【正文】 意率高的數(shù)據(jù)、折中率高的數(shù)據(jù)以及滿(mǎn)意率低的數(shù)據(jù)。一個(gè)企業(yè)的員工滿(mǎn)意了，并不能保障他們一定會(huì)敬業(yè)和忠誠(chéng)。 它們的聯(lián)系和區(qū)別在于： （ 1）首先，我們應(yīng)該明確企業(yè)存在的根本目標(biāo)是為了盈利。 美國(guó)蓋洛普顧問(wèn)公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有 3大方面：（一）顧客忠誠(chéng)度；（二） 員工忠誠(chéng)度 ；（三）品牌影響度。 從縱向看， 員工敬業(yè)度包含三個(gè)程度逐漸遞增的層次 ，該理論 由 翰威特咨詢(xún)有限公司提出 。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)性，即員工薪酬水平與社會(huì)平均水平相比不能相差太多 ，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。人們總會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地將自己付出的勞動(dòng)代價(jià)及其所得到的報(bào)酬與他人進(jìn)行比較，并對(duì)公平與否做出判斷，判斷結(jié)果直接影響員工的工作動(dòng)機(jī)和行為。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿(mǎn)意度的理論和模型相當(dāng)多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡(jiǎn)要介紹以下幾個(gè)相 關(guān)理論。 員工的自我實(shí)現(xiàn)需求包括：（ 1）在工作中能夠發(fā)揮自己的才能；（ 2）個(gè)人有發(fā)展前途。 ___________________________________________________________________________________________________________ 企業(yè)中滿(mǎn)足員工社會(huì)需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會(huì)形象；（ 3）“仁愛(ài)”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計(jì)劃。和生理需求一樣，在安全需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足之前，人們唯一關(guān)心的就是 這種需求。 （ 2）構(gòu)成 影響員工滿(mǎn)意度的因素構(gòu)成比較復(fù)雜，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但是我們大致可以從橫向和縱向兩個(gè)維度上對(duì)其進(jìn)行劃分。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大，以及公司目前面臨的新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行診斷并進(jìn)行相應(yīng)的變革已成為當(dāng)務(wù)之急。 ___________________________________________________________________________________________________________ 一、調(diào)查的背景、作用和目的 背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)與企業(yè) 之間 的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的轉(zhuǎn)變，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再是財(cái)務(wù)或技術(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)，而是 企業(yè)擁有的 人才以及他們所掌握的知識(shí) ， 即企業(yè)間的 競(jìng)爭(zhēng)由 外部競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變 成為內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，由 對(duì) 消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?對(duì) 員工的競(jìng)爭(zhēng)，由 對(duì) 顧客滿(mǎn)意 度 的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?對(duì) 員工滿(mǎn)意 度 的競(jìng)爭(zhēng)。 在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研，去深入了解企業(yè)目前的員工滿(mǎn)意度狀況，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問(wèn)題究竟是什么， 并根據(jù)存在的問(wèn)題，系統(tǒng)地去解決問(wèn)題。由此我們可以看到，企業(yè)在改革之前做員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度調(diào)查，不但可以幫助企業(yè) 認(rèn)清目前自身存在的經(jīng)營(yíng)和管理問(wèn)題，還能前瞻性地幫助企業(yè)規(guī)避變革過(guò)程中可能出現(xiàn)的影響員工滿(mǎn)意度、敬業(yè)度和忠誠(chéng)度的消極因素，從而使企業(yè)制定出更有力、有效和安全的改革措施。由于通過(guò)對(duì)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究并切實(shí)解決企業(yè)問(wèn)題后，能夠提高企業(yè)的員工滿(mǎn)意度，從而提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而使企業(yè)取得 令其持續(xù)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此目前員工滿(mǎn)意度調(diào)查已成為各企業(yè)人力資源管理工作中的一項(xiàng)重要工具。 為了方便對(duì)后面的數(shù)據(jù)分析報(bào)告進(jìn)行理解，我們首先回顧一下幾個(gè)重要的管理學(xué)理論。 員工滿(mǎn)意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來(lái)越多的管理者所認(rèn)識(shí)，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。 員工的物質(zhì)需要主要是指員工的薪水和福利。 企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴(lài)以生存的組織，也是員工精神生活的重要場(chǎng)所。 企業(yè) 在具體實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾 個(gè) 方面： （ 1）重視并學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、交流和溝通；（ 2）學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)和贊美；（ 3）讓員工參與管理，增強(qiáng)其自主性和工作生活積極性。如果這個(gè)需求無(wú)法不到滿(mǎn)足，必然無(wú)法使員工對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意。 所以，對(duì)于企業(yè)而言，要想使顧客滿(mǎn)意，要想獲得持續(xù)的發(fā)展和成長(zhǎng)，必須首先做到使企業(yè)內(nèi)部員工滿(mǎn)意。應(yīng)用在實(shí)踐中，當(dāng)在組織內(nèi)部員工認(rèn)為自己遭受不公平待遇時(shí)，會(huì)傾向于減少工作投入。 員工敬業(yè)度 員工的敬業(yè)度實(shí)際上指的是員工在情感和知識(shí)方面對(duì)企業(yè)的一種承諾和投入，他們會(huì)努力 地 工作，表現(xiàn)出一系列的行為來(lái)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行正面的影響。這時(shí)候，員工對(duì)自身的工作比較滿(mǎn)意，認(rèn)為在企業(yè)工作能發(fā)揮自己最大的潛能，員工會(huì)非常自豪地告訴別人其所在公司的名稱(chēng)，并且向朋友推薦自己的工作，與此同時(shí)，員工也會(huì)更加關(guān)注其所在公司的未來(lái)發(fā)展問(wèn)題。因此，公司善待員工， 提高 員工忠誠(chéng)度 ，其實(shí)就是善待顧客，提升顧客忠誠(chéng)度， 從而獲得 公司 持續(xù) 發(fā)展的 強(qiáng)勁動(dòng)力 。所以，一個(gè)企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠(chéng)敬業(yè)，必須首先保證員工的滿(mǎn)意度。我們?cè)谧鲞@次問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作時(shí)，問(wèn)卷結(jié)構(gòu)以及所有相關(guān)問(wèn)題和選項(xiàng)都以我們的調(diào)研目的為核心，以企業(yè)和員工的實(shí)際情況及偏好為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以力爭(zhēng)取得最準(zhǔn)確、最有針對(duì)性和最有說(shuō)服力的調(diào)研結(jié)果。 9 要有務(wù)實(shí)精神，針對(duì)每一個(gè)人定制發(fā)展、機(jī)遇，更好地把每一個(gè)人的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，為公司創(chuàng)造更好的效益。為了便于分析，必要時(shí)我們會(huì)將五分法選項(xiàng)中的表示滿(mǎn)意的前兩項(xiàng)“非常滿(mǎn)意”和“基本滿(mǎn)意”進(jìn)行合并（也包括形如“非常正確”和“基本正確”、“非常好”和“比較好”等格式的選項(xiàng)），將表示不滿(mǎn)意的選項(xiàng)“不滿(mǎn)意”和“極度不滿(mǎn)意”進(jìn)行合 ___________________________________________________________________________________________________________ 并（也包括形如“不正確” 和“極度不正確”、“不好”和“非常不好”等格式的選項(xiàng)），并將表示折中的選擇“不確定”或“一般”單列為一項(xiàng)。 對(duì)滿(mǎn)意度的總體看法%%%%%%%%%%%1 42滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 ___________________________________________________________________________________________________________ 為什么有 %的員工對(duì)工作不滿(mǎn)意？為什么有 %的員工對(duì)公司分別持折中和不滿(mǎn)意態(tài)度？到底有哪些因素影響了他們的滿(mǎn)意度？下面我們將按表 3－ 1的結(jié)構(gòu)順序在問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中尋找答案。 不論公司的薪酬管理采用哪種管理類(lèi)型，進(jìn)行崗位的市場(chǎng)價(jià)值 評(píng)估是必不可少的。 企業(yè)如果不能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，也 應(yīng)該 從提高內(nèi)部公平度入手， 盡量提高員工 對(duì)薪酬的滿(mǎn)意度。三成員工認(rèn)為自己的積極性只發(fā)揮了60%～ 80%，近兩成認(rèn)為只發(fā)揮了 40%60%。由上表可知， %員工認(rèn)為自己的工作有一定挑戰(zhàn)性，只有%員工對(duì)此否定。 33 題中，只有 %的員工很有成就感，%的員工沒(méi)有成就感，而另有 %只是有時(shí)有成就感。其次，公司還可制定相應(yīng)措施，從公司或各部門(mén)等層面上采用多種方式對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，增加對(duì)員工的精神獎(jiǎng)勵(lì)。兩成認(rèn)為自己為發(fā)揮能力，兩成折中。學(xué)到的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的好處是容易使員工在某一領(lǐng)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)縱深發(fā)展，達(dá)到較高的專(zhuān)業(yè)化程度，但壞處是無(wú)法拓寬人的能力和視野范圍，也容易使員工對(duì)工作產(chǎn)生 厭倦感，而且由于未來(lái)從事的工作很難與目前從事的工作完全相同，所以目前工作中積累的知識(shí)結(jié)構(gòu)的單一性對(duì)其未來(lái)發(fā)展有一定限制，因此會(huì)導(dǎo)致員工的不滿(mǎn)。另外，只有 %的員工認(rèn)為想上進(jìn)的人有很多發(fā)展機(jī)會(huì)，高達(dá) %的員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會(huì)一般， %員工認(rèn)為很少或沒(méi)有。因而從整個(gè)企業(yè)角度來(lái)看，如果一個(gè)企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)且具有較高自信心和積極性的工作人員，則企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量將無(wú)法得到保障，從而無(wú)法形成自身的核心優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而無(wú)法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法獲得自身的可持續(xù)性生存和發(fā)展。所以公司應(yīng)該對(duì)這部分不穩(wěn)定人群的構(gòu)成情況進(jìn)行分析，排除核心員工流失的可能性。另外近兩成的員工認(rèn)為自己沒(méi)有在工作中充分發(fā)揮能力和專(zhuān)長(zhǎng)。 但是如果能夠?yàn)檫@些優(yōu)秀人才提供其它發(fā)展機(jī)會(huì)或獎(jiǎng)勵(lì)作為補(bǔ)償，即使他們最終選擇離開(kāi)，也會(huì)為公司留下良好的人脈和口碑 。但是從不滿(mǎn)意和折中態(tài)度的比例來(lái)看，各部門(mén)對(duì)員工或其他部門(mén)的協(xié)作工作尚 有一定的改進(jìn)空間。可以采取的方式包括對(duì)規(guī)定管理人員的工作方式、進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，使管理人員能夠?qū)T工提出的問(wèn)題正確地給予及時(shí)的幫助或指導(dǎo)；建立解決企業(yè)問(wèn)題的快速通道，使某些重要問(wèn)題或緊急問(wèn)題能夠被及時(shí)反映和迅速解決。從上圖來(lái)看，情況不甚理想?？梢圆捎玫木唧w方式包括崗位輪換，在職培訓(xùn)，增加不同部門(mén)之間的員工一起工作、相互學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工意愿、能力、特長(zhǎng)和個(gè)人潛力對(duì)員工在公司的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行合理的規(guī)劃和引導(dǎo)，改善公司的培訓(xùn)機(jī)制、加強(qiáng)崗位知識(shí)培訓(xùn)工作、使新員工有更多機(jī)會(huì)與老員工交流并能得到他們的指導(dǎo)和幫助、組織員工對(duì)崗位知識(shí)和技能進(jìn)行交流和討論、培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和修正等。從培訓(xùn)體系角度看，公司在崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)工作還沒(méi)做到位，員工對(duì)企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制也有怨言。從這里可以看出，對(duì)公司抱有較高忠誠(chéng)度、愿意繼續(xù)留在公司的員工所占比率不高，只有兩成多。從以上數(shù)據(jù)，我們可以看到，目前公司的培訓(xùn)機(jī)制存在著一定的問(wèn)題，無(wú)法令員工滿(mǎn)意，且員工所受的崗位知識(shí)培訓(xùn)不足成為一個(gè)突出的問(wèn)題。由于員工看不到努力上進(jìn)能夠給自己帶來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們將會(huì)失去上進(jìn)的動(dòng)力，而甘于平庸的工作績(jī)效或碌碌無(wú)為。 員工具有 自己 獨(dú)特的性格特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在具有較強(qiáng)的自主意識(shí)和獨(dú)立的價(jià)值觀(guān)，有非常明確的奮斗目標(biāo)，他們工作不僅僅是為了獲取報(bào)酬，而且有發(fā)揮自己專(zhuān)長(zhǎng)、成就事業(yè)的追求，更有一種表現(xiàn)自己、 希望 得到社會(huì)認(rèn)可的強(qiáng)烈愿望，他 們一般熱衷于接受具有挑戰(zhàn)性的工作。 12 您目前是否有離開(kāi)公司另謀職業(yè)的想法 % % % %員工打算另謀職業(yè)，%有打算但受條件限制 17 您是否愿意繼續(xù)或長(zhǎng)期留在公司 % % % % %員工不想再留在公司， %去留要考慮自身發(fā)展 18 在歐威特公司里，想上進(jìn)的人會(huì)有很多發(fā)展機(jī)會(huì)嗎 % % % % % %的員工認(rèn)為發(fā)展機(jī)會(huì)一般， %員工認(rèn)為很少，只有三成認(rèn)為很多 21 您是否得到從事本崗位工作充分的指導(dǎo)或培訓(xùn) % % % % % %的員工認(rèn)為自己沒(méi)得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)， %員工折中 27 您在目前的工作中可以學(xué)到很 多新東西（如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、一般知識(shí)、管理知識(shí)等）嗎 % % % 0 %員工在目前工作中能學(xué)到很多新知識(shí)但知識(shí)結(jié)構(gòu)單一， %員工學(xué)到的知識(shí)很少 34 您的個(gè)人能力及特長(zhǎng)是否得到發(fā)揮 % % % % 0 %的員工認(rèn)為自己的能力和特長(zhǎng)沒(méi)得到發(fā)揮，%折中 ___________________________________________________________________________________________________________ 35 您對(duì)歐威特公司公司的培訓(xùn)機(jī)制感到滿(mǎn)意嗎 % % % % % %員工對(duì)公司培訓(xùn)機(jī)制不滿(mǎn)意， %折中 36 您是否常獲得歐威特公司公司給予的發(fā)展機(jī)遇 % % % 25% % 只有 %員工認(rèn)為自己經(jīng)常得到公司機(jī)會(huì)，其余均為偶爾或沒(méi)有或不確定 37 您對(duì)歐威特公司公司崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)滿(mǎn)意嗎 % % % % % %的員工對(duì)公司崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)不滿(mǎn)意。 3） 對(duì)成長(zhǎng)和發(fā)展的滿(mǎn)意度 表 4－ 7 對(duì)成長(zhǎng)和發(fā)展的滿(mǎn)意度 序號(hào) 內(nèi) 容 A B C D E 現(xiàn)狀及可能的結(jié)論 一、對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度 成長(zhǎng)與發(fā)展 4 您在歐威特公司公司里可獲得更好的工作發(fā)展遠(yuǎn)景和前途 % % % % % %的員工認(rèn)為自己在公司沒(méi)前途， %員工折中 只有六成員工認(rèn)為自己在公司有發(fā)展前途。由此可見(jiàn)，員工在精神方面得到的回報(bào)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這說(shuō)明員工對(duì)工作本身的評(píng)價(jià)較好，認(rèn)為工作本身具有一定挑戰(zhàn)性，且能夠較好地發(fā)揮自己的能力。 25 您認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮 % % % 0 % 高達(dá) %的員工認(rèn)為自己的能力得到了充分發(fā)揮 26 您的工作成果是否能得到直接上司和歐威特公司公司高級(jí)管理層的認(rèn)可 % % % % 只有 %員工工作成果經(jīng)常得到管理層肯定。實(shí)踐證明，員工參與決策 不但 能使決策更易于推行， 還 能提高員工對(duì)薪酬管理的滿(mǎn)意度 。 所以公司的人力資源管理部門(mén)應(yīng)該首先解決公司目前薪酬體系中存在的問(wèn)題。 圖 4－ 2 對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿(mǎn)意度 從上圖可以看到，員工對(duì)物質(zhì)回報(bào)方面的滿(mǎn)意度不容樂(lè)觀(guān)。 首先，我們先來(lái)看員工對(duì)滿(mǎn)意度總體看法