【正文】 作量；（ 3）安全的勞動(dòng)環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠(chéng)信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎(jiǎng)懲制度。 B、 安全需求 安全需求包括對(duì)人身安全 、 生活穩(wěn)定以及免遭痛苦 、 威脅或疾病等的需求。 員工的物質(zhì)需要主要是指員工的薪水和福利。 馬斯洛把人的需求劃分為五個(gè)層次，按由低到高的次序?yàn)樯硇枨?、 安全需求 、 社會(huì)需求 、 尊重需求 和 自我實(shí)現(xiàn)需求 （如下圖）。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度，它們分別為：對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度，我們又將其分為 17個(gè)維度，具體分類方法見(jiàn)下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個(gè)） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長(zhǎng)與發(fā)展 獎(jiǎng)懲管理 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 歐威特公司公司目前面臨的管理困境即可利用該方法進(jìn)行診斷和分析。 員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來(lái)越多的管理者所認(rèn)識(shí)，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。 為了方便對(duì)后面的數(shù)據(jù)分析報(bào)告進(jìn)行理解，我們首先回顧一下幾個(gè)重要的管理學(xué)理論。 作用和目的 針對(duì)歐威特公司公司目前存在的問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行充分的交流和溝通，及時(shí)了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，以全面提高企 業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 歐威特公司公司目前面臨的最大問(wèn)題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來(lái)的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢(shì)力和偏見(jiàn)，員工需要改變?cè)械牟涣脊ぷ饕庾R(shí)和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，一個(gè)企業(yè)只有居安思危，不斷地改造和提升自己，不斷地增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，才能更好地生存和發(fā)展下去。由于通過(guò)對(duì)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究并切實(shí)解決企業(yè)問(wèn)題后，能夠提高企業(yè)的員工滿意度，從而提高顧客滿意度，進(jìn)而使企業(yè)取得 令其持續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此目前員工滿意度調(diào)查已成為各企業(yè)人力資源管理工作中的一項(xiàng)重要工具。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué) 、 先進(jìn)而且見(jiàn)效最快 、 效力持久的常規(guī)工具。這些變化 說(shuō)明目前的 企業(yè)家 已 日趨理性， 他們 逐步認(rèn)識(shí)到企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，企 業(yè) 要 獲得更多的利潤(rùn)，必須從源頭抓起，更多 地去 關(guān)注內(nèi)部員工的利益， 努力提高他們的滿意度 。在調(diào)研過(guò)程中，我們不但充分考慮企業(yè)目前的改革需求，還把企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)歷史和現(xiàn)狀、行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)等因素都納入考慮范圍，謹(jǐn)慎而科學(xué)地設(shè)計(jì)、執(zhí)行研究方案，并結(jié)合上述因素進(jìn)行全面分析，以力求得出最科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)論和解決方案 。由此我們可以看到，企業(yè)在改革之前做員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，不但可以幫助企業(yè) 認(rèn)清目前自身存在的經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題，還能前瞻性地幫助企業(yè)規(guī)避變革過(guò)程中可能出現(xiàn)的影響員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的消極因素，從而使企業(yè)制定出更有力、有效和安全的改革措施。員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度是影響企業(yè)業(yè)績(jī)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。然后通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。 ___________________________________________________________________________________________________________ 歐威特機(jī)電公司 員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 ___________________________________________________________________________________________________________ 中國(guó)人力資源調(diào)研網(wǎng) 二零零六年三月 目 錄 摘 要 ????????????????????????????????????????? 4 第一章 調(diào)查的背景、目的和作用 ????????????????????????????? 4 背景 ??????????????????????????????????????? 4 作用和目的 ?????????????????????????????? ?????? 5 第二章 定義及相關(guān)理論支持 ??????????????????????????????? 5 員工滿意度 ???????????????????????????????????? 5 員工敬業(yè)度 ???????????????????????????????????? 9 員工忠誠(chéng)度 ???????????????????????????????????? 9 三者的關(guān)系 ???????????????????????????????????? 10 第三章 調(diào) 查方法、問(wèn)卷設(shè)計(jì)說(shuō)明、數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明和數(shù)據(jù)分析說(shuō)明 ????????????? 10 調(diào)查方法 ????????????????????????????????????? 10 問(wèn)卷設(shè)計(jì)說(shuō)明 ??????????????????????????????????? 10 數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明 ?????????????????????????????????? 11 數(shù)據(jù)分析說(shuō)明 ??????????????????????????????????? 11 第四章 員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析 ????? ????????????????????????? 12 對(duì)滿意度的總體看法 ???????????????????????????????? 15 對(duì)工作回報(bào)（五大因素之一）的滿意度 ???????????????????????? 16 ___________________________________________________________________________________________________________ 對(duì)工作背景（五大因素之二）的滿意度 ???????????????????????? 22 對(duì)工作群體（五大因素之三）的滿意度 ???????????????????????? 23 對(duì)企業(yè)管理（五大因素之四）的滿意度 ???????????????????????? 25 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)（五大因素之五）的滿意度 ???????????????????????? 29 員工滿意度調(diào)查分析小結(jié) ?????????????????????????????? 29 第五章 員工敬業(yè)度指數(shù)分析 ??????????????????????????????? 30 分析過(guò)程 ????????????????????????????????????? 30 分析結(jié)果 ????????????????? ???????????????????? 35 第六章 員工忠誠(chéng)度分析 ????????????????????????????????? 36 分析過(guò)程 ????????????????????????????????????? 36 分析結(jié)果 ????????????????????????????????????? 38 第七章 7S 分析 ????????????????????????????????????? 40 第八章 SWOT 分析 ??????????????????????? ????????????? 44 第九章 調(diào)研結(jié)果應(yīng)用 ?????????????????????????????????? 46 【摘要】 一個(gè)企業(yè)，隨著其業(yè)務(wù)水平的不斷提高和發(fā)展規(guī)模的日益增長(zhǎng)，以及外部條件的不斷變化，其原有的管理體制及管理方式必定漸漸不能適應(yīng)組織當(dāng)前發(fā)展的需要，甚至?xí)?duì)組織的生存造成致命的威脅，因此企業(yè)必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和前瞻意識(shí)，在發(fā)展中不斷地對(duì)自身做出調(diào)整，通過(guò)變革求得更好更快的發(fā)展。 在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，去深入了解企業(yè)目前的員工滿意度狀況，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問(wèn)題究竟是什么， 并根據(jù)存在的問(wèn)題，系統(tǒng)地去解決問(wèn)題。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，因此可以對(duì)企業(yè)問(wèn)題起到預(yù)防的作用。我們通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查和分析，可以幫助企業(yè)了解企業(yè)員工目前的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度狀況，以及影響它們的重要因素，以使企業(yè)有針對(duì)性地制定改革方案，從而有效地提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 本文以員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的相關(guān)概念和理論為支撐，以歐威特公司公司為研究對(duì)象展開(kāi)企業(yè)的員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查。 ___________________________________________________________________________________________________________ 一、調(diào)查的背景、作用和目的 背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)與企業(yè) 之間 的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再是財(cái)務(wù)或技術(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)，而是 企業(yè)擁有的 人才以及他們所掌握的知識(shí) ， 即企業(yè)間的 競(jìng)爭(zhēng)由 外部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變 成為內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，由 對(duì) 消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?對(duì) 員工的競(jìng)爭(zhēng)，由 對(duì) 顧客滿意 度 的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?對(duì) 員工滿意 度 的競(jìng)爭(zhēng)。這種背景下，員工滿意度調(diào)查逐漸被 越來(lái)越多的 企業(yè) 所 重視，并開(kāi)始在各個(gè)行業(yè)盛行。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問(wèn)題 ，所以一般我們也會(huì)把 員工滿意度調(diào)查 稱為 企業(yè)管理的 “ 晴雨表 ”。 歐威特公司公司近幾年的業(yè)績(jī)一直保持良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大，以及公司目前面臨的新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行診斷并進(jìn)行相應(yīng)的變革已成為當(dāng)務(wù)之急。 如何針對(duì)企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們?cè)谶@次項(xiàng)目中需要完成的工作。 本調(diào)研分析報(bào)告共分為員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)研三部分，我們將從滿意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度這三個(gè)方面對(duì)公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而探索目前公司存在的管理問(wèn)題本質(zhì)，并為公司制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。 二、定義及相關(guān)理論支持 員工滿意度 （ 1）定義 ___________________________________________________________________________________________________________ 員工滿意度 ，即 ESD（ Employee Satisfaction Degree） ， 是指 員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工的需要而 產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。外部顧客即客戶或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源；內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部員工。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對(duì)待工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的 員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。通過(guò)持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷， 從而 系統(tǒng)地解決問(wèn)題 ，改善 企業(yè)的管理 水平、 提高生產(chǎn)效率 、 降低人員流失率。 （ 2）構(gòu)成 影響員工滿意度的因素構(gòu)成比較復(fù)雜，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但是我們大致可以從橫向和縱向兩個(gè)維度上對(duì)其進(jìn)行劃分。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。 圖 2－ 1 馬斯洛需求層次理論 下面我們將結(jié)合員工的需求種類，對(duì)這五個(gè)層次分別進(jìn)行劃分和分析： A、 生理需求 對(duì)食物 、 水 、 空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別最低，人們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。員工的薪水，實(shí)際上就是員工的所有勞動(dòng)收入，按其性質(zhì)不同可分為