【正文】 須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單” 向客人收取早餐券“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”， 禮貌詢問： 介紹餐區(qū)及方式。 主動問候每位客人“先生/小姐，早上好”“請問幾位？” 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理— 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全— 一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務(wù)員。 熱菜及保熱的食 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。 整理好自助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿 餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到 每天開市前檢查預(yù)訂信息 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》（FB－022）內(nèi)?！?如果是記帳，需于前臺查詢聯(lián)系與客人道別 確認(rèn)付款方式現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳 復(fù)述預(yù)訂信息、聯(lián)系電話、保留時間— 在接受預(yù)訂時，主動向客人介紹推薦本店特色菜肴。 詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容用餐時 間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)和有無特殊的服務(wù)需求 記錄預(yù)訂信息 ”：“您好，先生/小姐” 見附照職位任務(wù)Task 5餐廳預(yù)訂流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips接受預(yù)訂 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具鋪設(shè)臺面 核實(shí)今日無法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴 菜單1年換2次（5月份一次；冬季一次），每次更新20％備餐熟悉菜單 準(zhǔn)備所有餐廳表單 抽屜內(nèi)放餐具，必須放墊布 注意調(diào)味品器具的清潔完好。 擦拭各種餐、茶、酒具和用品。 檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全；調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。 查看是否有用餐預(yù)定單 注意酒店的出租率 與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息 做好預(yù)訂的留座工作整理餐廳 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊,注意個人衛(wèi)生，不留指甲了解接待任務(wù) 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號牌。 提前15分鐘到崗。 采購聯(lián)系和申報(bào) 改進(jìn)菜肴質(zhì)量制定采購計(jì)劃 檢查廚房設(shè)備安全 烹制菜品用餐結(jié)束 當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備 按規(guī)定制作早餐品種 檢查庫存和食品衛(wèi)生 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 整理和盤點(diǎn)商品職位任務(wù)Task 3廚房每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時簽到上崗 清潔餐廳環(huán)境 重新按規(guī)范擺臺 結(jié)帳結(jié)束工作 留意客人，主動更換餐碟、煙灰缸等 點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn) 引領(lǐng)客人入座 清點(diǎn)倉庫內(nèi)的飲料與酒水用餐服務(wù)工作 備好服務(wù)用品 與前臺聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況餐前準(zhǔn)備工作 了解用餐情況 聽取主管對當(dāng)天工作的安排。 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。 主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對，清點(diǎn)酒水；職位任務(wù)Task 2餐廳服務(wù)員每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時簽到上崗 做好協(xié)調(diào)工作，及時溝通信息 隨即應(yīng)變，機(jī)動指揮溝通與協(xié)調(diào) 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 檢查儀表儀容指導(dǎo)/提供餐廳服務(wù) 查看預(yù)訂信息安排工作如家快捷酒店服務(wù)手冊 page 4 of 43 如家酒店連鎖公司任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 ………………………………………………P52. 餐廳服務(wù)員每日工作 ………………………………………………………P63. 廚房每日工作 ………………………………………………………………P74. 服務(wù)員餐前準(zhǔn)備流程 ………………………………………………………P85. 餐廳預(yù)訂流程 ………………………………………………………………P96. 早餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P107. 點(diǎn)餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P128. 鋪臺流程 ……………………………………………………………………P159. 餐后清理流程 ………………………………………………………………P1710. 原材料采購保管流程 ………………………………………………………P1811. 洗皿工作流程 ………………………………………………………………P1912. 早餐建議菜單 ………………………………………………………………P2013. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2114. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2215. 早餐券流程 ………………………………………………………………P2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 …………………………………………………………P2619. 餐廳相關(guān)表單 ………………………………………………………………P2720. 附表1：餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P4121. 附表2：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P42職位任務(wù)Task 1餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips了解情況8. 認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。6. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。4. 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。[工作內(nèi)容]：1. 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。14. 完成上級交給的其他工作任務(wù)。12. 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。11. 增強(qiáng)節(jié)能意識，減少能源費(fèi)用。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。[工作內(nèi)容]： 1. 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。17. 遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。15. 主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。13. 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報(bào)。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程。7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。3. 引領(lǐng)客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。17. 按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。13. 加強(qiáng)對物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9. 及時處理好客人的投訴意見，并報(bào)告上級主管。7. 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。5. 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。3. 對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。6. 酒店一般不提供送餐服務(wù)，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。4. 酒店餐廳營業(yè)時間：早餐時間：7:00――9:30；正餐時間：9:30――21:30。2. 早餐標(biāo)準(zhǔn)每位10元。提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。如家酒店連鎖公司 服 務(wù) 手 冊（餐廳）Policy amp。 Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 如家餐廳設(shè)計(jì)原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。3. 酒店在正餐時間內(nèi)，如果沒有條件提供正餐菜點(diǎn)，必須提供簡餐或商務(wù)套餐。5. 客人在非用餐時間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務(wù)。7. 餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務(wù)。餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務(wù)員、廚房人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。[工作內(nèi)容]：1. 負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。12. 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計(jì)劃，抓好食品采購、驗(yàn)