【正文】 企業(yè)中滿足員工社會需求的因素包括：（ 1）被員工認可的企業(yè)愿景和目標(biāo)；（ 2）良好的企業(yè)社會形象；（ 3）“仁愛”的管理思想；（ 4）良好和諧的群體關(guān)系；（ 5）較好的福利計劃。 人的社會性決定了人對社會組織的依賴性。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是 這種需求。 圖 2－ 1 馬斯洛需求層次理論 下面我們將結(jié)合員工的需求種類，對這五個層次分別進行劃分和分析： A、 生理需求 對食物 、 水 、 空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。 （ 2）構(gòu)成 影響員工滿意度的因素構(gòu)成比較復(fù)雜，很難進行嚴格區(qū)分，但是我們大致可以從橫向和縱向兩個維度上對其進行劃分。他們殊不知只有滿意的員工才能更好地對待工作，做到對企業(yè)忠誠，只有敬業(yè)和忠誠的 員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶，使企業(yè)擁有忠誠的外部顧客群，從而使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。 本調(diào)研分析報告共分為員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)研三部分，我們將從滿意度、敬業(yè)度和忠誠度這三個方面對公司內(nèi)部的管理現(xiàn)狀進行分析，進而探索目前公司存在的管理問題本質(zhì)，并為公司制訂企業(yè)經(jīng)營管理決策提供數(shù)據(jù)支持。隨著公司規(guī)模的發(fā)展壯大，以及公司目前面臨的新競爭環(huán)境所帶來的機遇和挑戰(zhàn)，對企業(yè)內(nèi)部進行診斷并進行相應(yīng)的變革已成為當(dāng)務(wù)之急。員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次問題 ，所以一般我們也會把 員工滿意度調(diào)查 稱為 企業(yè)管理的 “ 晴雨表 ”。 ___________________________________________________________________________________________________________ 一、調(diào)查的背景、作用和目的 背景 隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)與企業(yè) 之間 的競爭已經(jīng)發(fā)生了一些微妙的變化，企業(yè)競爭環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)核心競爭力的轉(zhuǎn)變，企業(yè)競爭優(yōu)勢的評價標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再是財務(wù)或技術(shù)等傳統(tǒng)指標(biāo)，而是 企業(yè)擁有的 人才以及他們所掌握的知識 ， 即企業(yè)間的 競爭由 外部競爭轉(zhuǎn)變 成為內(nèi)部競爭，由 對 消費者的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)?對 員工的競爭，由 對 顧客滿意 度 的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)?對 員工滿意 度 的競爭。我們通過對企業(yè)進行員工敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查和分析，可以幫助企業(yè)了解企業(yè)員工目前的敬業(yè)度和忠誠度狀況，以及影響它們的重要因素，以使企業(yè)有針對性地制定改革方案，從而有效地提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 在企業(yè)內(nèi)部進行調(diào)研，去深入了解企業(yè)目前的員工滿意度狀況，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么， 并根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題。然后通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改進。由此我們可以看到，企業(yè)在改革之前做員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度調(diào)查，不但可以幫助企業(yè) 認清目前自身存在的經(jīng)營和管理問題，還能前瞻性地幫助企業(yè)規(guī)避變革過程中可能出現(xiàn)的影響員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度的消極因素，從而使企業(yè)制定出更有力、有效和安全的改革措施。這些變化 說明目前的 企業(yè)家 已 日趨理性， 他們 逐步認識到企業(yè)的外部競爭力來源于企業(yè)的內(nèi)部競爭力，企 業(yè) 要 獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，更多 地去 關(guān)注內(nèi)部員工的利益， 努力提高他們的滿意度 。由于通過對員工滿意度的調(diào)查結(jié)果進行深入研究并切實解決企業(yè)問題后，能夠提高企業(yè)的員工滿意度，從而提高顧客滿意度，進而使企業(yè)取得 令其持續(xù)經(jīng)營的核心競爭力，因此目前員工滿意度調(diào)查已成為各企業(yè)人力資源管理工作中的一項重要工具。 歐威特公司公司目前面臨的最大問題在于缺乏科學(xué)的管理體制：企業(yè)需要明確自己未來的努力方向、改革目前的不 合理政策和制度、打破那些積累已久的不良習(xí)慣、勢力和偏見，員工需要改變原有的不良工作意識和懶散的工作習(xí)慣，制定出的政策需要采取有效措施保證政策的順利執(zhí)行和落實。 為了方便對后面的數(shù)據(jù)分析報告進行理解，我們首先回顧一下幾個重要的管理學(xué)理論。 松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助認為，企業(yè)的顧客可以分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。 員工滿意度調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來越多的管理者所認識，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。 第一、從橫向維度看，有五大因素在較大程度上影響員工對企業(yè)的滿意度，它們分別為：對 工作回報的滿意 度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度和對企業(yè)經(jīng)營的滿意度，我們又將其分為 17個維度，具體分類方法見下表 2－ 1： 表 2－ 1 影響員工滿意度的五大因素 影響滿意度的五大因素 各因素包含維度（共 17個） 對工作回報的滿意度 物質(zhì)回報 精神回報 成長與發(fā)展 獎懲管理 對工作背景的滿意度 后勤保障及支持 工作作息制度 工作配備 工作環(huán)境 對工作群體的滿意度 內(nèi)部和諧度 工作方法和作風(fēng) 人員素質(zhì) 對企業(yè)管理的滿意度 管理機制 管理風(fēng)格 制度 企業(yè)文化 對企業(yè)經(jīng)營的滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 發(fā)展遠景 我們這次的員工滿意度調(diào)查問卷就是以上表為架構(gòu)設(shè)計而成的。 員工的物質(zhì)需要主要是指員工的薪水和福利。 在企業(yè)中，滿足員工安全需求的因素主要有以下幾個：（ 1）工作穩(wěn)定；（ 2）適度的工作量；（ 3）安全的勞動環(huán)境和人身安全保障；（ 4）誠信的企業(yè)文化；（ 5）公正、公平的薪酬和獎懲制度。 企業(yè)既是員工物質(zhì)生活賴以生存的組織，也是員工精神生活的重要場所。 D、 尊重需求 尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺， 即自尊； 也包括他人對自己的認可與尊重 ，即外界尊重 。 企業(yè) 在具體實踐中應(yīng)注意以下幾 個 方面： （ 1）重視并學(xué)會傾聽、交流和溝通；（ 2）學(xué)會表揚和贊美；（ 3）讓員工參與管理，增強其自主性和工作生活積極性。 該 理論 有 3個基本假設(shè)： 人要生存，他的需要能夠影響他的行為。如果這個需求無法不到滿足，必然無法使員工對企業(yè)滿意。 第一、服務(wù)利潤鏈理論 客戶關(guān)系管理中的服務(wù)利潤鏈 理論 ，是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于 1995年提出的， 該理論揭示了服務(wù)企業(yè)利潤獲取的決定因素。 所以，對于企業(yè)而言，要想使顧客滿意，要想獲得持續(xù)的發(fā)展和成長，必須首先做到使企業(yè)內(nèi)部員工滿意。該理論可用以下公式表示： OA/IA = OB/IB 其中 A為當(dāng)事人， B為被比較對象。應(yīng)用在實踐中，當(dāng)在組織內(nèi)部員工認為自己遭受不公平待遇時，會傾向于減少工作投入。第三，我們應(yīng)該注意到，與員工個人貢獻直接相關(guān)的要素主要是責(zé)任、 崗位價值、 績效、 技能、努力 、 個人素質(zhì)等 ，而 資歷、工齡、教育水平 與員工的個人貢獻大小并無直接關(guān)聯(lián)。 員工敬業(yè)度 員工的敬業(yè)度實際上指的是員工在情感和知識方面對企業(yè)的一種承諾和投入，他們會努力 地 工作，表現(xiàn)出一系列的行為來對公司的經(jīng)營進行正面的影響。 第一層次：員工用一種積極 、 正面的語言來描述他所在的公司 、 他的同事以及他的工作； 第二層次：員工希望能夠長久地呆在公司，而不僅僅是把現(xiàn)有工作 勢 為臨時過渡； 第三層次：員工是否愿意花額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作，即便面臨被裁員仍能這樣做。這時候，員工對自身的工作比較滿意，認為在企業(yè)工作能發(fā)揮自己最大的潛能，員工會非常自豪地告訴別人其所在公司的名稱，并且向朋友推薦自己的工作，與此同時，員工也會更加關(guān)注其所在公司的未來發(fā)展問題。其中， 員工忠誠度 是實現(xiàn)顧客忠誠 、 展現(xiàn)卓越品牌的根本，若公司員工缺乏忠誠度，追求顧客忠誠等于緣木求魚，要建立企業(yè)品牌也將是徒勞無功。因此，公司善待員工， 提高 員工忠誠度 ，其實就是善待顧客，提升顧客忠誠度， 從而獲得 公司 持續(xù) 發(fā)展的 強勁動力 。決定企業(yè)業(yè)績的直接影響因素是員工敬業(yè)度和忠誠度而非員工滿意度。所以，一個企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，要想使員工忠誠敬業(yè)，必須首先保證員工的滿意度。敬業(yè)和忠誠的影響因素是多方面的，滿意度只是其中一方面。我們在做這次問卷的設(shè)計工作時，問卷結(jié)構(gòu)以及所有相關(guān)問題和選項都以我們的調(diào)研目的為核心，以企業(yè)和員工的實際情況及偏好為設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，以力爭取得最準(zhǔn)確、最有針對性和最有說服力的調(diào)研結(jié)果。 在調(diào)查過程中，我們還對員工的一些觀點做了相應(yīng)記錄，經(jīng)過整理后得到表 3－ 1（如下），我們在對問卷結(jié)果進行分析時須參考員工的觀點。 9 要有務(wù)實精神，針對每一個人定制發(fā)展、機遇，更好地把每一個人的積極性調(diào)動起來，為公司創(chuàng)造更好的效益。 即將員工滿意度作為一個整體性概念進行考察，共涉及 2個項目：對工作的滿意度（ 1題）和對企業(yè)的整體滿意度（ 42 ___________________________________________________________________________________________________________ 題）；第二、多種評估要素組成的總和評分法（ 2－ 41 題）。為了便于分析，必要時我們會將五分法選項中的表示滿意的前兩項“非常滿意”和“基本滿意”進行合并（也包括形如“非常正確”和“基本正確”、“非常好”和“比較好”等格式的選項），將表示不滿意的選項“不滿意”和“極度不滿意”進行合 ___________________________________________________________________________________________________________ 并（也包括形如“不正確” 和“極度不正確”、“不好”和“非常不好”等格式的選項），并將表示折中的選擇“不確定”或“一般”單列為一項。七成員工對工作滿意，六成對公司滿意。 對滿意度的總體看法%%%%%%%%%%%1 42滿意一般不滿意 ___________________________________________________________________________________________________________ 為什么有 %的員工對工作不滿意？為什么有 %的員工對公司分別持折中和不滿意態(tài)度？到底有哪些因素影響了他們的滿意度？下面我們將按表 3－ 1的結(jié)構(gòu)順序在問卷的統(tǒng)計結(jié)果中尋找答案。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，薪酬問題屬于滿足 第一層次生理需求的范疇，當(dāng)該問題不能令員工滿意時，必定嚴重挫傷他們在工作中的積極性。 不論公司的薪酬管理采用哪種管理類型，進行崗位的市場價值 評估是必不可少的。 我們再來看獎勵的不公正問題。 企業(yè)如果不能提供有競爭力的薪酬，也 應(yīng)該 從提高內(nèi)部公平度入手， 盡量提高員工 對薪酬的滿意度。 目前公司這種不合理的獎金分配制度將難以激發(fā)員工提高職位、技術(shù)、技能水平的動力。三成員工認為自己的積極性只發(fā)揮了60%～ 80%，近兩成認為只發(fā)揮了 40%60%。%為偶爾，其余為很少或從未有 32 對您來說，您對歐威特公司公司有認同感和歸屬感嗎 % % % % 0 %的員工對公司沒有認同感和歸屬感。由上表可知， %員工認為自己的工作有一定挑戰(zhàn)性，只有%員工對此否定。從第 2題可以看到，雖然 %的員工認為公司對自己的工作給予了正確評價，也只有 %的員工予以否認，但高達 %的員工持折中態(tài)度，背后的問題是什么？顯然是公司未對員工的工作給予及時恰當(dāng)?shù)脑u價。 33 題中，只有 %的員工很有成就感，%的員工沒有成就感，而另有 %只是有時有成就感。 由強化理論我們知道， 當(dāng)有意識地對某種行為進行肯定強化時，可以促進這種行為重復(fù)出現(xiàn) 。其次，公司還可制定相應(yīng)措施，從公司或各部門等層面上采用多種方式對下屬的工作成果進行正強化，增加對員工的精神獎勵。四成在工作中學(xué)到的知識單一，三成多員工很少能學(xué)到東西。兩成認為自己為發(fā)揮能力，兩成折中。 首先來看員工對目前工作成長情況的評價。學(xué)到的知識結(jié)構(gòu)單一的好處是容易使員工在某一領(lǐng)域內(nèi)實現(xiàn)縱深發(fā)展，達到較高的專業(yè)化程度，但壞處是無法拓寬人的能力和視野范圍，也容易使員工對工作產(chǎn)生 厭倦感，而且由于未來從事的工作很難與目前從事的工作完全相同，所以目前工作中積累的知識結(jié)構(gòu)的單一性對其未來發(fā)展有一定限制，因此會導(dǎo)致員工的不滿。 具體到 X公司，首先在于認清公司的定位，并區(qū)分核心的管理型和知識型員工，他們是最需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的員工群體。另外，只有 %的員工認為想上進的人有很多發(fā)展機會，高達 %的員工認為發(fā)展機會一般， %員工認為很少或沒有。從 21 題看， %的員工認為自己沒得到充分的崗位工作指導(dǎo)或培訓(xùn)， %員工態(tài)度折中。因而從整個企業(yè)角度來看，如果一個企業(yè)缺乏專業(yè)且具有較高自信心和積極性的工作人員，則企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量將無法得到保障，從而無法形成自身的核心優(yōu)勢，進而無法適應(yīng)激烈的市場競爭，無法獲得自身的可持續(xù)性生存和發(fā)展。首先從 12 題看，目前公司有 %的員工暫時沒有另謀職業(yè)的想法； %有這種想法； %有這種想法但是受條件限制，不過當(dāng)外界條件成 熟時，他們可能就會從企業(yè)中流失掉。所以公司應(yīng)該對這部分不穩(wěn)定人群的構(gòu)成情況進行分析，排除核心員工流失的可能性。大部分人