【正文】 場整體形象 柱面廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 欄桿廣告 ★ 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 航架 ★ 擺放無安全隱患 POP ★ 規(guī)范、合理、合法 戶外廣告安裝 ★ 規(guī)范、合理、合法 空置商鋪管理 封場 ★ 美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商鋪內(nèi)清潔 ★ 定期檢查，每月一次清潔 商鋪內(nèi)設(shè)備運行 ★ 功能正常 ，每月一次定期檢查 商鋪安全 ★ 杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破損 環(huán)境美化 商鋪內(nèi) ★ 商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、墻干凈整潔明 亮 天 \墻 \柱 ★ 干凈、無污跡、破損、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落 25 玻璃窗及門 ★ 干凈光潔明亮、無水跡、無污跡 地面 ★ 干凈整潔 \無廢物 攔桿 ★ 干凈整潔、無銹跡 卷簾門 ★ 無灰塵 消防門 ★ 干凈整潔、無破損 衛(wèi)生間 ★ 地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、 無異味、 觀光梯 ★ 內(nèi)部無亂張貼現(xiàn) 象，使用規(guī)定和安全標(biāo)示整潔明顯，無任保異?，F(xiàn)象發(fā)生 扶梯 \電梯 ★ 干凈整潔美觀、使用功能和安全標(biāo)示整潔明顯，無 任何異常現(xiàn)象發(fā)生 垃圾箱 ★ 無垃圾積壓、干凈整潔、無異味 生活垃圾及建筑垃圾 ★ 清運及時，堆放地點的環(huán)境干凈整潔 ,無異味 地漏地溝 清潔 \暢通無堵塞 \無異味 綠化 ★ 無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛 廣告牌 ★ 干凈整潔美觀無破損殘缺 總服務(wù)臺 ★ 干凈整潔、無亂堆亂放 策劃活動 現(xiàn)場安全 ★ 阻止現(xiàn)場打架 \鬧事 \破壞行為發(fā)生 搭電 ★ 安全規(guī)范 活動實施 ★ 安全、有序、 舞臺安全 ★ 事前檢查，過程監(jiān)控 ,杜絕安全隱患發(fā)生 周未促銷 促銷位置 ★ 現(xiàn)場確認(rèn)與申請位置一致 促銷活動實施 ★ 手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經(jīng)營 內(nèi)容 要求 花車管理 職責(zé) （ 1）手續(xù)辦理：場內(nèi)商戶由樓層負(fù)責(zé)辦理 ,場外商戶由策劃人員負(fù)責(zé)辦理 （ 2）管理責(zé)任人： 1）樓層人員 2）樓層保安人員 26 管理重點 （ 1）購物中心花車 1）花車租用押金每個 300 元 /個，退還時無息全額退還。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進(jìn)建議。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 項 次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 4 提出項目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計劃 ,并跟進(jìn)實施。 2 工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。 項目工程經(jīng)理工作職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級部門 項目總經(jīng)理 /公司工程部經(jīng)理 下轄部門 主要評估考核員 項目總經(jīng)理 /公司營運部工程部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部，項目 業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個項目的日常營運工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項目的利潤； 5 以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù) 算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對項目營運的實際數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析 ,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長期目標(biāo)不斷提升項目資產(chǎn)價值。 8 長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。 15 正確處理項目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關(guān)系。 13 負(fù)責(zé)項目人員培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。 項目部主要工作職責(zé) 項目經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 下轄部門 項目各部門 主要評估考核人員 營運總監(jiān) /公司總經(jīng)理（公司副總經(jīng)理） 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團(tuán)風(fēng)控部，當(dāng)?shù)卣鞑块T 項 次 崗位職責(zé)概述 1 全面負(fù)責(zé)項目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運管理、財務(wù)分析與報告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作； 2 達(dá)成項目收 入和費用支出的預(yù)期目標(biāo)； 3 負(fù)責(zé)項目的設(shè)施安全可靠運行，保持一個良好的購物環(huán)境； 14 4 管理團(tuán)隊建設(shè)，保持員工工作的高效率； 5 進(jìn)行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負(fù)責(zé)跟經(jīng)營戶與經(jīng)營戶的溝通和交流、與地方政府機構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)是通過經(jīng)營不斷地提升項目的價值。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 6 督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進(jìn)行修改。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計劃 ,并跟進(jìn)實施。 2 跟進(jìn)掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目物業(yè)部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項目物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進(jìn)行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各 種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度 提高營運的利潤； 13 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 6 督導(dǎo)各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進(jìn)行修改。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維 護(hù)、維修、改造計劃 ,并跟進(jìn)實施。 2 跟進(jìn)掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 工程經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)對接部門 項目工程物業(yè)部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務(wù)部、行政部、項目工程物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進(jìn)行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導(dǎo)項目不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和 標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項目的營運預(yù)算，制定營運計劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進(jìn)行財務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤； 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價值。 項 次 主要工作 1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入； 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí)行； 3 維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告 /會刊 /DM的投放效果。 項 次 主要工作 1 參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議； 6 參 與并指導(dǎo)各項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃； 7 參與并掌控各項目租金扶持政策； 8 參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議； 9 參與了解競爭對手狀況 ,提出項目的應(yīng)對建議； 10 參與各項目租戶 /顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 15 參與公司分配的其他工作。 13 負(fù)責(zé)營運部人員 培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 8 項 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整 合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 6 (二 ) 營運部組織架構(gòu)設(shè)置 組織架構(gòu) 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務(wù)、市場 推廣、工程物業(yè)是購物中心營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 購物中心的后期營運管理主要包括四個方面： 客戶服務(wù)的優(yōu)化管理 、 商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理 。 1 商場運營管理完全手冊 商業(yè)管理部 2 序 號 內(nèi) 容 大 綱 頁 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營運部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 6 營運部主要工作職責(zé) 營運總監(jiān)工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé) 工程經(jīng)理工作職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 項目部主要工作職責(zé) 項目經(jīng)理工作職責(zé) 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 項目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 項目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 項目經(jīng)理工作檢查要點 項目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點 項目工程部經(jīng)理工作檢查要點 項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點 賣場管理標(biāo)準(zhǔn) 22 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 3 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 市場推廣部工作文件 商場賣場布