【正文】 入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立 (包括理念識別系統(tǒng)、視覺識 別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng) )。 環(huán)境衛(wèi)生 清潔服務實行標準化清掃掃保潔、制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時間、由專人負責、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機房、風機房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務、寫字樓內(nèi)大清掃服務、清洗地毯服務、各類石材地面打 蠟拋光服務等其他服務項目 (詳見保潔細則 )。 設施設備系統(tǒng)維修管理 制定設備定期巡回檢查、測試及監(jiān)督，配電室保證 24 小時值班，嚴格按照國家標準操作運行，對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護維修并作詳細記錄，提供方便、不間斷的服務活動，做到設備良好、運行正常、設備和機房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時啟用，安全設施做到齊全有效、通風照明及其它附屬設施完好。 安全系統(tǒng)管理服務 充分保障入駐博雅公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱潱?、健全各項保安停車管理制度，實?4小時保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。 第四章 物業(yè)管理服務范圍及主要內(nèi)容 一、一般性服務內(nèi)容 對業(yè)主、商戶的管理 以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》、《物業(yè)管理服務合同》、《商場管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管 理、引導，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責、權、利關系。 第三章 管理設想 根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應對整個廣場物業(yè)及物業(yè)配套設施、設備 (不包括 商戶及業(yè)主室內(nèi) )進行統(tǒng)一管理，入駐博雅公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務對象。 “ 追求卓越目標，至誠服務客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團隊協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價值觀的核心 君天物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的 5S 管理，即常組織 (Structures)、常整頓(Systematise) 、 常 清 潔 (Sanitise) 、 常 規(guī) 范 (Standardise) 和 常 自 律(Selfdiscipline)，體現(xiàn)了君天物業(yè)員工共同價值觀的核心。 “真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神 君天物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”的服務風范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務客戶，君天物業(yè)承接了近六十多萬平方米的服務規(guī)模，服務著商業(yè)物業(yè)、別墅項目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉儲等至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造君天物業(yè)超越自我的卓越目標。 “精心管理，全心呵護”是我們的服務理念 精益求精，全心管理用心服務。君天物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標，通過持續(xù)培訓，職業(yè)生涯設計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。 首問負責制服務模式 方便業(yè)主，提高客戶服務效率和滿意率，要求客戶服務中心工作人員，在 為客戶提供服務時，采取服務跟蹤到底的服務模式。 酒店管理模式 借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務，客戶滿意率均達到 85%以上。 消防安全管理模式 充分利用公寓業(yè)主資源，引導老年或離退 休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務，并做詳細記錄。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。 財務管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 維修部 ： 維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務方針；以日常維保與計劃維修相結合，日常勤巡與定期檢查相結合，變事故性搶修為預防性維修，從根本上保證了設備的安全運行。 員工培訓 ： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。 銀行：建設銀行：中南博遠大廈，過馬路即到，郵政及其他：城市信用合作社、電信營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、集貿(mào)市場、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市 教育配套：雨花區(qū)中小學、雅禮中學寄宿部、華夏一中、長沙理工大、省體育職業(yè)學院、航空職業(yè)技術學院、省醫(yī)藥中等?？茖W校、雨花區(qū)實驗幼兒園、小哈佛美語幼稚 園、中南院幼兒園，湖南廣益實驗中學 ,中南院小學。 周邊設施 體育文化休閑公園：省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場及大型體育廣場，步行 10 分鐘 長沙出版物交易中心、 900 畝天際嶺國家森林公園、圭塘河休閑風光帶 購物配套；菜市場，馬路對面。以近 100 米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細致到每個戶型的開窗角度和觀景陽臺的設計。 項目總體功能的布局分為三個部分：地下三層為人防工程和車庫，地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房，三至 32層為住宅。 目 錄 目 錄 …………………………………………………………………………… 2 第一章 項目概況 ……………………………………………………………… 3 第 二 章 公司企業(yè)理念 ………………………………………………… ……… 4 第三章 管理設想 ................................................ 7 第四章 提高物業(yè)管理服務水平的整體管理設想和理念 …………………… 8 第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 ……………………………………………… 11 第六章 管理處組織機構及職責 …………………………………………… 14 第七章 常規(guī)管理及服務內(nèi)容 ……………………………………………… 19 第八章 管理應急處理方案 …………………………………………………… 26 第九章 管理指標承諾 及實施措施 ……………………………………… … 30 第十章 財務計劃、利潤控制及最后的報價 ……………………………… 47 結束語 ……………………………………………………………………… 56 第一章 項目概況 “博雅公寓” 位于長沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東 200米。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大公寓的知名度，樹立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項計劃、即時調(diào)度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 前 言 根據(jù)博雅公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構，進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。并以服務質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念 給經(jīng)營戶提供 最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。使博雅公寓物業(yè)保值升值。項目總占地 4502 平方米，規(guī)劃總建面積 36545 平方米，總投資近 1 億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨立投資開發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓 樓項目。項目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。通過多條視覺走廊，讓每個住宅能充分享受自然景觀資源，開窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城 3000 畝國家級標準的運動場地和市民運動廣場之活力青春，南享900畝 天際嶺國家森林公園天然負離子，西賞十里圭塘河休閑風光帶。家樂福超市：位于香樟路口，約 10 分鐘公交車程。 醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省 112 醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。 第二章 湖南君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念 一、君天物業(yè)企業(yè)文化及服務理念 (一 )企業(yè)文化 策略篇 1個宗旨：構筑親馨社區(qū)，營造高尚生活 1型組織 —— 學習 型、創(chuàng)新型 2型企業(yè) —— 知識型、資訊型 3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高 三創(chuàng)價值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價值 三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實現(xiàn) 三高信條：高標桿、高效率、高速度 行動篇 以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務為本 以團隊為本、尊重員工價值、體現(xiàn)職業(yè)精神 理念識別 融管理于服務之中，與顧客一起打造高尚之生活 創(chuàng)卓越于平凡之時，集顧客價值于點滴行動之中 行為識別 以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑 尊重客戶、尊重同事、尊重事實 一切從顧客角度出發(fā) —— 追求存在價值 服務篇 用專業(yè)技能服務人，用敬業(yè)精神感動人 用規(guī)范行 為引導人，用真摯情感溫暖人 用工作激情影響人，用熱情服務滿意人 提示篇 關注過程、注重結果 細節(jié)決定成敗 溫馨篇 真誠來自于關懷，關懷出自于理解，理解有賴于溝通 (二 )服務理念 客戶關系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務。 安全服務 ： 將安全管理寓于服務之中，以安全保服務，以服務促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。 保潔服務： 采用先進的清潔保潔技術手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。 二 、管理優(yōu)勢 湖南君天物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導思想，奉行“真誠服務、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 (一 )成熟的物業(yè)管理模式 片區(qū)管理模式 針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫字樓、幾個片區(qū)，并分別設立管理處進行管理。 客戶完全滿意模式 建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。 互動管理模式 在公寓物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務，讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理，增強共識。 (二 )至誠先進的服務理念 “以人為本，以客為先”是我們的管理理念 員工是企業(yè)的靠山。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了君天物業(yè)強烈的責任感和使命感，關注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服 務品質(zhì)構筑君天物業(yè)發(fā)展的基石。 “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們君天人的使命 君天物 業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務，在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務，并不斷提升管理水平，打造具有君天物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。 四、彰顯品牌之矚目業(yè)績 君天物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；⒐芾砑s化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務，設施設備運行維護均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費標準按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行。 向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容 業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報及裝修驗收的手續(xù)，并實施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù)，辦理廣場出入證 (臨時出入證、施工人員出入證等 )，辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動車的停放手續(xù)，辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)、辦理用戶破 /換門鎖申請手續(xù)、檢查廣場共用設施的運行狀況，負責對用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求，提供郵政服務，為用 戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報刊，監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀，控制貨物出入。 消防系統(tǒng)管理服務 消防管理的方針是：預防為主、防消結合，嚴格按照消防法有關規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災等災害應急方案，并設有