【正文】 擺放無安全隱患 POP ★ 規(guī)范、合理、合法 戶外廣告安裝 ★ 規(guī)范、合理、合法 空置商鋪管理 封場 ★ 美觀 \符合公司統(tǒng)一形象 商鋪內清潔 ★ 定期檢查，每月一次清潔 商鋪內設備運行 ★ 功能正常 ，每月一次定期檢查 商鋪安全 ★ 杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破損 環(huán)境美化 商鋪內 ★ 商鋪內貨柜、貨架、門窗、天、地、墻 干凈整潔明亮 天 \墻 \柱 ★ 干凈、無污跡、破損、蜘蛛網、電線脫落 玻璃窗及門 ★ 干凈光潔明亮、無水跡、無污跡 地面 ★ 干凈整潔 \無廢物 攔桿 ★ 干凈整潔、無銹跡 卷簾門 ★ 無灰塵 消防門 ★ 干凈整潔、無破損 衛(wèi)生間 ★ 地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、 無異味、 觀光梯 ★ 內部無亂張貼現(xiàn)象，使用規(guī)定和安全標示整潔明 顯，無任保異常現(xiàn)象發(fā)生 扶梯 \電梯 ★ 干凈整潔美觀、使用功能和安全標示整潔明顯 ，無任何異?，F(xiàn)象發(fā)生 垃圾箱 ★ 無垃圾積壓、干凈整潔、無異味 生活垃圾及建筑垃圾 ★ 清運及時，堆放地點的環(huán)境干凈整潔 ,無異味 地漏地溝 清潔 \暢通無堵塞 \無異味 綠化 ★ 無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛 廣告牌 ★ 干凈整潔美觀無破損殘缺 總服務臺 ★ 干凈整潔、無亂堆亂放 策劃活動 現(xiàn)場安全 ★ 阻止現(xiàn)場打架 \鬧事 \破壞行為發(fā)生 搭電 ★ 安全規(guī)范 活動實施 ★ 安全、有序、 舞臺安全 ★ 事前檢 查，過程監(jiān)控 ,杜絕安全隱患發(fā)生 周未促銷 促銷位置 ★ 現(xiàn)場確認與申請位置一致 促銷活動實施 ★ 手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經營 業(yè)務管理 工作標準 內容 要求 花車管理 職責 （ 1）手續(xù)辦理：場內商戶由樓層負責辦理 ,場外商戶由策劃人員負責辦理 （ 2）管理責任人： 1）樓層人員 2）樓層保安人員 管理重點 （ 1）購物中心花車 1）花車租用押金每個 300元 /個，退還時無息全額退還。 9 協(xié)調物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。 7 核算設備和設施的運行成本，不斷提高設備的工作效率和降低能耗。 5 配合公司制定相關的工作流程，培訓本部門員工。 3 為 經營戶 在簽訂租約后提供裝 修方面的支持和服務。 項 次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預算。 10 完成領導交待的其他工作。 8 監(jiān)督外委公司設施設備的維護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。 4 提出項目工程物業(yè)年度維護、維修改造計劃 ,并跟進實施。 2 工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。 經理工作職責 工 作 關 系 直接上級部門 項目總經理 /公司工程 部經理 下轄部門 主要評估考核員 項目總經理 /公司營運部工程 部經理 內部關聯(lián)部門 公司營運部，項目業(yè)務部、財務部、推廣部 外部關聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項 次 崗位職責概述 1 負責掌握整個項目的日 常營運工作； 2 負責督導工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行； 3 不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產，從而最大程度提高項目的利潤； 5 以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務； 6 負責并協(xié)助總經理編制項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責對項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務分析 ,提出管理的改進建議； 8 長期目標不斷 提升項目資產價值。 8 長期目標不斷優(yōu)化租戶組合，提升 經營戶 質量和租金水平。 15 正確處理項目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關系。 13 負責項目人員培訓和梯隊人員的建設。 項目部主要工作 職責 項目 經理工作職責 工 作關 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 下轄部門 項目各部門 主要評估考核人員 營運總監(jiān) /公司總經理（公司副總經理） 內部關聯(lián)部門 公司商務發(fā)展部、行政部、財務部 外部關聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團風控部，當?shù)卣鞑块T 項 次 崗位職責概述 1 全面負責項目的招商、市場推廣、預算制定與執(zhí)行、營運管理、財務分析與報告、 經營戶 關系等工作； 2 達成項目收入和費用支出的預期目標； 3 負責項目的設施安全可靠運行，保持一個良好的購物環(huán)境； 4 管理團隊建設，保持員工工作 的高效率； 5 進行 經營戶 銷售狀況分析、負責跟 經營戶 與 經營戶 的溝通和交流、與地方政府機構和社區(qū)保持良好的關系； 6 負責協(xié)調與項目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標是通過經營不斷地提升項目的價值。 12 部門人員的培訓和提升。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 8 制定各種設施設備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。 6 督導各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進行修改。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃 ,并跟進實施。 2 跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 物業(yè)經理工作職責 工作關 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務對接部門 項目 物業(yè)部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經理 /總經理 內部關聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務部、行政部、項目 物業(yè)部 集團關聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項 次 崗位職責概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和標準； 5 配合商務發(fā)展部工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業(yè)條 件提供支持和服務； 6 負責審核（修訂）各項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務分析，提出管控建議，從而最大程度 提高營運的利潤； 8 長期目標提升公司的資產價值。 12 部門人員的培訓和提升。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。 8 制定各種設施設備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。 6 督導各項目工程物業(yè) 制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運狀況進行修改。 4 審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃 ,并跟進實施。 2 跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。 工程 經理 工作職責 工作關 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè) 對接部門 項目工程物業(yè)部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經理 /總經理 內部關聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財務部、行政部、項目工程物業(yè)部 集團關聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項 次 崗位職責概述 1 支持協(xié)助各項目的日常營運工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行； 3 以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運制度和標準； 5 配合商務發(fā)展部工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務； 6 負責審核（修訂）各 項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7 負責對各項目營運的實際數(shù)據(jù)進行財務分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤； 8 長期目標提升公司的資產價值。 項 次 主要工作 1 跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預算收入； 2 領導月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí)行； 3 維護和監(jiān)督商場的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告 /會刊 /DM的投放效果。 項 次 主要工作 1 參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標； 2 跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項目欠租狀況，并跟進催收進度； 4 跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調整和幫助租戶提高業(yè)績的建議； 6 參與并指導各項目業(yè)態(tài)調整計劃； 7 參與并掌控各項目租金扶持政策； 8 參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價 提出建議； 9 參與了解競爭對手狀況 ,提出項目的應對建議； 10 參與各項目租戶 /顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進改進措施； 11 幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期； 12 完成領導交待的其他工作； 13 參與了解新項目的前期籌備工作； 14 協(xié)調各項目與商務發(fā)展部之間的溝通合作。 15 參與公司分配的其他工作。 13 負責營運部人員培訓和梯隊人員的建設。 11 在遵循公司總體經營策略下，領導營運部達成公司的各種業(yè)績及利潤要求。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況。 項 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項目年度預算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導進展完成情況； 2 組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運狀況進行修改； 4 負責組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經營 狀況和市場狀況進行分析預測，為 經營戶 優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據(jù)。 (二 ) 營運部組織架構設置 組織架構 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念 , 招商業(yè)務、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運管理中的核心業(yè)務部門。 購物中心的后期營運管 理主要包括四個方面： 客戶服務的 優(yōu)化管理 、 商場的整體經營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務管理 。 商 業(yè) 運 營 管 理 學習培訓讀本 港瑞新玉海廣場 營銷招商部 2020 年 2 月 17 日 序 號 內 容 大 綱 頁 碼 內容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營運部組織架構 5 組織架構 . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經營管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責 6 營運部主要工作職責 營運總監(jiān)工作職責 業(yè)務經理工作職責 市場推廣經理工作職責 工程經理工作職責 物業(yè)經理工作職責 項目部主要工作職責 項目經理工作職責 項目業(yè)務經理工作職責 項目工程部經理工作職責 項目物業(yè)部經理工作職責 (四） 工作標準 17 項目工作檢查標準 18 項目經理工作檢查要點 項目業(yè)務部經理工作檢查要點 項目工程部經理工作檢查要點 項目物業(yè)部經理工作檢查要點 賣場管理標準 22 賣場管理工作界面及工作標準 業(yè)務人員服務的工作標準 業(yè)務人員賣場管理注意事項 業(yè)務管理工作標準 24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 費用繳納管理 商戶轉租與撤場 商戶管理 客戶滿意度 調查 市場調查