員可直接接受人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。 收銀小票：顧客付款后，收銀機會依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小票，包括品名、價格、付款等信息。 未付款商品（零星散貨）：指顧客在結帳時因種種原因不要的商品。 已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在專柜收銀機已經(jīng)付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。 收銀常識簡介 贈品：贈品是超市自身或供應商通過超市提供給顧客的免費產(chǎn)品，不需要通過付款程序。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給顧客或熟記其中的內容。 清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時用的。 暫停收銀牌：在收銀員暫時下崗停止收銀時，需要將 “ 暫停收銀 ” 牌向著顧客排隊結帳的方向示出。良好的精神風貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。 優(yōu)質服務：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的服務就是優(yōu)質的服務的內涵。 安全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保證條件。 準確：收銀工作每一個細節(jié)的準確度要求都非常高。 收銀總則 快速：收銀的整個操作過程速度快。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “ 閘門 ” ，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的“ 掌門人 ” ，在短暫的收銀結帳服務中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結帳服務而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結束。收銀員工作手冊 行政人事部 第一章 總述 收銀員是干什么的？ 第一章 總述 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售情況提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡的重要組成部分。 收銀員的重要性 收銀作業(yè)是商場銷售服務管理的一個關鍵點。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、找零等細節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀主管現(xiàn)場營運實務過程，都必須快速。準確是衡量工作的重要指標之一。任何操作流程都必須有必要的安全防護措施。優(yōu)質服務不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風范的一貫體現(xiàn)。 收銀常識簡介 購物袋：超市提供的一種服務，根據(jù)每一位購買商品的顧客需要提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。必須提前出示，以免更多的顧客排隊結帳。 特價信息 /傳單：含有公司促銷活動和商品優(yōu)惠信息的一種印刷品。 商品：商品是超市銷售的產(chǎn)品，必須經(jīng)過付款程序。一般的標識是產(chǎn)品本身的外包裝明確有 “ 非賣品 ”“ 試用（吃、飲）裝 ”“ 贈品 ”等標品，或與商品進行捆綁包裝銷售的物品。已付款商品不再收款。收銀員必須將商品放置收銀機指定位置，并及時回收到現(xiàn)場。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。 收銀常識簡介 1零兌：收銀員在零錢不足時，按指定程序進行操作。退貨只能在規(guī)定的地方和規(guī)定的收銀機由授權人員辦理。 1飲水 /如廁 /工作餐：收銀員在工作時間段內的任何臨時下崗都必須經(jīng)過管理人員的批準，包括飲水、如廁、工作餐。 收銀員服務規(guī)范 服務態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質量的重要標準和內容。 十四字文明用語： “ 您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見。 收銀員禮儀規(guī)范 頭發(fā) ⑴保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ⑶頭發(fā)應整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 ? ⑵指甲須短而干凈，不得留長指甲。 ? ⑶工作時間不得有戴色眼睛。 ? ⑸制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應及時修補。 ? ⑺著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 ? ⑻胸卡添寫的內容需規(guī)范齊全，外套和內芯無破損、污漬。 ? ⑽不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 ? ⑵交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 收銀員禮儀規(guī)范 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 八不準 ? 不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。 ? 不準在款臺內看書、看報。 ? 不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 ? 不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。 ? 收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。 ? 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 ? 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 ? 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 ? 1每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 ? 1交接班要交接物品并簽字，結束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 收銀員考核上崗標準 ? 點鈔 ? ⑴單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? ⑴顧客把所有的商品放在結帳臺上，收銀員應該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? ⑶貨號不同的商品應一件一件的掃描。 ? ⑸收銀員掃描時應掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 ? 領取機號：領取即將上崗收銀機的號碼。 ? （ 2）小票帶。 適應性 流程 時限 預見性 收銀作業(yè)實務 ? 區(qū)域清潔整理 ? （ 1）整理收銀機臺面。 ? （ 3）整理收銀柜。 ? （ 5）收銀機前貨架的理貨工作，包括整理商品、清潔灰塵、核實價格標簽等。 ? （ 1）檢查所有規(guī)格的購物袋、小票帶是否足夠。 ? （ 3）庫存的小票帶是否安全地收放在收銀柜中。 ? （ 2）機內的程序設計和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確，能否進行掃描、收銀。 歡迎顧客：按公司的服務標準問候顧客。 裝袋 /車：將已經(jīng)消磁的商品按裝袋的原則與標準裝入相應的購物袋或放入購物車中。 收款確認：唱收顧客的錢款，現(xiàn)金要進行假幣的辨認， 找零：唱付顧客的零錢，同時將收款小票遞給顧客，提醒顧客拿好商品。 服務下一位顧客：重復以上程序，接待下一位顧客。 ? （ 2）放置 “ 暫停服務 ” 的告示，向附近的顧客說 “ 對不起 ” 。 ? 現(xiàn)金 /憑證票據(jù)：應提交給現(xiàn)金室的單據(jù)有：