【正文】 置工作標(biāo)準(zhǔn) 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) (五） 運(yùn)營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運(yùn)營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標(biāo)管理理制度 營運(yùn)管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費(fèi)用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 商戶進(jìn)場(chǎng) 管理制度 商戶撤場(chǎng)管理制度 商戶促銷活動(dòng)管理制度 商戶求助報(bào)修管理制度 商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營渠道管理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 4 商戶競爭能力管理 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn) 推廣管理 100 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度 商場(chǎng)品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 5 （一） 序 言 公司經(jīng)營管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓項(xiàng)目中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部 門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下 : 營運(yùn)總監(jiān) XX 項(xiàng)目 XX 項(xiàng)目 營運(yùn)部經(jīng)理 營運(yùn)部文員 xx 項(xiàng)目 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 工程物業(yè)部主管 市場(chǎng)推廣部經(jīng)理 XXXX 7 營運(yùn)管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣場(chǎng)形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營管理 合同管理 求助報(bào)修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 經(jīng)營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費(fèi)用收取 活動(dòng)實(shí)施 公共物業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 營運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 各項(xiàng)目 主要評(píng)估考核人員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營運(yùn)日常管理工作； 2 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 3 組織擬定（修改）營運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成； 4 組織擬定（修改）營運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)； 7 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評(píng)； 8 長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 8 分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。 10 支持協(xié)助市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。 營運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 主要評(píng)估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 9 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的 招商戰(zhàn)略； 4 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 5 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 10 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接 部門 項(xiàng)目市場(chǎng)推廣部 主要評(píng)估考核人員 營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作 業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。 6 為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商； 7 負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評(píng)估、租戶評(píng)估（雙向評(píng)估）、活動(dòng)評(píng)估； 8 負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負(fù)責(zé)制定和掌控商場(chǎng)廣告位、場(chǎng)內(nèi)促銷位、及商場(chǎng)形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負(fù)責(zé)為花車、特賣場(chǎng)租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對(duì)其進(jìn)行管理； 11 組織項(xiàng)目商圈市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 11 12 組織對(duì)項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 12 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。 13 完成 領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè) 管理制度和流程。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度 。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項(xiàng)目各部門的進(jìn)展和完成情況； 2 提交項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計(jì)劃， 得到公司批準(zhǔn)后 實(shí)施； 3 負(fù)責(zé)推動(dòng)公司各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程在項(xiàng)目的認(rèn)真執(zhí)行； 4 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工程物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)工作，保證項(xiàng)目處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)； 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對(duì)進(jìn)場(chǎng)租戶進(jìn)行評(píng)估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)； 8 負(fù)責(zé)收集租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見； 10 按時(shí)提交項(xiàng)目各種月報(bào)表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門之間密切溝通和配合。 15 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級(jí)部門 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 下轄部門 主要評(píng)估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部、招商部，項(xiàng)目物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)； 2 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目的招商策略； 4 發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約； 5 維持項(xiàng)目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。 項(xiàng) 次 主要工作 1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作； 2 制訂招商 租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計(jì)劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí)； 3 傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃； 4 負(fù)責(zé)與公司總部及項(xiàng)目其他部門的聯(lián)系溝通； 5 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績效考評(píng)； 6 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃； 7 倡導(dǎo)并督促實(shí)行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 8 定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺； 10 督促各業(yè)務(wù)人員對(duì)租戶財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行核查，確保租戶信 息及時(shí)、準(zhǔn)確；并每月按時(shí)催繳和收取租金； 11 按時(shí)提交每周 /每月 /年度等工作報(bào)告與報(bào)表，負(fù)責(zé)審核； 12 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)與競爭對(duì)手的定期調(diào)查，向項(xiàng)目經(jīng)理提供報(bào)告； 16 13 配合其他部門的工作（企劃活動(dòng)、營運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等） 14 負(fù)責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時(shí)、準(zhǔn)確向總部反饋信息。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。 17 項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級(jí)部門 項(xiàng)目總經(jīng)理 /公司