【正文】 ________________________________ 企業(yè)中滿足員工社會(huì)需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會(huì)形象；（ 3）“仁愛”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計(jì)劃。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿意度的理論和模型相當(dāng)多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡(jiǎn)要介紹以下幾個(gè)相 關(guān)理論。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)性，即員工薪酬水平與社會(huì)平均水平相比不能相差太多 ，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。 美國(guó)蓋洛普顧問公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有 3大方面：（一）顧客忠誠(chéng)度；（二） 員工忠誠(chéng)度 ；（三）品牌影響度。一個(gè)企業(yè)的員工滿意了，并不能保障他們一定會(huì)敬業(yè)和忠誠(chéng)。 四、員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析 該問卷共有 42個(gè)問題，共涉及三種類型：第一、單一的整體評(píng)估法（ 42題）。 高達(dá) %的員工對(duì)工作收入不滿意， %的員工折中，滿意的比率僅占 %，而對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的公正性持否定態(tài)度的員工比例高達(dá) %， %折中，滿意的不到 50%。 結(jié)合觀點(diǎn)表達(dá)記錄第 8條中，我們總結(jié)目前公司的薪酬體系存在著以下問題： 工作收入可能無法令人滿意（由于物質(zhì)工作收入本來就屬于“消極因素 ” ，員工的評(píng)價(jià)容易偏低，所以此處還不能完全確定該方面是否存在較大問題） 福利方面沒有四金 獎(jiǎng)金分配缺乏公平合理性，不注重職位技術(shù)和技能，重視體力勞動(dòng)不重視腦力勞動(dòng)。 但是，員工從公司得到的精神回報(bào)方面的數(shù)字并不容我們樂觀。只有三成員工非?？春迷诠镜陌l(fā)展機(jī)會(huì)，只有一成員工認(rèn)為公 司經(jīng)常給自己發(fā)展機(jī)遇。 因此 重視通過有效培訓(xùn)提升員工的職業(yè)安全感和工作能力，開發(fā)員工潛能，這是人力資源管理的方向。 最后，我們?cè)賮砜疾靻T工是否愿意在公司繼續(xù)發(fā)展的問題。在員工繼續(xù)發(fā)展意愿方面，大部分員工會(huì)從個(gè)人發(fā)展角度考慮在公司的去留問題。只有 ％的員工比較滿意。而 8題結(jié)果表明相關(guān)部門對(duì)員工協(xié)助工作的滿意度高達(dá) %。首先在目前的工作崗位上，相當(dāng) 一部分人學(xué)到的知識(shí)結(jié)構(gòu)過于單一，還有一部分人學(xué)到的東西很少。 當(dāng)員工不能得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)時(shí)，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到不同程度的阻力和困難，對(duì)工作問題缺乏正確的判斷和解決能力，這將不利于他們專業(yè)化程度的提高，以及工作信心和工作積極性的增強(qiáng)。目前在工作中學(xué)到的東西越多，則當(dāng)未來機(jī)會(huì)來臨時(shí)，越有可能抓住機(jī)會(huì)，對(duì)將來的前途越有利。所以，公司首先應(yīng)該對(duì)管理層和部門主管進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)會(huì)對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，及時(shí)給員工恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)、建議和肯定，以提高員工在工作信心和積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他 ___________________________________________________________________________________________________________ 們真正融入到企業(yè)中去。 首先，我們先來考察 2 25題。因此，公司必須對(duì)組織內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的公平性進(jìn)行檢查，建立一套科學(xué)評(píng)價(jià)職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，使得該體系能夠被員工廣泛接受，以盡量減少員工的不公平感。 在對(duì)公司的滿意度方面，只有 %的員工對(duì)公司感到滿意，各有 %的員工分別持折中和不滿意態(tài)度，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿意度情況不算理想。會(huì)議方面：領(lǐng)導(dǎo)題外話多，比較羅嗦，浪費(fèi)工作時(shí)間，有時(shí)占用員工下班時(shí)間。如果一個(gè)員工對(duì)其所在的企業(yè)不滿意，很大程度上會(huì)損傷其工作 積極性，因而難以保證他們的敬業(yè)度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 第二類， 感性敬業(yè) 當(dāng)員工珍視 、 熱衷和相信自己所從事的工作時(shí)， “ 情感投入 ” 便會(huì)油然而生。而OA/IA OB/IB時(shí)，員工 會(huì)認(rèn)為自己投入太多、收獲太少而產(chǎn)生委屈感，這個(gè)不等式對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義很大。因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待，對(duì)不同的員工，既要注意需求滿足的廣度問題，又要注意深度問題，才能達(dá)到員工的滿意度最大化；（ 2）員工的需求是動(dòng)態(tài) 的、可變的，一旦一種需求被滿足，另一種需求就產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該注意滿足員工在不同時(shí)期的不同需求；（ 3）生理需求是所有需求中最基礎(chǔ)也是最強(qiáng)有力的一個(gè)需求。 人的社會(huì)性決定了人對(duì)社會(huì)組織的依賴性。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對(duì)待工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的 員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問題 ，所以一般我們也會(huì)把 員工滿意度調(diào)查 稱為 企業(yè)管理的 “ 晴雨表 ”。然后通過再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。 歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢(shì)力和偏見，員工需要改變?cè)械牟涣脊ぷ饕庾R(shí)和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度，它們分別為：對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度，我們又將其分為 17個(gè)維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個(gè)） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長(zhǎng)與發(fā)展 獎(jiǎng)懲管理 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺， 即自尊； 也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重 ，即外界尊重 。 第一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤(rùn)鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)獲取的決定因素。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、 技能、努力 、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無直接關(guān)聯(lián)。其中， 員工忠誠(chéng)度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠(chéng)度，追求顧客忠誠(chéng)等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。 即將員工滿意度作為一個(gè)整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2個(gè)項(xiàng)目：對(duì)工作的滿意度（ 1題）和對(duì)企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評(píng)估要素組成的總和評(píng)分法（ 2－ 41 題）。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問題屬于滿足 第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問題不能令員工滿意時(shí)，必定嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性。 目前公司這種不合理的獎(jiǎng)金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動(dòng)力。從第 2題可以看到，雖然 %的員工認(rèn)為公司對(duì)自己的工作給予了正確評(píng)價(jià)，也只有 %的員工予以否認(rèn)，但高達(dá) %的員工持折中態(tài)度，背后的問題是什么？顯然是公司未對(duì)員工的工作給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。四成在工作中學(xué)到的知識(shí)單一，三成多員工很少能學(xué)到東西。 具體到 X公司，首先在于認(rèn)清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識(shí)型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時(shí)沒有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過當(dāng)外界條件成 熟時(shí)，他們可能就會(huì)從企業(yè)中流失掉。 ___________________________________________________________________________________________________________ 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長(zhǎng)與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們能夠充分成長(zhǎng)。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助， %人有時(shí)無法得到幫助。 7題結(jié)果表明各職能部門對(duì)員工所在部門給予的配合工作的滿意度為 %， 10題結(jié)果表明其它部門對(duì)員工所在部門協(xié)助工作的滿意度為%。 從對(duì)以上四部分的考察我們看到，員工在公司中的成長(zhǎng)和發(fā)展?fàn)顩r不甚理想。這些數(shù)據(jù)說明目前公司在員工崗位知識(shí)培訓(xùn)方面的工作做得不能令人滿意。員工目前的工作積累將決定他們能力提升的速度和能力發(fā)展的方向。公司目前在精神回報(bào)方面的問題就是對(duì)員工的正強(qiáng)化不夠。 %員工有時(shí)有成就感。如果員工認(rèn)為公司的內(nèi)部薪酬機(jī)制不公平，自己得到的報(bào)酬較少，一部分人必定心理失衡，并傾向于減少工作投入；同時(shí)他們會(huì)產(chǎn)生自身不受企業(yè)重視的 感覺，精神回報(bào)也會(huì)大大減少，從而使工作積極性大大降低。有高達(dá) ％的員工對(duì)工作感到不滿意，人力資源部門應(yīng)該分析導(dǎo)致這部分人不滿意的原因，并采取措施提高這部分人群的滿意度，我們?cè)谙旅娴姆治鲋袑?huì)通過對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行分析找出產(chǎn)生這些問題的原因。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時(shí)間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“ 四金”沒有；獎(jiǎng)金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動(dòng)不注重腦力勞動(dòng)。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來幫助企業(yè)獲得成功。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬別。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué) 、 先進(jìn)而且見效最快 、 效力持久的常規(guī)工具。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，因此可以對(duì)企業(yè)問題起到預(yù)防的作用。 如何針對(duì)企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們?cè)谶@次項(xiàng)目中需要完成的工作。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。 自尊和外界尊重二者相互影響。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會(huì)感到不公平而影響積極性。 《 財(cái)富 》 雜志曾對(duì)全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過其他公司的 15%。 所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度指數(shù)。該部分問題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度），我們按照五大因素的 17個(gè)維度（物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長(zhǎng)與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些問題再次分類，分類結(jié)果如表 4－1。因此即使員工暫時(shí)留 在公司工作， 也很可能只是 看好公司對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿意度%%%