【正文】 購、驗收、入庫保管等工作。14. 定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。16. 制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能。18. 加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督19. 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。餐廳服務人員崗位職責：[直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責]：為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。[工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。4. 按照服務標準做好開餐前的準備工作。6. 熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。10. 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。16. 做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。廚房人員崗位職責：[直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效的服務，滿足客人的需求。2. 按照標準，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。4. 協(xié)助酒店負責檢查原材料等質(zhì)量驗收工作，并做好庫存管理。6. 虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。8. 做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。10. 做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。嚴格控制費用。13. 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。廚房助工崗位職責：[直屬上級]：廚房人員/餐飲主管[崗位職責]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標準。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。5. 正確使用和檢查洗皿間的設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上級主管。7. 時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。9. 完成領導交辦的其他工作。 到前臺詢問住客情況 主持班前會，布置當日工作 示范與培訓服務員 參與餐廳服務工作 注意現(xiàn)場服務動態(tài) 及時妥善處理客人的投訴結(jié)束工作 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準備，并簽到聽取工作安排 查看預訂信息 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無污漬、無煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 按標準擺放餐具 禮貌問候， 遞上餐單并詢問酒水/飲料 關(guān)注賓客，及時上菜 征詢客人意見 及時清理餐桌 整理餐廳用具 整理表單和統(tǒng)計銷售 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 規(guī)范著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容儀表餐前準備工作 檢查廚房設施設備 驗收和準備原材料等菜肴加工和制作 員工餐制作 制作主食及冷葷 清理廚房，保持干凈 聽取餐廳服務意見及建議 制定第二天采購計劃 制訂第二天的菜點計劃 按照倉庫備品情況和第二天的預定情況 關(guān)注酒店出租率情況，職位任務Task 4服務員餐前準備工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips上崗準備 主管布置當天/當市工作任務和注意事項。 服務員掌握客人的餐別、標準、人數(shù)、就餐時間及要求。 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設備不正常應立即報修。 熟知餐廳的菜名和價格。 核對當日供應的菜單，保證90%菜單供應。 了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。 熟悉酒水的品種、單價。 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 將臺料、茶葉、餐巾紙等準備齊全。 對展示柜內(nèi)的酒水補充。 根據(jù)不同餐別，按各自服務程序規(guī)格，擺好餐臺及餐具用品等。 擺臺時要根據(jù)人數(shù)均勻地擺放。 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 標準敬語： A.電話預訂：“您好，如家餐廳。 詢問客人姓名、房號、及其他有關(guān)信息— 對認識的客人，要以客人姓氏稱呼，給客人一種親近自然的感覺。 查看預定信息 填寫預定菜單— 在預訂人數(shù)多或特別菜肴時,可以向客人收取定金和客人簽字,并及時報告值班經(jīng)理— 對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復確認結(jié)帳方式 記錄付款方式— 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。 禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預訂，再見”“如果您有其他要求,請及時與我們聯(lián)系”存檔和準備 已預定的必須留座，并放留座牌 對預訂人數(shù)較多或特別菜肴時，必須事先通報值班經(jīng)理和廚房職位任務Task 6早餐服務流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips餐前準備 早餐供應時間：7：00 — 9：30 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 放入保溫器皿中。 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上。 擺放對應菜牌— 自助餐臺上必須擺放餐牌迎候客人 引領或示意座位— 餐廳外或前臺處須提示早餐的時間和價格告示客人：“可在前臺購買早餐券”— 前臺服務員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務收取早餐券 “謝謝。 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008），需請客人簽字確認。這樣可以減輕服務壓力。職位任務6: 早餐服務流程(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips餐間服務 及時整理和增補餐臺上的餐具 密切注意客人用餐所需，及時提供相應服務 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進?！?及時撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。 提醒客人帶好自己的物品結(jié)束工作 匯總客人的意見和建議，并報告主管。 整理票據(jù)和表單，填寫《營業(yè)日報表》（FB－005）職位任務Task 7點餐服務流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips餐前準備 午餐供應時間：11：00 – 14：00晚餐供應時間：17：00 – 21：30 檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。 檢查個人衛(wèi)生和儀表儀容 對餐廳的設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 禮貌問候： “請問幾位？”“先生/小姐，您好，請問您需要用餐嗎？”— 當客人進入餐廳（區(qū)域）時，服務人員要熱情主動上前問候。 提醒客人保管好自己的財物。 及時遞送免費茶水 主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料 復述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認。 迅速將點菜單送至廚房。 對做好的菜品須仔細核對臺號 遠距離傳菜，必須加蓋上菜服務 上菜時，向客人報出菜名 上菜一般順序：茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果 第一道菜在客人點完菜后，10分鐘內(nèi)。 為客服務時注意食品衛(wèi)生，說話時必須做到避開食物— 及時送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。 隨時增加菜點服務 及時撤下空的餐盤 檢查客人遺留物品 客人對菜品有異議，及時妥善處理 適時更換骨盆 撤盤注意動作輕，出菜方向職位任務7: 點餐流程(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips結(jié)帳服務 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008） 向客人收取錢款，當面點清 到前臺結(jié)帳時需告知客人：“請您稍等” 白聯(lián)：餐廳紅聯(lián)：前臺收取交財務綠聯(lián)：掛帳入客帳袋 現(xiàn)金前臺收取核對 結(jié)帳時，注意語音語調(diào)；并迅速辨別錢款正偽 盡快送至前臺，核對余額，計入客人房費帳上。與客人道別“謝謝光臨，再見”“請拿好您的物品”— 對處理不了的問題要及時向值班經(jīng)理反映。 按照要求及時整理好餐桌 匯總客人的意見和建議，并報告主管 將折好的臺布放在餐桌中央； 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊； 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到； 將臺布鋪平，中心對準；正餐鋪臺 離骨盆2CM左上方放湯碗； 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形； 鋪臺時所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。 先鋪臺布，臺布的中心折縫交叉點對準圓心； 餐桌上放轉(zhuǎn)臺，上下圓心對準； 桌面根據(jù)餐位等分； 與桌角相應的四角位置放煙缸；職位任務Task 9餐后清理流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips撤臺— 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。 早餐應對剩下來的食品進行歸類，送至廚房。清潔 對餐具、酒杯、調(diào)料罐等清點。 對酒水、飲料清點對帳。 對早餐的一些器皿、刀叉清點。 將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中。 對調(diào)料罐、牙簽盅補充。 對展示柜中的酒水、飲料添加和整理整理擺臺— 對自助餐臺臺面及裝飾布進行撤換整理— 檢查桌椅的安全性結(jié)束工作 全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃菜品 掌握食品庫存情況— 注意食品原材料的保質(zhì)期。計劃審批 向主管申報審批 食品供應商必須由店長/主管值班經(jīng)理審批 與供應商報價做對比驗收 根據(jù)采購申購數(shù)量共同驗收，并雙方簽字 經(jīng)店長簽字確認報銷— 不符合質(zhì)量要求的原材料退回。 按規(guī)定及時歸類保存冷凍食品放入冰柜結(jié)算 供應商雙方核對無誤 提交店長簽字 了解當日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。 檢查進、排水系統(tǒng)是否正常。 檢查消毒碗柜是否正常。 檢查洗滌劑、是否充足。 對餐廳撤下來的餐具進行整理歸類，對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換— 將茶杯、酒杯與餐具分開— 將餐具內(nèi)的殘渣倒進泔水桶內(nèi)— 沖洗后將餐具放入洗滌池中?！?洗滌時要小心作業(yè)，擺放時不要過高，避免損壞。 用清水進行沖洗干凈。 用已消毒過的口布進行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的水跡擦拭干凈，達到規(guī)定要求。 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理?！?消毒完的餐具必須保持干燥、無水跡擺放保管職位任務Task 12早餐建議餐單種類 規(guī)定提示飲料 兩種以上，至少有一半葷菜— 西紅柿炒蛋、炒時蔬、青椒炒臘味點心/甜品 一種— 煎蛋、煮蛋、茶葉蛋主食 兩種以上— 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥醬菜 三種以上，至少有一葷菜— 紅腸片、花生米、方腿片、涼拌菜、黃瓜、糖拌西紅