【正文】 ________________________________ 企業(yè)中滿足員工社會(huì)需求的因素包括：（ 1）被員工認(rèn)可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會(huì)形象；（ 3）“仁愛(ài)”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計(jì)劃。 （ 3）相關(guān)理論和模型 關(guān)于員工滿意度的理論和模型相當(dāng)多，這里我們根據(jù)后面文章表述的需要，簡(jiǎn)要介紹以下幾個(gè)相 關(guān)理論。首先，應(yīng)使員工薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)性，即員工薪酬水平與社會(huì)平均水平相比不能相差太多 ，其次，員工薪酬具有內(nèi)部公平性，即組織內(nèi)部的薪酬體現(xiàn)必須系統(tǒng)科學(xué)、為員工廣泛接受，能夠體現(xiàn)公平原則。 美國(guó)蓋洛普顧問(wèn)公司研究發(fā)現(xiàn)，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有 3大方面：（一）顧客忠誠(chéng)度；（二） 員工忠誠(chéng)度 ；（三）品牌影響度。一個(gè)企業(yè)的員工滿意了，并不能保障他們一定會(huì)敬業(yè)和忠誠(chéng)。 四、員工滿意度統(tǒng)計(jì)分析 該問(wèn)卷共有 42個(gè)問(wèn)題，共涉及三種類型：第一、單一的整體評(píng)估法（ 42題）。 高達(dá) %的員工對(duì)工作收入不滿意， %的員工折中，滿意的比率僅占 %，而對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的公正性持否定態(tài)度的員工比例高達(dá) %， %折中，滿意的不到 50%。 結(jié)合觀點(diǎn)表達(dá)記錄第 8條中，我們總結(jié)目前公司的薪酬體系存在著以下問(wèn)題： 工作收入可能無(wú)法令人滿意（由于物質(zhì)工作收入本來(lái)就屬于“消極因素 ” ，員工的評(píng)價(jià)容易偏低，所以此處還不能完全確定該方面是否存在較大問(wèn)題） 福利方面沒(méi)有四金 獎(jiǎng)金分配缺乏公平合理性，不注重職位技術(shù)和技能，重視體力勞動(dòng)不重視腦力勞動(dòng)。 但是，員工從公司得到的精神回報(bào)方面的數(shù)字并不容我們樂(lè)觀。只有三成員工非?？春迷诠镜陌l(fā)展機(jī)會(huì)，只有一成員工認(rèn)為公 司經(jīng)常給自己發(fā)展機(jī)遇。 因此 重視通過(guò)有效培訓(xùn)提升員工的職業(yè)安全感和工作能力，開(kāi)發(fā)員工潛能，這是人力資源管理的方向。 最后，我們?cè)賮?lái)考察員工是否愿意在公司繼續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。在員工繼續(xù)發(fā)展意愿方面，大部分員工會(huì)從個(gè)人發(fā)展角度考慮在公司的去留問(wèn)題。只有 ％的員工比較滿意。而 8題結(jié)果表明相關(guān)部門對(duì)員工協(xié)助工作的滿意度高達(dá) %。首先在目前的工作崗位上，相當(dāng) 一部分人學(xué)到的知識(shí)結(jié)構(gòu)過(guò)于單一，還有一部分人學(xué)到的東西很少。 當(dāng)員工不能得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)時(shí)，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到不同程度的阻力和困難，對(duì)工作問(wèn)題缺乏正確的判斷和解決能力，這將不利于他們專業(yè)化程度的提高，以及工作信心和工作積極性的增強(qiáng)。目前在工作中學(xué)到的東西越多，則當(dāng)未來(lái)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，越有可能抓住機(jī)會(huì)，對(duì)將來(lái)的前途越有利。所以，公司首先應(yīng)該對(duì)管理層和部門主管進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)會(huì)對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，及時(shí)給員工恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)、建議和肯定，以提高員工在工作信心和積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他 ___________________________________________________________________________________________________________ 們真正融入到企業(yè)中去。 首先，我們先來(lái)考察 2 25題。因此，公司必須對(duì)組織內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的公平性進(jìn)行檢查，建立一套科學(xué)評(píng)價(jià)職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說(shuō)服力的度量模板，使得該體系能夠被員工廣泛接受，以盡量減少員工的不公平感。 在對(duì)公司的滿意度方面，只有 %的員工對(duì)公司感到滿意，各有 %的員工分別持折中和不滿意態(tài)度，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿意度情況不算理想。會(huì)議方面：領(lǐng)導(dǎo)題外話多，比較羅嗦，浪費(fèi)工作時(shí)間，有時(shí)占用員工下班時(shí)間。如果一個(gè)員工對(duì)其所在的企業(yè)不滿意，很大程度上會(huì)損傷其工作 積極性，因而難以保證他們的敬業(yè)度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 第二類， 感性敬業(yè) 當(dāng)員工珍視 、 熱衷和相信自己所從事的工作時(shí)， “ 情感投入 ” 便會(huì)油然而生。而OA/IA OB/IB時(shí)，員工 會(huì)認(rèn)為自己投入太多、收獲太少而產(chǎn)生委屈感，這個(gè)不等式對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義很大。因此企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待，對(duì)不同的員工，既要注意需求滿足的廣度問(wèn)題，又要注意深度問(wèn)題，才能達(dá)到員工的滿意度最大化；（ 2）員工的需求是動(dòng)態(tài) 的、可變的，一旦一種需求被滿足，另一種需求就產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該注意滿足員工在不同時(shí)期的不同需求；（ 3）生理需求是所有需求中最基礎(chǔ)也是最強(qiáng)有力的一個(gè)需求。 人的社會(huì)性決定了人對(duì)社會(huì)組織的依賴性。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對(duì)待工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的 員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問(wèn)題 ，所以一般我們也會(huì)把 員工滿意度調(diào)查 稱為 企業(yè)管理的 “ 晴雨表 ”。然后通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)是否得到了改進(jìn)。 歐威特公司公司目前面臨的最大問(wèn)題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來(lái)的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢(shì)力和偏見(jiàn)，員工需要改變?cè)械牟涣脊ぷ饕庾R(shí)和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實(shí)。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對(duì)企業(yè)的滿意度，它們分別為：對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度，我們又將其分為 17個(gè)維度，具體分類方法見(jiàn)下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個(gè)） 對(duì)工作回報(bào)的滿意度 物質(zhì)回報(bào) 精神回報(bào) 成長(zhǎng)與發(fā)展 獎(jiǎng)懲管理 對(duì)工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對(duì)工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對(duì)企業(yè)管理的滿意度 管理機(jī)制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠(yuǎn)景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計(jì)而成的。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)， 即自尊； 也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重 ，即外界尊重 。 第一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤(rùn)鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)獲取的決定因素。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個(gè)人貢獻(xiàn)直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價(jià)值、 績(jī)效、 技能、努力 、 個(gè)人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個(gè)人貢獻(xiàn)大小并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。其中， 員工忠誠(chéng)度 是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng) 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠(chéng)度，追求顧客忠誠(chéng)等于緣木求魚(yú)，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無(wú)功。敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。 即將員工滿意度作為一個(gè)整體性概念進(jìn)行考察，共涉及 2個(gè)項(xiàng)目：對(duì)工作的滿意度（ 1題）和對(duì)企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評(píng)估要素組成的總和評(píng)分法（ 2－ 41 題）。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問(wèn)題屬于滿足 第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問(wèn)題不能令員工滿意時(shí)，必定嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性。 目前公司這種不合理的獎(jiǎng)金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動(dòng)力。從第 2題可以看到，雖然 %的員工認(rèn)為公司對(duì)自己的工作給予了正確評(píng)價(jià)，也只有 %的員工予以否認(rèn)，但高達(dá) %的員工持折中態(tài)度，背后的問(wèn)題是什么？顯然是公司未對(duì)員工的工作給予及時(shí)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。四成在工作中學(xué)到的知識(shí)單一，三成多員工很少能學(xué)到東西。 具體到 X公司，首先在于認(rèn)清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識(shí)型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時(shí)沒(méi)有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過(guò)當(dāng)外界條件成 熟時(shí)，他們可能就會(huì)從企業(yè)中流失掉。 ___________________________________________________________________________________________________________ 從上述小結(jié)我們可以看到，在公司員工的成長(zhǎng)與發(fā)展方面，目前需要做的工作主要是為員工提供足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)，使他們能夠充分成長(zhǎng)。還有 %的員工向領(lǐng)導(dǎo)求助時(shí)不能得到及時(shí)幫助， %人有時(shí)無(wú)法得到幫助。 7題結(jié)果表明各職能部門對(duì)員工所在部門給予的配合工作的滿意度為 %， 10題結(jié)果表明其它部門對(duì)員工所在部門協(xié)助工作的滿意度為%。 從對(duì)以上四部分的考察我們看到，員工在公司中的成長(zhǎng)和發(fā)展?fàn)顩r不甚理想。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明目前公司在員工崗位知識(shí)培訓(xùn)方面的工作做得不能令人滿意。員工目前的工作積累將決定他們能力提升的速度和能力發(fā)展的方向。公司目前在精神回報(bào)方面的問(wèn)題就是對(duì)員工的正強(qiáng)化不夠。 %員工有時(shí)有成就感。如果員工認(rèn)為公司的內(nèi)部薪酬機(jī)制不公平，自己得到的報(bào)酬較少，一部分人必定心理失衡，并傾向于減少工作投入；同時(shí)他們會(huì)產(chǎn)生自身不受企業(yè)重視的 感覺(jué)，精神回報(bào)也會(huì)大大減少，從而使工作積極性大大降低。有高達(dá) ％的員工對(duì)工作感到不滿意，人力資源部門應(yīng)該分析導(dǎo)致這部分人不滿意的原因，并采取措施提高這部分人群的滿意度，我們?cè)谙旅娴姆治鲋袑?huì)通過(guò)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析找出產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。 5 希望各業(yè)務(wù)員與跟單人員溝通好再答應(yīng)客戶供貨時(shí)間 6 工作中安排不合理 7 公司的銷售體制不是很完善，不靈活 8 福利方面：“ 四金”沒(méi)有；獎(jiǎng)金分配不太合理，不注重職位技術(shù)技能，注重體力勞動(dòng)不注重腦力勞動(dòng)。 （ 2）員工是否滿意是敬業(yè)和忠誠(chéng)的影響因素和必要保障。 第一類， 理性敬業(yè) 當(dāng)工作能夠給員工帶來(lái)金錢 .職業(yè)技能或者個(gè)人發(fā)展等方面的利益時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生理性敬業(yè)感，這時(shí)候員工能了解自己為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)的重要性， 了解自己和企業(yè)的目標(biāo) 、 發(fā)展方向之間的關(guān)系，同時(shí)，員工能進(jìn)行自我激勵(lì)，愿意付出非常大的努力來(lái)幫助企業(yè)獲得成功。 當(dāng)?shù)仁匠闪r(shí)，人會(huì)產(chǎn)生公平的感覺(jué)，當(dāng) OA/IA OB/IB，人會(huì)因?yàn)榈玫捷^多而產(chǎn)生內(nèi)疚感。 在企業(yè)管理實(shí)踐中，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（ 1）人們的需求多種多樣，可以分為多個(gè)層次，不同的人由于年齡、性別、學(xué)歷、職位等因素不同，需求情況千差萬(wàn)別。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社會(huì)需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部顧客的滿意度，卻忽視了內(nèi)部顧客 —— 員工的滿意度。 員工滿意度調(diào)查是企業(yè)管理中科學(xué) 、 先進(jìn)而且見(jiàn)效最快 、 效力持久的常規(guī)工具。另一方面由于它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”，能夠監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，因此可以對(duì)企業(yè)問(wèn)題起到預(yù)防的作用。 如何針對(duì)企業(yè)目前存在的各種癥狀進(jìn)行合理分析診斷，并提出相應(yīng)的合理方案供歐威特公司公司進(jìn)行參考，是我們?cè)谶@次項(xiàng)目中需要完成的工作。 ___________________________________________________________________________________________________________ 第二、在縱向維度上，我們以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)對(duì)影響員工滿意度的因素進(jìn)行劃分。 自尊和外界尊重二者相互影響。 ___________________________________________________________________________________________________________ 服務(wù)利潤(rùn)鏈的思想認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。但是不同的企業(yè)對(duì)個(gè)人投入各要素的評(píng)價(jià)權(quán)重有所不同， 如果企業(yè)為了照顧貢獻(xiàn)不大的員工（這些人可能擁有較高所謂的資歷、工齡、教育水平等）的公平感，那么貢獻(xiàn)大的員工就 ___________________________________________________________________________________________________________ 會(huì)感到不公平而影響積極性。 《 財(cái)富 》 雜志曾對(duì)全美 100家最佳公司雇主進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有卓越業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，員工平均流動(dòng)率為 12%，遠(yuǎn)低于其他公司的26%；員工平均工作年限 6年，同樣高于其他公司的 ；這些公司平均投資報(bào)酬率 %，明顯高過(guò)其他公司的 15%。 所以我們要對(duì)員工的敬業(yè)度和忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，就應(yīng)該對(duì)它們進(jìn)行專門調(diào)查和分析，而不能根據(jù)員工滿意度的調(diào)查結(jié)果想當(dāng)然地推斷企業(yè)的員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度指數(shù)。該部分問(wèn)題涉及了影響員工滿意度的五大因素（對(duì) 工作回報(bào)的滿意 度、對(duì)工作背景的滿意度、對(duì)工作群體的滿意度、對(duì)企業(yè)管理的滿意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿意度），我們按照五大因素的 17個(gè)維度（物質(zhì)回報(bào)、精神回報(bào)、成長(zhǎng)與發(fā)展、獎(jiǎng)懲管理、后勤保障及支持、工作作息制度、工作配備、工作環(huán)境、內(nèi)部和諧度、工作方法和作風(fēng)、人員素質(zhì)、管理機(jī)制、管理風(fēng)格、制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和 發(fā)展遠(yuǎn)景）的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些問(wèn)題再次分類，分類結(jié)果如表 4－1。因此即使員工暫時(shí)留 在公司工作， 也很可能只是 看好公司對(duì)物質(zhì)回報(bào)、獎(jiǎng)懲管理的滿意度%%%