【正文】 迎接客人擺臺(tái)時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放?！澳?，先生/小姐，請問需要用餐嗎？“您好，先生/小姐，請問幾位用餐？”引領(lǐng)客人入座記住常客姓名，用姓氏稱呼客人。鈴響三聲之內(nèi)接電話。”—對認(rèn)識(shí)的客人，要以客人姓氏相稱，給客人一種親近自然的感覺。填寫預(yù)定菜單。詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容和有無在接受預(yù)訂時(shí)，主動(dòng)向客人介紹推薦本店特色菜肴。復(fù)述預(yù)訂信息——在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認(rèn)結(jié)帳方式與客人道別存檔和準(zhǔn)備如家快捷酒店服務(wù)手冊禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請及時(shí)與我們聯(lián)系”將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》內(nèi)。餐廳服務(wù)人員上午 6：30分到崗 —簽 到 早 餐 供 應(yīng) 時(shí) 間 ： 7： 00 —9：30餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全熱菜及保熱的食品放入保溫器皿中。面包等按照順序整齊擺放在臺(tái)面上。餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理迎候客人引領(lǐng)或示意座位餐券”—前臺(tái)服務(wù)員在入住登記時(shí)，主動(dòng)向客人介紹早餐服務(wù)如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 12 of 46如家酒店連鎖公司項(xiàng)目Item標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips收取早餐券”對無早餐券的客人，可以 —指引或幫助客人到前臺(tái)購買—對須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，請客人簽一般在客人入座時(shí)，向客人收取早餐券按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明對掛帳的客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺(tái)，以免漏帳。并在前臺(tái)代為收取早餐券餐間服務(wù)經(jīng)常巡視和整理餐臺(tái)上的 —食品，及時(shí)與廚房聯(lián)系填補(bǔ)食品。適時(shí)為客人添加茶水、飲料。及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈密切注意客人用餐所需，—確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐及 時(shí) 提 供 相 應(yīng) 服務(wù)與客人道別如家快捷酒店服務(wù)手冊“ 先 生 /小 姐 ， 謝 謝 光臨，再見”提醒客人帶好自己的物品。按照要求及時(shí)整理好餐和桌面。整理票據(jù)和表單職位任務(wù)Task6點(diǎn)餐服務(wù)流程步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips餐前準(zhǔn)備提前 30分鐘到崗午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00– 2：00——可選項(xiàng)：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺(tái)牌等餐飲服務(wù)人員要熟晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00– 21：00悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具。檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容整理、擺放好餐桌、椅子臺(tái)布、餐具、煙缸等對餐廳的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。禮貌問候：“先生/小姐，您好，請問您需要—當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上用餐嗎？”“請問你們一共幾位？”前問候。引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺(tái)位。提醒客人保管好自己的財(cái)物。遞送免費(fèi)茶水雙手呈遞菜單和酒水單主動(dòng)適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料正確填寫點(diǎn)菜單，寫清臺(tái)號、時(shí)間、菜品和人數(shù)復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確—可記錄客人特別需求，包括時(shí)間和特殊口味認(rèn)。對做好的菜品須仔細(xì)核對臺(tái)號將菜品放入托盤中端送保證菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回—按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行，先上冷菜，再上熱菜。上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名介紹出隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人制作的方法及口味。上菜一般順序：?衣服。茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果在 5分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)菜第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，5分鐘內(nèi)。 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù)更換煙灰缸隨時(shí)關(guān)注出菜時(shí)間和客人的需求根據(jù)客人用餐所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。 及時(shí)清理餐桌 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。 對記帳客人請客人在帳單上簽字。 及時(shí)將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳“謝謝光臨，再見” 按照要求及時(shí)整理好餐桌整理票據(jù)和表單提示Tips― 盡快送至前臺(tái)，核對余額，計(jì)入客人房費(fèi)帳上?！?虛心接受客人意見。如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 17 of 46鋪臺(tái)流程步驟Steps鋪臺(tái)布正餐鋪臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)Standard 將臺(tái)布在餐桌上均勻地?cái)傞_，這時(shí)臺(tái)布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己； 輕輕揚(yáng)手，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上； 將底部縫邊拉向自己，同時(shí)放松中間折痕，這時(shí)桌布攤開，中間折痕朝上； 調(diào)整臺(tái)布，拖向桌沿的四邊。 離桌邊 2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 湯碗里放湯匙，湯匙指向10點(diǎn)鐘的方向； 右面離玻璃杯 1CM處放筷子；提示Tips— 。 先鋪臺(tái)布，臺(tái)布的中心折縫交叉點(diǎn)對準(zhǔn)圓心； 餐桌上放轉(zhuǎn)臺(tái)，上下圓心對準(zhǔn)； 桌面根據(jù)餐位等分； 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；提示Tips如家酒店連鎖公司職位任務(wù) 8:餐后清理流程(續(xù))項(xiàng)目Item如家快捷酒店服務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)StandardPage 19 of 46提示Tips職位任務(wù)Task8餐后清理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard撤臺(tái) 歸類 清潔 對餐具、酒杯、調(diào)料罐等進(jìn)行清點(diǎn)。補(bǔ)充 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。 對餐桌上的附屬用品整理和擺放?！?午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉?！?定期地對餐廳的臺(tái)布進(jìn)行清洗——— 對自助餐臺(tái)臺(tái)面及裝飾布進(jìn)行撤換整理如家酒店連鎖公司結(jié)束工作切斷電器電源，保留冰柜電源全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患；關(guān)閉門窗；Page 20 of 46如家酒店連鎖公司如家快捷酒店服務(wù)手冊Page 21 of 46原材料采購流程步驟Steps制定采購計(jì)劃計(jì)劃審批驗(yàn)收保存結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)Standard 掌握出租率情況，安排早餐計(jì)劃 確定菜單的品種和數(shù)量 食品供應(yīng)商必須由店長/主管值班經(jīng)理審批 按規(guī)定及時(shí)歸類保存冷凍食品放入冰柜蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存 供應(yīng)商雙方核對無誤 提交店長簽字— 注意食品原材料的保質(zhì)期?！?不符合質(zhì)量要求的原材料退回。如家酒店連鎖公司職位任務(wù)Task10洗皿工作流程步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard提示Tips準(zhǔn)備工作檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常。檢查洗滌劑、消毒液是否充足。清洗首先進(jìn)行清渣工作，再對餐具進(jìn)行沖洗。將清洗后的餐具放入消毒池中進(jìn)行滲泡。—————將茶杯、酒杯與餐具分開將餐具內(nèi)的殘?jiān)惯M(jìn)泔水桶內(nèi)沖洗后將餐具放入洗滌池中。洗滌時(shí)要小心作業(yè)，擺放時(shí)不要過高，避免損壞。消毒—消毒液、洗滌液要根據(jù)情況及時(shí)進(jìn)行更換。用清水進(jìn)行沖洗干凈。將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行第二次消毒處理。認(rèn)真進(jìn)行保管，避免丟失損壞。職位任務(wù)Task11早餐標(biāo)準(zhǔn)餐單種類如家快捷酒店服務(wù)手冊品種Page 22 of 46提示如家酒店連鎖公司飲料西紅柿炒蛋、炒時(shí)疏、—兩種以上，至少有一葷菜青椒炒臘味點(diǎn)心煎蛋、煮蛋、茶葉蛋炒面、炒飯、炒年糕白粥、皮蛋瘦肉粥、———一種兩種以上兩種以上小米粥、綠豆粥醬菜紅腸片、花生米、—三種以上，至少有一葷菜方腿片、涼拌菜、黃