【正文】 戶服務中心回訪制度服務承諾制度業(yè) 主（七）、自我約束機制公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。（五）、計劃控制機制管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。我們將在頤園世家應用這一套機制。通過有效的激勵，能使職員個人素質獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。（三）、管理模式之三：客戶服務中心以客戶服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約服務以及家政服務等，客戶只需將問題和意見向客戶服務中心反映即可，一站式解決客戶需求。 圖12 管理體系模式在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過18年的礫練的不斷完善過程,長城物業(yè)以ISO9001標準為基礎，將IS0900IS01400OHSAS18001等標準有機地結合在一起。（見下圖）按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位運 行組織考核、確定業(yè)績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決給予獎勵獎金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設想：綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業(yè)多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。入伙工作程序：入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。（六）、入伙方案策劃及實施入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業(yè)管理公司及地產商對業(yè)主的尊敬和重視； 入伙時的工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。（五）、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收, 如實填報質量驗收單，發(fā)現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。1聯(lián)系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”,根據物業(yè)特點，提出合理建議根據目前合肥市房地產的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質均有著較高的需求,將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經驗的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。七、物業(yè)管理重點和難點基礎性服務提供與差異性服務提供對小區(qū)內部實行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。四、休閑小區(qū)設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等?；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個） 三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設兩個出入口，一期一個，車位充足。二、經濟技術指標：“頤園世家”，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。合肥某小區(qū)物業(yè)管理方案作者：日期：目 錄第一章：管理項目調研…………………………………………2第二章：前期物業(yè)管理…………………………………………4第三章：管理模式及管理制度…………………………………8第四章：人力資源管理…………………………………………18第五章：物資裝備及管理………………………………………26第六章：工作計劃………………………………………………31第七章：客戶關系與檔案管理…………………………………44第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理……………………………52第九章：會所與商業(yè)街的管理…………………………………62第十章：公共秩序與停車場管理………………………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…………………68第十二章：公共設施設備管理…………………………………75第十三章：消防管理……………………………………………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實施物業(yè)管理的參考，實際執(zhí)行過程中可根據實際需要進行調整。第一章：管理項目調研對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。綠化率35%。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位?！邦U園世家”實行智能化配套聯(lián)網，按星級配置，設：聯(lián)網式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。六、周遍配套政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升。對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據專業(yè)調研人員對當地房地產、物業(yè)管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案?！绊椖壳捌陬檰枅F”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務；（三）、開展業(yè)主服務需求調查業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；對智能化系統(tǒng)提出專項建議；收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。1確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等) 現場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。（一）管理模式之一：質量成本雙否決緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。所有的程序文件按目前的“以五個緯度(人力資源\行政資源\客戶資源\流程資源\財務資源)為框架，以四個管理層次(支持性文件\作業(yè)指導書\程序文件\管理綱要)為基礎”（如圖）按管理的邏輯關系融合為一體，現場的操作文件更是以相關方滿意為目標編寫而成。述職信息指令客戶服務中心投訴需求業(yè)主建議核心服務產品形式服務產品反饋服務要求延伸服務產品反饋述職指令考核授權考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經理總 部反饋投訴 前臺接待（客戶服務中心） 后臺作業(yè) SPP模型（服務提供平臺模型） （四）、激勵機制如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。長城物業(yè)一直致力于探索和改進對激勵制度的改革，現已形成了較為完善的激勵機制。激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調整計劃計劃完成計劃控制機制實施計劃年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預算審批計劃調整計劃計劃完成