【正文】 要前 提。 FIFO 的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地 方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 9． 在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 5. 使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 １４ 3. 在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部 肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 １３ 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。 細(xì)菌生長(zhǎng)及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細(xì)菌緩慢生長(zhǎng)； 2． 40140℉ ：細(xì)菌快速生長(zhǎng)； 3． 032℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細(xì)菌全部死亡。 細(xì)菌的生長(zhǎng)周期： 7 天。 2．食物： 細(xì)菌最喜歡生長(zhǎng)在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長(zhǎng)在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 留意三個(gè)事項(xiàng)： 為避免可怕的細(xì)菌生長(zhǎng)，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 食物中毒： 細(xì)菌污染一 旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過(guò)的食物后約 12—24 小時(shí)產(chǎn)生。 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 １１ 細(xì)菌生長(zhǎng)： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1. 將食物貯藏在正確的溫度； 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。女性頭發(fā)太長(zhǎng)應(yīng)束起并收進(jìn) 帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過(guò)耳，后發(fā)不可過(guò)領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 １０ ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； ，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ９ 5．堅(jiān)持 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。 3. 確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)： ； 。 六．員工職責(zé) 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ８ 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧 客方便的事先做。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐 心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客； 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ７ 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解決問(wèn)題； 2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問(wèn)題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。? 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ５ 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 五．顧客抱怨 * 請(qǐng)記住： 即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西 式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好以后必須在同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ２ 保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如 ，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 １．西式快餐的管理 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐市場(chǎng)中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對(duì)顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會(huì)小心，愛護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ３ 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ４ 6).服務(wù)迅速。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 表示關(guān)心： 1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài) 度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 同步提供世界級(jí)經(jīng)營(yíng)管理智慧 ６ 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題； 2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣；