【正文】 ______________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行劃分。員工的薪水，實(shí)際上就是員工的所有勞動(dòng)收入，按其性質(zhì)不同可分為基本工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼等幾部分；此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)替員工考慮住房、醫(yī)療、各種保險(xiǎn)等福利，以最大限度地保證員工沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂(yōu)。 C、 社會(huì)需求 社會(huì)需求包括對(duì)友誼 、 愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。 在社會(huì)性方面企業(yè)應(yīng)該滿(mǎn)足員工對(duì)歸屬和愛(ài)的需要。 自尊和外界尊重二者相互影響。 包括參與目標(biāo)的制定、參與決策、參與管理、參與績(jī)效考核和評(píng)估等 ；（ 4）建立有效的內(nèi)部崗位輪換、升遷機(jī)制；（ 5）建立學(xué)習(xí)型組織。只有未滿(mǎn)足的需要能夠影響行為，滿(mǎn)足了的需 要不能充當(dāng)激勵(lì)工具 ； 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)） ； 當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿(mǎn)足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。當(dāng)員工的這種需求得到滿(mǎn)足時(shí)，員工才有可能在工作中追求成就、自我價(jià)值。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。而員工滿(mǎn)意度調(diào)查恰是幫助企業(yè)診斷員工滿(mǎn)意問(wèn)題、提供 員工滿(mǎn)意度的有效工具。 I為個(gè)人所投入（付出）的代價(jià)，如 責(zé)任、崗位價(jià)值、 績(jī)效、 個(gè)人素質(zhì)、 技能、努力 、 資歷、工齡、教育水平等； O為個(gè)人所 獲取的報(bào)酬，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)、地位等。而與組織外部比較后發(fā)現(xiàn)自己獲取報(bào)酬過(guò)少時(shí)，員工會(huì)傾向離開(kāi)組織。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會(huì)感到不公平而影響積極性。敬業(yè)的員工形成一種持續(xù)增長(zhǎng)的合力，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)不斷前進(jìn)。 而從橫向上看， 員工敬業(yè)度 又 分為兩類(lèi) ，該理論由世界上 著名的韜睿咨詢(xún)公司 提出。 中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng) 認(rèn)為， 影響這種承諾和投入的因素主要集中在：工作的挑戰(zhàn)性 、 領(lǐng)導(dǎo)管理水平的高低 、 公司福利待遇的好壞 、 個(gè)人的職業(yè) 發(fā)展機(jī)會(huì)和空間 、 公司對(duì)員工能力的認(rèn)可程度 、 個(gè)人職業(yè)化程度這六個(gè)方面 ，我們這次的調(diào)查問(wèn)卷也是根據(jù)該架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)的 。 《 財(cái)富 》 雜志曾對(duì)全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過(guò)其他公司的 15%。 三者的關(guān)系 從員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度各自的定義來(lái)看，它們?nèi)卟⒎且换厥?，我們不可將它們混為一談。員工滿(mǎn)意度與企業(yè)業(yè)績(jī)之間不存在相關(guān)性。 （ 3）由于員工滿(mǎn)意度會(huì)影響其敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，所以員工滿(mǎn)意度的某些影響因素同時(shí)也是敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的影響因素，因此我們可以把 影響滿(mǎn)意度的某些因素作為研究敬業(yè)度的基礎(chǔ)和參考依據(jù)。 所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度指數(shù)。 數(shù)據(jù)預(yù)處理說(shuō)明 本次調(diào)查過(guò)程，接受調(diào)查的人員涉及廣州和上海兩個(gè)地區(qū)，回收問(wèn)卷 34份，有效樣本為 34份，其中廣州 18份，上海 16份。 表 3－ 1 觀點(diǎn)表達(dá)記錄 序號(hào) 內(nèi) 容 1 如果叫我對(duì)公司打分，我會(huì)打 90分 2 同時(shí)希望本公司能夠讓我多些提升的機(jī)會(huì)，我一定會(huì)努力的！ 3 公司能給我什么并不重要，重要的是我給公司帶來(lái)什么 4 贊成公司采用淘汰制用人； 每年有兩次在外學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)； 員工福利方面可采用月末 /周末發(fā)點(diǎn)水果； 在細(xì)節(jié)管理方面及公司積極的遠(yuǎn)學(xué)方面每年每季度要加強(qiáng)。 10 公司的直接領(lǐng)導(dǎo)（管理者）沒(méi)有很好地把下屬的工作積極性提高，即在其領(lǐng)導(dǎo)下目標(biāo)感、方向感。該部分問(wèn)題涉及了影響員工滿(mǎn)意度的五大因素（對(duì) 工作回報(bào)的滿(mǎn)意 度、對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度、對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度、對(duì)企業(yè)管理的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿(mǎn)意度），我們按照五大因素的 17個(gè)維度（物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長(zhǎng)與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些問(wèn)題再次分類(lèi)，分類(lèi)結(jié)果如表 4－1。但有時(shí)為了顯示更細(xì)致的數(shù)據(jù)，或該部分由于有非五分法選項(xiàng)的答案而不便合并，我們則不再對(duì)相應(yīng)選項(xiàng)進(jìn)行合并。 42 總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)歐威特公司公司整體滿(mǎn)意度的看法是 % % % 總體來(lái)說(shuō)， %的員工對(duì)公司并不滿(mǎn)意 圖 4－ 1 對(duì)滿(mǎn)意度的總體看法 從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到： 在對(duì)工作的滿(mǎn)意度方面，我們從圖 41可以看到，員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿(mǎn)意，要么不滿(mǎn)意， %的員工對(duì)目前工作感到滿(mǎn)意，持折中態(tài)度的只占 %，這說(shuō)明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問(wèn)題認(rèn) 識(shí)比較清晰和成熟。 對(duì)工作回報(bào)（五大因素之一）的滿(mǎn)意度 1）對(duì)物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度 表 4－ 5 對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿(mǎn)意度 序號(hào) 內(nèi) 容 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度 物質(zhì)回報(bào) 30 您對(duì)工資收入是否感到滿(mǎn)意 % % % 對(duì)工資不滿(mǎn)意的員工比例高達(dá) %（劣勢(shì)） 近一半員工對(duì)工資收入不滿(mǎn)意 獎(jiǎng)懲管理 38 您認(rèn)為歐威特公司公司的物質(zhì)及金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)公正嗎 % % % %的員工認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)不公正 有近四成員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)公正性持否定態(tài)度。因此即使員工暫時(shí)留 在公司工作， 也很可能只是 看好公司對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿(mǎn)意度%%%%%%%%%%%%%30 38滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 ___________________________________________________________________________________________________________ 其它方面 的因素，如工作環(huán)境、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等。 建議 將 X公司員工的薪酬水平 與 同行業(yè)同崗位的薪酬水平 進(jìn)行比較，檢查是否在沒(méi)有適當(dāng)補(bǔ)償?shù)那闆r下不合理的增加工作強(qiáng)度或延長(zhǎng)工作時(shí)間的情況。由公平原理我們知道，在一個(gè)企業(yè)中，員工對(duì)物質(zhì)回報(bào)的滿(mǎn)意度很大程度上會(huì)受公正性因素的影響。 例如 在制定薪酬制度時(shí)，人力資源部門(mén)可以讓員工參與進(jìn)來(lái)。 2）對(duì)精神回報(bào)的滿(mǎn)意度 表 4－ 6 對(duì)精神回報(bào)的滿(mǎn)意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E F 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度 精神回報(bào) 2 您認(rèn)為歐威特公司公司是否對(duì)您的工作 進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) % % % % 0 %的員工在公司對(duì)自己的工作給予正確評(píng)價(jià)的問(wèn)題上不持肯定態(tài)度 九成員工認(rèn)為工作有一定挑戰(zhàn)性，自己能力得到了較好發(fā)揮，自己會(huì)有一定成就感。只有一成員工工作成果經(jīng)常得到管理層認(rèn)可。三成折中 33 您是否感到工作有成就感 % % 0 % 0 %的員工工作沒(méi)有成就感。而 高達(dá) %的員工認(rèn)為已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的能力。另外，從第 26題看，只有 %的員工經(jīng)常得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，高達(dá) %的員工得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的次數(shù)為偶爾或很少，可見(jiàn)，公司管理層在對(duì)員工工作成績(jī)認(rèn)可方面的工作做得非常差。 32題中，只有 %的員工對(duì)公司有歸屬感，而近三成的員工在該問(wèn)題上持折中態(tài)度。也就是說(shuō)， 如果公司管理人員對(duì)員工的工作成果及時(shí)做出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，將會(huì) 促使員工保持良好的工作積極性和工作狀態(tài)。如公司開(kāi)展月度、季度、年度優(yōu)秀員工的評(píng)選工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng) 勵(lì)等等。只有三成多承認(rèn)自己滿(mǎn)意得到的崗位指導(dǎo)和培訓(xùn)。一成五有流動(dòng)傾向，七成員工去留要考慮自身發(fā)展需要。 27題中，只有 %的員工能夠?qū)W到很多新知識(shí)，%員工在目前工作中能學(xué)到很多新知識(shí)但知識(shí)結(jié)構(gòu)單一， %員工學(xué)到的知識(shí)很少。另外，從 34題看， %的員工認(rèn)為自己的能力和特長(zhǎng)在工作中沒(méi)有得到發(fā)揮， %持折中態(tài)度，這說(shuō)明企業(yè)在挖掘員工個(gè)人能力和潛能方面的工作做得還不充分。對(duì)他們提對(duì)成長(zhǎng)與發(fā)展的滿(mǎn)意度%%%% %%%%%%%%%% %%%% %%% %%0%20%40%60%80%100%4 18 21 17 34 35 36 37滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 ___________________________________________________________________________________________________________ 供適宜的指導(dǎo)或培訓(xùn)，不僅能夠迅速提高整體員工的滿(mǎn)意程度，而且由于這些人才能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力量，因而又為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)，有利于企業(yè)做強(qiáng)做大。而從 36題看，只有 %員工認(rèn)為自己經(jīng)常得到公司機(jī)會(huì)，其余均為偶爾或沒(méi)有或不確定。再看 37題，有 %的員工對(duì)公司崗位 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不滿(mǎn)意，%的員工態(tài)度折中。再看 35題， %員工對(duì)公司培訓(xùn)機(jī)制不滿(mǎn)意， %折中。也就是說(shuō)，目前有 %的員工具有從企業(yè)流失掉的可能性。然后看 17題， %的員工愿意繼續(xù)留在公司， %員工不想再留在公司， %去留要考慮自身發(fā)展，其余不確定。我們可以樂(lè)觀地認(rèn)為，如果我們能夠提高這部分人群對(duì)工作和公司的滿(mǎn)意度，給予他們較好的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們中將有相當(dāng)一部分人會(huì)選擇在本公司繼續(xù)發(fā)展。在發(fā)展機(jī)會(huì)上看，有相當(dāng)數(shù)量的員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景并不看好。 首先，人力資源部門(mén)應(yīng)該從公司總體發(fā)展的高度上檢查：第 一、管理層對(duì)企業(yè)本身是否有清晰的認(rèn)識(shí)和合理的定位，是否專(zhuān)注于企業(yè)發(fā)展，是否追求卓越和精益求精。 其次，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題，可以采取的措施包 括： 為員工提供更多發(fā)展機(jī)會(huì) 使員工在目前工作崗位上有機(jī)會(huì)學(xué)到更多的知識(shí) 對(duì)企業(yè)目前的培訓(xùn)體系進(jìn)行改進(jìn)。 8 在您工作需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助時(shí)，相關(guān)部門(mén)的配合狀況為 % 50% % % 0 %的員工對(duì)相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的工作配合感到滿(mǎn)意 10 您的工作部門(mén)在必要時(shí)常常得歐威特公司公司其它部門(mén)的協(xié)助 % % % % 0 %的員工認(rèn)為必要時(shí)自己部門(mén)可以得到其它部門(mén)的協(xié)助， %折中 22 在您需要您的直接上司或歐威特公司公司管理人員的幫助時(shí)一般都能得到嗎 % % % % %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助，%人有時(shí)無(wú)法得到幫助 ___________________________________________________________________________________________________________ 對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%7 8 10 22滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 圖 4－ 4 對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度 從上圖可以看到，公司部門(mén)開(kāi)展協(xié)助工作的情況較為理想。 22題考察的是管理人員對(duì)員工工作的支持情況。由于員工的個(gè)人能力和資源有限，所以在工作過(guò)程中，將不可避免地需要向直接主管或公司其他管理人員尋求幫助，如果得不到管理人員的幫助或及時(shí)幫助，將會(huì)無(wú)法使員工的工作順利展開(kāi)，員工的最終工作績(jī)效將會(huì)受到影響，這不但會(huì)降低他們對(duì)管理人員的滿(mǎn)意度，而且由于工作受挫，他們對(duì)自身的工作信心和對(duì)公司的滿(mǎn)意度都會(huì)降低。 對(duì)工作群體（五大因素之三）的滿(mǎn)意度 1）對(duì)內(nèi)部和諧度的滿(mǎn)意度 表 4－ 9 對(duì)內(nèi)部和諧度的滿(mǎn)意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 三、工作群體滿(mǎn)意度 內(nèi)部和諧度 ___________________________________________________________________________________________________________ 3 您認(rèn)為歐威特公司公司管理層的主管樂(lè)意接受員工的建議嗎 % % % % 0 %認(rèn)為主管不樂(lè)