【正文】 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標準 39 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作標準 工程管理工作標準 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無償服務(wù)的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標準 55 保潔人員 的服務(wù)標準 保安人員的服務(wù)標準 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準 (五） 運營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標管理理制度 營運管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 商戶進場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動管理制度 商戶求助報修管理制度 商戶臨時場租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營渠道管理 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 商戶競爭能力管理 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點 98 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重點 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點 推廣 管理 100 商場推廣活動管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 （一） 序 言 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5個項目中層 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 營運部組織架構(gòu)如下 : 營運總監(jiān) 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 營運管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣場 形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營管理 合同管理 求助報修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定 經(jīng)營戶 管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費用收取 活動實施 公共物業(yè) 經(jīng)營 管理 經(jīng)營風(fēng)險管理 (三 ) 主要崗位工作職責(zé) 營運部主要崗位工作職責(zé) 營運總監(jiān)工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對接部門 各項目 XX 項目 XX 項目 營運部經(jīng)理 營運部文員 xx項目 工程物業(yè)部經(jīng)理 活動策劃主管 設(shè)計制作主管 工程物業(yè)部主管 市場推廣部經(jīng)理 XXXX 主要評估考核人員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財務(wù) 部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 2 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作； 3 組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成； 4 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 7 配合公司實行目標管理及績效考評； 8 長期目標共同提升營運團隊的管 理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 8 分析營運結(jié)果并提出改進意見。 10 支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領(lǐng)導(dǎo)營運部與其他部門之間密切溝通與配合。 營運經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目業(yè)務(wù)部 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務(wù)部 集團關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項目招商資源，使項目之間資源共享； 5 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 6 負責(zé)協(xié)調(diào)與 項目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和 經(jīng)營戶 質(zhì)量，提升公司的租金水平。 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、公司招商部、財務(wù) 部、 集團關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達到預(yù)期目標，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 6 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 7 負責(zé)月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估； 8 負責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收 費標準、管理措施并與租憑方進行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理； 11 組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導(dǎo)參與各項目節(jié)能降耗措施的落 實，并對成果進行評估。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項目各部門的進展和完成情況； 2 提交項目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施； 3 負責(zé)推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行； 4 負責(zé)監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處 于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況； 7 負責(zé)審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)； 8 負責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預(yù)測，為項目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運結(jié)果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 協(xié)調(diào)項目各部門之間密切溝通和配合。 項目業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級部門 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 下轄部門 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、招商部，項目物業(yè)部、財務(wù)部、市場推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會 項 次 崗位職責(zé)概述 1 負責(zé)項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)； 2 帶領(lǐng) 團隊達成項目招商及租金收益的預(yù)期目標； 3 規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略； 4 發(fā)現(xiàn)潛在的 經(jīng)營戶 并且與這些 經(jīng)營戶 談判租約； 5 維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 6 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 7 負責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 全面負責(zé)項目業(yè)務(wù)部管理及運作； 2 制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計劃，獲得公司批準后執(zhí)行落實； 3 傳達并執(zhí)行公司總部及項目經(jīng)理的工作計劃； 4 負 責(zé)與公司總部及項目其他部門的聯(lián)系溝通； 5 負責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績效考評； 6 協(xié)助項目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計劃； 7 倡導(dǎo)并督促實行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 8 定期進行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺； 10 督促各業(yè)務(wù)人員對租戶財務(wù)軟件系統(tǒng)進行核查，確保租戶信息及時、準確；并每月按時催繳和收取租金； 11 按時提交每周 /每月 /年度等工作報告與報表，負責(zé)審核； 12 負責(zé)組 織市場與競爭對手的定期調(diào)查，向項目經(jīng)理提供報告； 13 配合其他部門的工作（企劃活動、營運管理、客訴處理、資料收集等） 14 負責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時、準確向總部反饋信息。 項 次 主要工作 1 擬定項目工程物業(yè)年度預(yù)算。 3 為 經(jīng)營戶 在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日