【正文】 收、入庫(kù)保管等工作。14. 定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫(kù)房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。16. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。18. 加強(qiáng)對(duì)安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19. 做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。[工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。6. 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。10. 及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。廚房人員崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。4. 協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫(kù)存管理。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。8. 做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。嚴(yán)格控制費(fèi)用。13. 做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。廚房助工崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：廚房人員/餐飲主管[崗位職責(zé)]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上級(jí)主管。7. 時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 到前臺(tái)詢問住客情況 主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 示范與培訓(xùn)服務(wù)員 參與餐廳服務(wù)工作 注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài) 及時(shí)妥善處理客人的投訴結(jié)束工作 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準(zhǔn)備，并簽到聽取工作安排 查看預(yù)訂信息 檢查衛(wèi)生工作，做到：地面無(wú)污漬、無(wú)煙蒂紙屑；玻璃明亮；照明均勻、完好；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具 禮貌問候， 遞上餐單并詢問酒水/飲料 關(guān)注賓客，及時(shí)上菜 征詢客人意見 及時(shí)清理餐桌 整理餐廳用具 整理表單和統(tǒng)計(jì)銷售 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表餐前準(zhǔn)備工作 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 驗(yàn)收和準(zhǔn)備原材料等菜肴加工和制作 員工餐制作 制作主食及冷葷 清理廚房，保持干凈 聽取餐廳服務(wù)意見及建議 制定第二天采購(gòu)計(jì)劃 制訂第二天的菜點(diǎn)計(jì)劃 按照倉(cāng)庫(kù)備品情況和第二天的預(yù)定情況 關(guān)注酒店出租率情況，職位任務(wù)Task 4服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips上崗準(zhǔn)備 主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 服務(wù)員掌握客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、就餐時(shí)間及要求。 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設(shè)備不正常應(yīng)立即報(bào)修。 熟知餐廳的菜名和價(jià)格。 核對(duì)當(dāng)日供應(yīng)的菜單，保證90%菜單供應(yīng)。 了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程。 熟悉酒水的品種、單價(jià)。 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 將臺(tái)料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全。 對(duì)展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。 根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺(tái)及餐具用品等。 擺臺(tái)時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)： A.電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳。 詢問客人姓名、房號(hào)、及其他有關(guān)信息— 對(duì)認(rèn)識(shí)的客人，要以客人姓氏稱呼，給客人一種親近自然的感覺。 查看預(yù)定信息 填寫預(yù)定菜單— 在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理— 對(duì)提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請(qǐng)示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認(rèn)結(jié)帳方式 記錄付款方式— 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。 禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系”存檔和準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放留座牌 對(duì)預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房職位任務(wù)Task 6早餐服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐前準(zhǔn)備 早餐供應(yīng)時(shí)間：7：00 — 9：30 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 放入保溫器皿中。 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上。 擺放對(duì)應(yīng)菜牌— 自助餐臺(tái)上必須擺放餐牌迎候客人 引領(lǐng)或示意座位— 餐廳外或前臺(tái)處須提示早餐的時(shí)間和價(jià)格告示客人：“可在前臺(tái)購(gòu)買早餐券”— 前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)收取早餐券 “謝謝。 對(duì)無(wú)早餐券的客人，可以指引到前臺(tái)購(gòu)買或開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008），需請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。這樣可以減輕服務(wù)壓力。職位任務(wù)6: 早餐服務(wù)流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐間服務(wù) 及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的餐具 密切注意客人用餐所需，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù) 對(duì)不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)?！?及時(shí)撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。 提醒客人帶好自己的物品結(jié)束工作 匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。 整理票據(jù)和表單，填寫《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》（FB－005）職位任務(wù)Task 7點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐前準(zhǔn)備 午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00 – 14：00晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00 – 21：30 檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。 檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容 對(duì)餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 禮貌問候： “請(qǐng)問幾位？”“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您需要用餐嗎？”— 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上前問候。 提醒客人保管好自己的財(cái)物。 及時(shí)遞送免費(fèi)茶水 主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料 復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)。 迅速將點(diǎn)菜單送至廚房。 對(duì)做好的菜品須仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào) 遠(yuǎn)距離傳菜，必須加蓋上菜服務(wù) 上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名 上菜一般順序：茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果 第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，10分鐘內(nèi)。 為客服務(wù)時(shí)注意食品衛(wèi)生，說話時(shí)必須做到避開食物— 及時(shí)送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù) 及時(shí)撤下空的餐盤 檢查客人遺留物品 客人對(duì)菜品有異議，及時(shí)妥善處理 適時(shí)更換骨盆 撤盤注意動(dòng)作輕，出菜方向職位任務(wù)7: 點(diǎn)餐流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips結(jié)帳服務(wù) 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008） 向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清 到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)需告知客人：“請(qǐng)您稍等” 白聯(lián)：餐廳紅聯(lián)：前臺(tái)收取交財(cái)務(wù)綠聯(lián)：掛帳入客帳袋 現(xiàn)金前臺(tái)收取核對(duì) 結(jié)帳時(shí)，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；并迅速辨別錢款正偽 盡快送至前臺(tái)，核對(duì)余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上。與客人道別“謝謝光臨，再見”“請(qǐng)拿好您的物品”— 對(duì)處理不了的問題要及時(shí)向值班經(jīng)理反映。 按照要求及時(shí)整理好餐桌 匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管 將折好的臺(tái)布放在餐桌中央； 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊； 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到； 將臺(tái)布鋪平，中心對(duì)準(zhǔn)；正餐鋪臺(tái) 離骨盆2CM左上方放湯碗； 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形； 鋪臺(tái)時(shí)所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。 先鋪臺(tái)布，臺(tái)布的中心折縫交叉點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)圓心； 餐桌上放轉(zhuǎn)臺(tái)，上下圓心對(duì)準(zhǔn)； 桌面根據(jù)餐位等分； 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；職位任務(wù)Task 9餐后清理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips撤臺(tái)— 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。 早餐應(yīng)對(duì)剩下來(lái)的食品進(jìn)行歸類，送至廚房。清潔 對(duì)餐具、酒杯、調(diào)料罐等清點(diǎn)。 對(duì)酒水、飲料清點(diǎn)對(duì)帳。 對(duì)早餐的一些器皿、刀叉清點(diǎn)。 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中。 對(duì)調(diào)料罐、牙簽盅補(bǔ)充。 對(duì)展示柜中的酒水、飲料添加和整理整理擺臺(tái)— 對(duì)自助餐臺(tái)臺(tái)面及裝飾布進(jìn)行撤換整理— 檢查桌椅的安全性結(jié)束工作 全面檢查的安全和防火，確保無(wú)事故隱患 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃菜品 掌握食品庫(kù)存情況— 注意食品原材料的保質(zhì)期。計(jì)劃審批 向主管申報(bào)審批 食品供應(yīng)商必須由店長(zhǎng)/主管值班經(jīng)理審批 與供應(yīng)商報(bào)價(jià)做對(duì)比驗(yàn)收 根據(jù)采購(gòu)申購(gòu)數(shù)量共同驗(yàn)收，并雙方簽字 經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)報(bào)銷— 不符合質(zhì)量要求的原材料退回。 按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜結(jié)算 供應(yīng)商雙方核對(duì)無(wú)誤 提交店長(zhǎng)簽字 了解當(dāng)日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。 檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。 檢查消毒碗柜是否正常。 檢查洗滌劑、是否充足。 對(duì)餐廳撤下來(lái)的餐具進(jìn)行整理歸類，對(duì)破損及殘缺的及時(shí)挑選出來(lái)進(jìn)行更換— 將茶杯、酒杯與餐具分開— 將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泔水桶內(nèi)— 沖洗后將餐具放入洗滌池中。— 洗滌時(shí)要小心作業(yè)，擺放時(shí)不要過高，避免損壞。 用清水進(jìn)行沖洗干凈。 用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的水跡擦拭干凈，達(dá)到規(guī)定要求。 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行消毒處理?！?消毒完的餐具必須保持干燥、無(wú)水跡擺放保管職位任務(wù)Task 12早餐建議餐單種類 規(guī)定提示飲料 兩種以上，至少有一半葷菜— 西紅柿炒蛋、炒時(shí)蔬、青椒炒臘味點(diǎn)心/甜品 一種— 煎蛋、煮蛋、茶葉蛋主食 兩種以上— 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥醬菜 三種以上，至少有一葷菜— 紅腸片、花生米、方腿片、涼拌菜、黃瓜、糖拌西紅柿水