【正文】 案歸類。 1會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 做好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。 了解年度展覽會(huì)議市場(chǎng)信息，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位進(jìn) 行接觸和促銷。 （六）會(huì)議銷售代表 執(zhí)行商務(wù)散客營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 1準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。 不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)商務(wù)散客營銷管理員。 向商務(wù)散客營銷管理員匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將A 類客戶介紹給商務(wù)散客營銷 管理員。 接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并報(bào)商務(wù)散客營銷管理員。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)商務(wù)散客營銷管理員核閱。 （五） 商務(wù)散客銷售代表 執(zhí)行營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工 作。 負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對(duì)酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報(bào)告。 1359 協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好 VIP 接待工作。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系，并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動(dòng)的對(duì)外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 擬定酒店年度公關(guān)宣傳計(jì)劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個(gè)人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 （四）公關(guān)策劃管 理員 執(zhí)行市場(chǎng)營銷經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 1控制部門營銷成本、節(jié)約營銷費(fèi)用。 負(fù)責(zé)所屬員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量。 調(diào)查、搜集、分析本市各酒店特別是星級(jí)酒店和附近酒店市場(chǎng)的營銷動(dòng)態(tài)，有關(guān)資料并及時(shí)將有關(guān)價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)酒店長包房和寫字間的推銷，并積極做好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。 定期走訪商務(wù)市場(chǎng)客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 （三）營銷管理員 執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 協(xié)助總監(jiān)完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)1159 務(wù)培訓(xùn)和考核，向總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲、任免的意見和建議。 根據(jù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項(xiàng)工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及 時(shí)檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客 戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。 二、市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé) 市場(chǎng)營銷部 客房銷售管理 餐飲銷售管理 美 工 市場(chǎng)營銷總監(jiān) 經(jīng) 理 營銷管理員 美 工 會(huì)議銷售代表 商務(wù)散客銷售代表 旅行社銷售代表 959 （一）市場(chǎng)營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 總之，酒店市場(chǎng)營銷部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基 礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營759 特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。 市場(chǎng)營銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo) 、階段性銷售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。 酒 店 管 理 模 式 市 場(chǎng) 營 銷 部 259 目 錄 前言 一、市場(chǎng)營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé) （一）市場(chǎng)營銷總監(jiān) （二）市場(chǎng)營銷經(jīng)理 （三）營銷管理員 （四）公關(guān)策劃管理員 （五）商務(wù)散客銷售代表 （六）會(huì)議銷售代表 （七）旅行社銷售代表 （八）攝影、美工人員（兼） 三、市場(chǎng)營銷部工作規(guī)范 （一）制定市場(chǎng)營銷工作規(guī)范 制定市場(chǎng)計(jì)劃流程 市場(chǎng)營銷計(jì)劃報(bào)批流程 359 市場(chǎng)營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工 作流程 （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 A、收集顧客信息的技巧 B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表 C、良好第一印象自我檢查表 電話銷售工作流程 陪同參觀工作流程 長包房銷售工作流程 處理投訴的工作流程 會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) VIP 接待程序 宴會(huì)／會(huì)議檢查工作流程 （三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 （四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 （五）廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 廣告宣傳片制作流程 廣告宣傳媒體的種類 （六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 459 （七）會(huì)議銷 售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 （八）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 續(xù)簽銷售合同工作流程 （九）檔案管理工作規(guī)程 檔案分類流程 檔案管理工作流程 四、市場(chǎng)營銷部管理制度 （一）市場(chǎng)營銷計(jì)劃管理制度 （二）銷售合同管理制度 （三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 （四）工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)作評(píng)估制度 （五）檔案管理制度 （六）拜訪客戶制度 （七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 （八） VIP 接待制度 （九）例會(huì)制度 （十）考勤管理制度 （十一）辦公室管理制度 （十二）人事管理制度 559 （十三）工作匯報(bào)管理制度 （十四）值班制度 （十五）通訊聯(lián)系制度 （十六）營銷部日常工作制度 五、市場(chǎng)營銷部工作溝通與協(xié)作 前 言 659 酒店經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營銷工作的龍頭地位。 酒店市場(chǎng)營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。 及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 加強(qiáng)市場(chǎng)營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。 一、市場(chǎng)營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 859 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 說明：銷售人員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“ 經(jīng)理 ”崗位名稱。 負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案 。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷售實(shí)效。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)際對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類1059 信息的分析和處理。 負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)造民主管理氣氛，對(duì)員工的積極士氣和主觀能動(dòng)性予以鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。抓好部門建設(shè)。 （二）市場(chǎng)營銷部經(jīng)理 協(xié)助總監(jiān)做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 在總監(jiān)缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷部的工作，主持工作例會(huì)，保 證工作順利進(jìn)行。 協(xié)助總監(jiān)鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取客源，創(chuàng)造效益。 認(rèn)真完成總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售代表嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。 負(fù)責(zé)接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)接洽商務(wù)客人的訂房合同事宜。 建立客戶資料檔案。 1259 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 具有“樹立良好社會(huì)形象、創(chuàng)造最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 擬定酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級(jí)公司報(bào)告和聯(lián)系。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣 告。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場(chǎng)所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 1認(rèn)真完成交辦的其它他任務(wù)。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作重點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)商務(wù)散客營銷管理員。 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。 根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 1459 對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。 1認(rèn)真完成交辦的其它任務(wù)。 根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、市場(chǎng)情況，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。 積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。 建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)賬 1559 工作 正確無誤。 （七）旅行社銷售代表 執(zhí)行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)旅行社營銷管理員核閱。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)旅行社營銷管理員。 負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)定、更改、取消等事宜，確保預(yù)定資料的完整準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表，做好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。 1負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店1659 團(tuán)隊(duì)的飲食起居事宜，問候領(lǐng)隊(duì)和客人。 1填寫 每日工作報(bào)表。 負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。