【正文】 使用人）之 間的聯(lián)系 合 計 17 三、人員配備標準 分類 崗 位 職 責 具備條件 管理中心 主 任 全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作 大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強，有 2 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗， 接待員 （兼文員） 負責接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負責小區(qū)的文化宣傳工作，落實各項小區(qū)服務措施 中專以上學歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗 1 年以上 工程維修班 維修工 負責小區(qū)的房屋和設施、設備的管理、維修 具有初級 以上技術職稱 安保班 班長 全面負責小區(qū)的治安、消防和車輛管理工作 高中文化、退伍軍人，有3 年的物業(yè)公司治安隊管理經(jīng)驗 保安 負責小區(qū)治安、消防、車輛管理工作 高中文化， 35 歲以下，退伍軍人 環(huán)保班 道路保潔 負責小區(qū)各主、干支道清掃、垃圾清運、消毒 勤勞 樓道保潔 負責小區(qū)樓道的保潔 勤勞 綠化養(yǎng)護 負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作 有多年綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗 第三章 員工培訓和考核 人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企 業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓人才作為實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。在保證各項管理工作有效落實的基礎上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有 限的經(jīng)濟來源更好的發(fā)揮其效能。 管理處設置一個中心、三個 班組，即：服務中心和工程維修班、安保班、環(huán)境班，按照各自的分工負責本班組的工作。 第二部分 管理架構和人員配備、管理 及物資的配備 第一章 管理架構 根據(jù)該住宅小區(qū)的實際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設置一些專門的機構，一人多崗，重在管理。 （二）創(chuàng)優(yōu)實施方案 ① 成立達標創(chuàng)優(yōu)工作領導小組，并制定詳細的達標創(chuàng)優(yōu)計劃； ② 加強員工隊伍建設，強化員工團隊精神。 七、總體目標和創(chuàng)優(yōu)目標實施方案 （一）總體目標 在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。 其他特約服務。 消防管理。 交通、車輛行駛和停泊管理。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。 小區(qū)房屋建筑本體公用設施設備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設備等）的維修，養(yǎng)護，管理和運行服務。 五、管理原則 根據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《寧波市物業(yè)管理條例》及其實施 細則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合 管理。 加強對該住宅小區(qū)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務管理質(zhì)量，維護和提高房產(chǎn)商和本公司的社會聲譽。 維護業(yè)主和使用人的權益。通過加強對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護和對人的管理和服務，以防止使用不當，損壞物業(yè)。 在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 賞心悅目的小區(qū)風景 居住生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好小區(qū)清潔工作的 同時，我們側(cè)重抓好小區(qū)內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到小區(qū)內(nèi)外的花卉、樹木生長正常，布局合理。我們將選派綜合素質(zhì)好、技術精的技術人員對小區(qū)的設施設備進行日常管理和維護，對小區(qū)的水電設備、智能化設施等進行定期的養(yǎng)護，保證小區(qū)設施設備常年運轉(zhuǎn)良好。 （二）抓住三個保障：“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設施設備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的 小區(qū)風景”。 尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上，居住環(huán)境 應該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。 該小區(qū)作為較高檔的住宅小區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開 展的標準更應體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。 （一）樹立“以品質(zhì)為重，以服務 為尊”的理念 堅持“以管理服務于人，以服務奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，打造萬和物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的品牌。 第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結束以后 此后的物業(yè)管理進入成熟期，隨著業(yè)主委員會的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會的配合，積極配合與其開展延伸服務，促進物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在慈溪市住宅小區(qū)中的領頭地位，達到社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。 一、管理基本定位 第一步（從房產(chǎn)銷售開始到房屋銷售結束）：物業(yè)管理以房屋銷 售為中心，促進配合開發(fā)公司的房屋銷售 物業(yè)管理的好壞必將直接影響到房屋的銷售，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理將形成良好的市場口碑，對房屋的銷售起到無形的宣傳作用，反之將成為銷售的阻礙。相信通過貴公司和萬和物業(yè)的通力合作，我 公司有信心、也有能力將該小區(qū)打造成慈溪高品住宅小區(qū)質(zhì)物業(yè)管理的象征。寧波萬和物業(yè)有限公司目前已與寧波大學開展了物業(yè)管理交流合作、與北京中央警衛(wèi)團所達成了安保人員供給合作、與四川南充市簽訂了勞務輸出合作、 是浙江廣廈職業(yè)學院的校外實訓基地， 這些合作為寧波萬和物業(yè)提供了物業(yè)理論基礎、優(yōu)質(zhì)的人員基礎和先進的管理理念基礎，標志著寧波萬和從一誕生就有了堅實發(fā)展后備，必將為寧波物業(yè)管理行業(yè)帶來全新的變革。 ： ； :； 群： 第一部分 整體管理目標和理念 貴公司所開發(fā)的“海景花苑”以其優(yōu)越的布局、高檔的配置和建筑的現(xiàn)代風格，構筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀，是集多元化、時尚化、現(xiàn)代化于一體的高檔次住宅小區(qū)。 寧波萬和物業(yè)有限公司作為一家完全社會化運作的物業(yè)管理公司，完全有別于當前的物業(yè)管理公司操作模式，“以服務求 生存、以品質(zhì)求發(fā)展”的理念開創(chuàng)了寧波物業(yè)管理市場先河。 海景花苑作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標準的物業(yè)管理服務來打造舒適的生活、居住環(huán)境。 針對該小區(qū)的總體概況和各個要素，我公司確立了以下整體的管理設想及策劃方案。在此期間，物業(yè)管理服務的質(zhì)量是關鍵，性價比高的物業(yè)管理對房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點，我公司將在管理初期加強物業(yè)管 理的品牌效應，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，促進房屋的銷售。 二、管理理念定位 樹立“以品質(zhì)為重，以服務為尊”的理念，抓住“運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設施設備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的小區(qū)風景” 三個保障。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務、最貼心的關懷。我公司將秉著真誠的態(tài)度，以高起點、高標準、嚴要求的標準，試圖為業(yè)主締造最純粹的感性，使業(yè)主充滿享受居住的舒適與生活的便捷。 安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。高品質(zhì)的物業(yè)管理將使業(yè)主（使用人）感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓業(yè)主（使用人）滿足“受人尊重的需求”。 運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設施設備 要保證小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設施設備的可靠運行。 安全溫馨的居住環(huán)境 小區(qū)安全是正常居住、生活的基本保障，通過我公司的努力，營造小區(qū)安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設施、消防等安保設施設 備的正常運轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。 三、管理方式 我們將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照國家二級物業(yè)管理服務化標準和操作規(guī)范進行管理。 四、管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項設施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主和使用人進行依法管理約束，共同 維護小區(qū)環(huán)境。加強對業(yè)主（使用人）的行為管理、維護業(yè)主的整體利益，從而有利于每一位業(yè)主和使用人。 以良好的售后服務建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。 六、管理內(nèi)容 小區(qū)房屋建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設備房等）的維修，養(yǎng)護管理。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等）的維修、養(yǎng)護和管理。 公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。 配合和協(xié)助當?shù)嘏沙鏊M行安全監(jiān)控和巡視等保安工作。 小區(qū)文化娛樂活動。 1物業(yè)管理檔案、資料。根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在該住宅小區(qū)達到硬件指標后，承諾： 管理合同生效后，該住宅小區(qū)所有建筑物及配套設施完善、 全部正式竣工驗收交付使用，兩年內(nèi)爭取達到慈溪市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準，并獲得有效證書，后期力爭達到寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)的管理標準。 ① 做好達標宣傳工作； ② 做好員工培訓工作，提高管理水平； ③ 對照創(chuàng)優(yōu)標準，參照先進管理 ，對薄弱環(huán)節(jié)、不足之處加以改進； ④ 按計劃分配任務，責任到部門、到人，簽定責任書； ⑤ 定期進行自檢，不斷改進、總結； ⑥ 迎接考評，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)目標。管理處實行管理處主管負責制，與公司簽訂年度管理目標責任書，實行年度目標責任考核。 機構設置圖： 寧波萬和物業(yè)有限公司 慈溪分公司 服務中心 安保班 維修班科 環(huán)境班 財務管理 文檔管理 接待管理 小區(qū)文化 治安管理 消防管理 車輛管理 房屋維修 設備管理 裝修管理 有償維修 清潔管理 綠化管理 委托方 （房產(chǎn)開發(fā)公司） 海景花苑管理處 第二章 管理人員配備 我公司將依靠與“寧波大學”、部隊、內(nèi)地勞務輸出的合作關系以及顧問公司的合作，本著“精干、高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復合型的管理隊伍，實施先進管理理念，保證各項工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務。 一、配備原則 堅持高素質(zhì)、業(yè)務精的高層次配備原則； 力求精干、高效、實用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻精神。 一、培訓目標 規(guī)范員工培訓考核工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能，提高管理處全體員工的專業(yè)水平以及服務意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強隊伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員 100％合格上崗，全員年培訓率達 100％，合格率達 100％。 （二）崗位培訓 以公司為培訓基地，針對不同崗位集中授課進行崗前培訓； 實地跟班，以老帶新進行崗中培訓。 三、培訓計劃 培訓計劃注重分階段培訓，分為接管前集中強化培訓、日常管理培訓。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。 二、儀表行為規(guī)范 公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。 制服外不得顯露 個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的 物品以免鼓起。 男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 和業(yè)主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱