【正文】 息往后臺傳遞。 公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi) 部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算審批計劃調(diào)整計劃計劃完成 計劃控制機制 實施計劃 （七）、自我約束機制 公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。 管理處將通過 參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。管理處將嚴格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。 激勵機制 負激勵 正激勵 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 薪酬體系 評估體系 投訴 信息 指令 客戶服務(wù)中心 投訴 需求 業(yè)主 建議 核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品 反饋 服務(wù)要求 延伸服務(wù)產(chǎn)品 反饋 述職 指令 考核 授權(quán) 考核 反饋 指令 考核 作業(yè)人員 項目主管 管理處經(jīng)理 總 部 反饋 述職 （五）、計劃控制機制 管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。我們將在頤園世家應(yīng)用 這一套機制。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。 （三）、管理模式之三 ： 客戶服務(wù)中心 以 客戶服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用 酒店式接待方式面向客戶；對內(nèi) 協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶只需將問題和意見向客戶服務(wù)中心反映 即可，一站式解決客戶需求。 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標 按兩項指標進行預(yù)算并分解至部門、崗位 運 行 組織考核、確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務(wù)質(zhì)量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 圖 12 管理體系模式 在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過 18 年的礫練的不斷完善過程 ,長城物業(yè)以 ISO9001 標準為基礎(chǔ)，將 IS0900 IS01400 OHSAS18001 等 標準有機地結(jié)合在一起。（見下圖） （二）、管理模式之二：三大管理體系 我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14001 環(huán)境管理及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。 第三章： 管理模式及管理制度 一、頤園世家管理模式及設(shè)想： 綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。 入伙工作程序 ： 入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。 E、 在業(yè)主辦理入伙手續(xù) 前 ，管理 處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。 （六）、入伙方案策劃及實施 入伙儀式 ： 配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式， 以 營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè) 管理公司及地產(chǎn)商 對業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時的工作： A、 建議開發(fā)商先期制作入 伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況； B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理； C、 場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈 結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。 （五）、按規(guī)范實施接管驗收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責(zé)，對開發(fā)商負責(zé)”的宗旨，根據(jù)國 家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家 進行嚴格、細致、全面的接管驗收 , 如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則 .協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料 ,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。 1 聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。 （二）、協(xié)助頤園世家 做好銷售工作 為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作： ，協(xié)助簽訂《 業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。 根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點： （一）、組建 “ 前期物業(yè)管理顧問團 ” ,根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議 根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家 系高檔次的住宅 樓， 對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求 ,將依托 公司 總部強大的技術(shù)力量以及與 我們 合作 多年 、 極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗 的 各相關(guān)專業(yè)專家，組建 “ 項目前期顧問團 ” 。 第二章：前期物業(yè)管理 一、 前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售 ,提供物業(yè)管理咨詢 ,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。 七、 物業(yè)管理重點和難點 基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供 對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理 小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融 要成功達到 “ 頤園世家 ” 的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。 五、商辦樓： 規(guī)劃總建筑面積為 32020 ㎡的休閑商辦樓，與住宅完 全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。 四 、休閑 小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等?；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。 電梯數(shù)量 57 部，車位數(shù)量 671 輛（地面： 125 個，地下： 546 個） 三、交通組織與智能化配置 ： 小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。 二、經(jīng)濟技術(shù)指標： “頤園世家”總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米， 其中多層約6000 平方米；小高層 127000 平方米；商業(yè) 32020 平方米；地下停車場面積為 21000 平方米。 目 錄 第一章：管理 項目調(diào)研………………………………………… 2 第二章：前期物業(yè)管理………………………………………… 4 第三章：管理模式及管理制度………………………………… 8 第四章： 人力資源管理………………………………………… 18 第五章： 物資裝備及管理……………………………………… 26 第六章： 工作計劃……………………………………………… 31 第七章： 客戶關(guān)系與檔案管理………………………………… 44 第八章： 社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理…………………………… 52 第九章： 會所與商業(yè)街的管理……… ………………………… 62 第十章：公共秩序與停車場管理……………………………… 64 第十一章：裝飾裝修與 環(huán)境（ VI 系統(tǒng)）管理………………… 68 第十二章： 公共設(shè)施設(shè)備管理………………………………… 75 第十三章 ：消防管理…………………………………………… 82 本物業(yè)管理方案僅作為 “ 頤園世家 ” 實施物業(yè)管理的參考，實際執(zhí)行過程中可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。 第一章：管理 項目調(diào)研 對于 “ 頤園世家 ” （以下簡稱“頤園世家”） 的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研， 將本項目的調(diào)研歸納如下： 一、 地理位置 : “頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)， 東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。 容積率為 ，綠化率 35%。公共區(qū)域機動車泊車位集中 在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。 “頤園世家” 實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。 六、 周遍配套 政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。在“ 頤園世家 ” ，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo) 入長城模式，并不斷改善和提升。 對物業(yè)管理前期介入的基本思路是 ：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人 員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力 臻 制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。 “ 項目前期顧問團 ” 依據(jù)我們已建立并有效運作的 管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工 ，從物業(yè)管理的專業(yè)視角 提 出 科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《 頤園世家 物業(yè)規(guī)劃建議書》 、 《物業(yè)前期介入施工建議書》、 《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《 VI 系統(tǒng)配置方案建議書》 ,使物業(yè)能夠 更加 滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和 重復(fù) 建設(shè) 。 、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作； 、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo) 、指引服務(wù)； （三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查 業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進行精心設(shè)計，確定服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。 （四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作： 對園林布置及 景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議； 協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； 對智能化系統(tǒng)提出專項建議； 收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試； 對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理； 參與房屋裝修的過程管理和驗收工作； 與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)； 收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)； 建立與 社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作； 針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 1 確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。 對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。 D、 設(shè)置導(dǎo)向路標，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主 明確 辦理入伙手續(xù)、收樓 的過程和相關(guān)要求 。 F、公司 財務(wù) 人員、協(xié)助驗樓人員 及相關(guān)業(yè)務(wù)部門 (供氣 、 供電、供水、電信、銀行等 ) 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。先由管理處向業(yè)主發(fā)放 資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣